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1、掌握酒店员工心态的技巧 员工心态认知 现实中，酒店员工存在着各种各样的心态，有的是与生俱来的，有的是后天形成的。酒店通常把员工良好心态的形成归功于企业的培育，而把不良心态归咎于员工“本性”的显露，很少对由于自身不当的管理对员工心态产生的不良影响进行检讨。 其实，员工表现出的某些不良心态，在很大程度上是酒店管理层造成的。 酒店管理层主要存在以下几种不良心态 墨守成规： 存在这种心态的人数较少，表现为学识低、业务能力一般、满意于现状，多见于进店时间较长，年龄稍长的中、高层管理人员。 惟利是图： 人数较多，表现为学识低、业务能力和社会活动能力较强。表面上对领导惟命是从，其实心里却打着小算盘，舍命保住
2、自己的领地，以最大可能获取利益，较轻视酒店的长远利益和员工的利益。多见于处于“肥缺”位置的中、下层管理人员。 怨声载道： 人数不多，表现为学识稍高、业务能力较弱。他们一方面指责酒店的不是，而另一方面又无力转变现状，在牢骚满腹、郁郁寡欢中虚度时日。多见于中、下层管理人员及部格外地员工。 急功近利： 人数较少，表现为有一定学识和能力，对目前个人发展状况不满意，一旦遇到更好的去处便立马离去，是“潜在反叛者”。多见于中、下层管理人员。 在基层服务员中主要存在以下几种不良心态： 好高骛远： 人数较少，表现为事业心较强，工作兢兢业业，对酒店行业抱有深厚的兴趣，热爱服务工作，喜欢与人打交道，主动为客人供应服
3、务。但流淌性特殊大，尤其是当他们觉得付出没有得到应有的回报以及受到外界诱惑的时候。 庸庸碌碌： 这类人占大多数，表现为能较好地完成自己份内的工作和上司指派的任务，对服务工作谈不上明显的喜欢或厌倦，缺乏工作激情，不求有功，但求无过。这类人多见于进店时间较长的低学历基层员工。 无可奈何： 人数较多，表现为原来就不喜欢从事服务工作，只是迫于无奈不得不临时委曲求全。要么是老员工，对服务工作已经到了非常厌烦的地步；要么是进店不久的高学历基层员工，随着对酒店的神奇感渐渐消退，开头对服务工作的单调乏味感到没有前途。 愤世嫉俗： 人数较少，表现为缺乏工作的信念和兴趣，因为各种原因对工作环境极不满足，但临时又无
4、力转变现状，因此将心情发泄到他物上。 假如存在上述8种心态的员工所占比例较大的话，酒店在推行经营管理政策时所遇到的干扰确定也会很大。造成这些心态主要有以下原因： 首先是酒店没有真正体现“以人为本”的管理思想。 现代的企业管理将人作为第一重要的资源，重视做好人的工作，一些酒店管理者往往忽视了这一点。酒店业“简洁重复性”的工作特点原来已使员工感到相当疲乏，心理受到严重扭曲并处于极大的“反弹”状态，假如酒店没能准时有效地排遣员工的心理压力，甚至采取一些不当的管理方法，将会激起员工更大的不满，不仅使酒店正常的经营秩序受到现实或潜在的影响，而且会使酒店的声誉和形象受到了无形的损害。 再有，基层员工与管理
5、层在熟悉问题方面可能存在不同程度的“鸿沟”。 同时，酒店人员的学问结构存在“两头软、中间硬”的现象。某些中、高层管理人员缺乏学问更新所必需的学习和接受新事物的必要坦诚。通常表现出这种态度：只要一提到素养的问题，就怪罪于员工的无能；一提到学习的问题，就抓住员工不放，而自己总会找到“工作忙、抽不出时间”等借口既不参与也不关心。 另一方面，某些部门的基层员工，如餐饮厨师、后勤人员、保洁员、技师的文化素养太低，却在直接的生产部门担负着制造酒店重要产品的责任。现在，许多企业的中层管理人员大多利用工作之余，通过函授、电大或夜大等学习形式，使自己的学历和专业学问得到提高，在经营管理中起着上传下达、指导详细业
6、务的关键作用。由于管理层学问的贫乏，员工对企业的发展前景表示绝望；由于下级人员学问的浅薄，员工因而对企业的用人机制表示不满。这样既挫伤了员工的工作热忱，又使整个群体的士气陷入低落的状态。 很多酒店在员工权益方面没有体现出现代企业必要的责任感。 现实酒店普遍存在一种不正常的现象：对管理人员疏于约束，对基层员工却严格有加，结果造成某些管理人员不愿承认自己的不足或可怕别人说自己无能，于是乎，整个酒店长官意志盛行，民主气氛淡薄。 从福利方面来看，目前酒店的薪金待遇与一些新兴行业相比，已不再具有明显的优势，大多数年青员工实际上关心的并非合同的期限或养老保险等事宜是否落实或兑现的问题，而考虑较多的还是直接
7、的、可得到的利益，薪金的多少是引起人们流淌的重要原因之一。一些酒店不按劳动法规定为员工办理各种保险，使员工没有安全感，这在南方的一些私营酒店表现得尤为明显。 还有就是人的主体性是否在酒店得到充分发挥？多数酒店现行的管理体制在很大程度上不利于员工的发展，大多数员工看不到自己的发展前途。其原因是酒店仍采用传统“管人”的方法，而没有做到利用每个人的潜能，使企业目标和个人目标得以共同实现。一些酒店人际关系复杂，部门之间矛盾重重，老员工卑视新员工，本地人排斥外地人，与老板关系亲近的或特别关系人群喜欢拿着鸡毛当利箭，无事生非，小事放大，这种低下的文化兼容能力阻隔了大量优秀人才的进入，也使留下来的少数人的工作热忱和稳定性受到严重影响。总的来讲，酒店对员工的个人发展还缺乏总体的设计，赐予的发展机会还较少，也缺乏公正、透明、公正的竞争机制和明确的考核标准。 1
