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1、关键客户关系管理与深度营销（实战演练2天落地版）课程背景一场新冠疫情全球蔓延，世界经济遭受重创，商业模式与规则已悄然发生变化，市场竞争 也与之加剧，在时代浪潮的席卷之下，我们更应抓住行业风口，积极拥抱变化，促进企业升级 转型，赋能新业务，找到新的机会点与增长点。在客户关系级别中，通常我们将它分成四个等级，那么我们处于哪个等级呢？我们有没有 采用科学合理方式的对客户进行细分，把不同价值的客户纳入对应的管理策略呢？对重要价值 的客户，我们能否再晋级，更进一步深度营销呢？如何掌握客户的心理想法，用客户喜欢的语言方式去沟通，以顾问式服务解决客户难题， 为客户创造价值，同时做好客户关系管理呢？当今不少企
2、业家则认为：未来的营销战争是数字化营销，即一切数据业务化，一切业务数 据化。怎样让抽象的概念落地生根？怎样建设大中台”，收集有效数据，进行市场分析，提 前做好业务设计与市场布局呢？上述问题将在和您的深度碰撞和探讨中找到答案。本课程结合老师18年的实战经历，以讲授演练-点评-方案输出”为主线。课程内容通 俗易懂，全部还原工作场景，通过实战性演练，输出一套工具和方法，即学即用。适用对象：总经理、销售总监、销售经理、销售主管及销售精英方式：采用互动式教学、案例分析、小组讨论、PK训练、游戏互动；授课时间：2天/6小时/天 课8收获联系；18649654185根据二八原则，细分客户，做好不同价值客户的
3、对应策略；提升客户关系级别，预知需求，快人一步，进行深度营销；还原工作场景，输出一套切实可行的工具和方法；做好客户关系管理，让客户从信任走向依赖。课程大纲第一讲：心智锤炼-营销精英的自驱力修炼【问题分析】：营销不是一份简单的工作，而是开创一份事业，营销精英必须有渴望成功,成 全公司、造就客户，最后自我实现的理想与梦想。可怎样才能自我驱动巅峰成长，让心中那营销精英的胜任力1）坚定的信念2）组织变革的能力3）构建高绩效体系的能力4）人才队伍建设的能力营销精英战略解码岫1）聚焦关键任务2）工具1 :鱼骨图解码3）工具2 : BSC解码3、练习：聚集公司关键任务，层层解码营销管理者必备的综合能力1）策
4、划能力2）沟通能力3）激励能力4）培训能力4、5）开拓能力营销管理者的四层站位1）决策者-战略方向2）总监-战略执行3）经理-部门全面运营4）主管-带领小分队冲锋第二讲：商务沟通,把话说到客户心理去 【问题分析】：富有人格魅力的人自带流，那么在营销活动中，如果具备这样一种能，定能S到*半功倍的效果。怎样做-个让人舒服的人，让别人愿意帮你，愿意给你机会？1, 给的艺术1）给名-塑造感觉2 ）给利-享受实惠3 ）给法-解决问题2, 问的技巧1）封闭式提问2）开放式提问3）选择式提问沟通训练：如何通过问话转变客户的观念？4）问话的6种问法问开始-建立关系，破冰 问兴趣-同频共振，话题 问需求-深度挖
5、掘，方案 问痛苦-扩大问题，解药 问快乐-畅想未来，蓝图 问成交-达成合作，倍爽3, 聆听技巧1）用心听2）记笔记3）重新确认4）建立信赖 实战训练：如果你去拜访客户，客户只给你一分钟，你准备说什么？4, 客户拜访一关系营销的起点1）察颜观色（眼神1.0-5.0）2）一见如故的技巧（一包话打开客户的话匣子）工具：输出话术模板3）营销就是亏欠（吃苹果的故事）案例1：让客户亏欠：一次不愉快的拜访反而卖出两台挖掘机4）想见恨晚的技巧（让客户想念你的技巧）案例2：与客户同频：深夜一通电话，达成长期合作协议 第三讲：客户分析-精准把握客户需求【问题分析】：客户在想什么，您是否清楚？如何让客户说出他的需求
6、，匹配合适的解决方案？ 如何引出问题，并扩大问题，让客户自己说服自己？1, 深刻剖析人性的底层购买逻辑：1）购买动机：追求快乐VS逃避痛苦2）购买认知：客户只买自己认为的事实3）需求刺激：最难的是客户观念转变 案例：从“警察追小偷”的故事中剖析人性2, 客户永恒不变6大的问题1）你是谁？2）你要跟我谈什么？3）你的产品对我有什么好处？4）如何证明你讲的是事实？5）为什么我要跟你买？6）为什么我要现在买？视频：从赵本山小品卖拐中寻找购买理由区:分客户-从混沌走向清晰1）空白型客户2）模糊型客户3）清晰型客户 判断题：请对空白、隐性、显性需求进行判断4,需求挖掘一SPIN训练请列举成交前常向客户提
7、问的5个问题？1）背景问题（S）2）难点问题（P）3）暗示问题（I）4）需求-效益问题（N） 演练：异议防范-结合公司产品，根据SPIN模型设计销售话术第四讲：客户细分-精细化营销的RFM模型 【问题分析】：客户分类的依据是什么？有化的评估体系吗？其实，企业在不同成长阶段对客户分类方法也不同，精细化RFM模型将从三个维度分出8类客户，并给出相应的客户策略。 1为什么要学习RFM ?1 ）区分价值，识别需发展、需保持、需挽留的2）对不同类别的客户进行不同的营销策略，进行深度营销2、RFM 模型1）R-客户最近购买（黏度）2）F-客户购买频次（频度） 3）M-客户购买金额（额度）3、RFM-五个维
8、度演练（现场辅导）备注：请学员准备最近一年的销售数据4、不同价值客户的营销策略1）价值客户2）唤醒客户3）深耕客户4）挽留客户5）潜力客户6）新客户7）一般客户8）流失客户5、RFM-案例分析+现场辅导第五讲：销售技巧-不同阶段的客户应对策略 【问题分析】：珈是否还在用传统的销售方式推销产品？有没有具体销售步骤和路径？案例 库有没有建设，并适时与全员分享？有没有销售手册与销售话术？1、如何建立客户的信赖感？1）看起来像行业专家2）注重基本的商务礼仪3）适当的关心4）真诚的服务5）巧用保证2、如何向客户介绍产品？1）配合客户的需求价值观2）让客户参与3）不贬低竞争对手4）用我们产品的三点优势与竞
9、争对手的弱点相比5）独点卖点3、如何解除客户异议？1）六大抗拒点.价格功能（效）售后服务 竞品保证或保障系统谨防客户的烟雾弹2）解除客户异议的策略 了解对方身份耐心听完客户提出的抗拒确认抗拒辨别抗拒点真假锁定抗拒点取得客户承诺4.售成交 FABISM1）产品特点（F）2）产品优势（A）3）带来利益（B）4）制造冲击（I）练习：销售成交-结合公司产品，根据FABI模型设计销售话术 实战演练：销售成交话术训练1）价格太贵的应对策略2）需要考虑的应对策略3）需要找人商量的应对策略4）超出预算的应对策略5）有了喜欢的品牌或供应商，不想更换的应对策略6）当你服务到极致，客户就是不买（转身去买了同行的产品
10、）的应对策略第六讲：剑走偏锋-激烈的竞争中的突围策略问题分析:知改彼，百战不殆。你竞争对手了解有多少？也许你无暇了解，但你的竞 争对手在天天研究你，抢你的客户，模仿你的产品，挖你的人？在正面竞争时，他跟客户报价、 解决方案，是否总踩着你的价格？研讨：枪手博弈的思考1、研究竞争对手的五个方面1 ）管理能力2）营销能力3）生产能力4）创新能力6）财务及现金流能力2, 产品创新与独特卖点1）产品策略综合成本最低法价值主张全面解决方案锁定生态链2）卖点提炼工具：怎样在同质化产品中提炼差异化卖点？3、大客户竞争策略1）恶性竞争井水不范河水型树欲静而风不止型捆绑式自杀型工具：竞争策略矩阵图2）正面竞争正面
11、强势策略案例3：正面强势：某快递/物流企业成功与某集团公司达成战略合作协议标准重组策略案例4：标准重组：某小微打印耗材企业硒鼓产品成功打入三甲医院规则重建策略案例5:规则:三招打败竞争对手，某电力设备企业拿下供电局百万大单价值组合策略视频：大客户竞争5, 差异化竞争1）产品技术差异化2）解决方案差异化3）服务增值差异化4）销售回款差异化6, 评估竞争形势1）S-解决方案/产品2）C-可信度/品牌影响力3）O-组织能力4）R-关系5）E-高层支持 I具: SCORE评估工具第七讲：客户开发-全方位立体式开发策略 【问题分析】：大客户的成功开发，除了正面竞争外，还需要暗中助力。如何发展教练.平衡客
12、户组织权力,争取更多的支持者？如何进行价值营销，成就客户造成自我，迈向战略伙伴关系？演练：怎样将斧头卖给小布什？1, 客户内部采购的5种角色1）决策者2）使用者案例6：精准出击：从使用者为突破口成功拿下设备改造订单3）价格把关者4）技术专家5）客户内部教练案例7：掉以轻心：某自动化生产线厂家以8万元之差竞标错失1000万订单2, 对关键人物的信息收集1）职务、话语权2）对采购支持度3）与之接触程度4）对应者5）个人信息收集 案例8：各个击破：某进口大巴车成功竞标1200万订单3、大客户开发四大雷1）误把技术专家当决策者2）了解信息片面，不了解整体购买倾向3）竞争对手动向不清楚，就侃侃而谈4）不
13、了解客户决策流程，不清楚项目进展情况 案例9 :精心策划：利用客户嫉妒心，酒店签下100万外贸订单4、大客户开发流程1）时间管理2）后勤支持3）锁定目标4）收集资料5）寻找突破口6）剑走偏锋7）突显产品优势8）巧用保证 案例10：剑走偏峰：一路追随，半年成功开发照明行业某龙头企业5、价值营销1）产品2）优势3）为客户带来的利益4）创造可衡量的价值 工具：价值营销四维模型图第八讲：深度营销-关键客户关系管理 【问题分析】：如何挖掘存量客户，做好客户关系管理？如何提升关系级别，提高客户采购占比？如何培养客户的忠诚度，从信赖走向依赖?1, 客户关系级别1）供应商之一2）首选供应商3）业务顾问4）战略
14、合作伙伴2, 客户关系管理地图1）认识客户2）客户调研3）数据库建立4）懂客户（预知需求，快人一步）5）为客户创造价值案例：某知名设计师与他的顶尖级客户关系管理3, 三级客户关系管理1）组织层关系维护-寻求组织信任2 ）关键业务层维护-寻求支持力量3）普通客户层维护-寻求业务顺畅4, 客户管理家四大特征1）发自内心2）全面详细3）永不满足 4）关注动态5, 做好客户公司档案管理1）客户公司的三到五年规划2）客户公司年度经营目标3）客户公司创新管理能力4）客户公司经营发展情况5）客户公司的账务状况6）客户公司的组织架构变化6. 关键客户个人信息管理1）基本信息：教育背景、家庭情况、工作履历2）个人性格：外向、内向、理性、感性3）当前困扰点4）业务合作情况5）与你的关系程度
