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1、前言根据住建厅 关于 要求，有安徽省物业管理专业委员会同有关物业管理单位共同编制安徽省住宅区物业服务规范。在编制过程中，编制组依据国务院关于修改，的决定（中华人民共和国国务院令第504号）和安徽省物业管理条例（安徽省人民代表大会常务委员会公告第16号）以及其他有关法规，认真开展专题研究，借鉴内外住宅小区物业管理服务经验，结合我省实际，并经广泛征求相关专业和管理机构的意见，反复讨论，多次修订完善。本规范涵盖了住宅区物业管理服务活动的前期介入、物业承接查验与接管验收、入住管理、基础管理、客户服务、房屋的装饰装修管理、房屋共用部位维修养护、共用设施设备维护、秩序维护消防车辆管理、环境与绿化卫生管理、
2、社区文化管理等内容，还规定了外包控制要求以及住宅小区物业管理服务的检查与评价方法。本规范通过分项、分级的方法，明确了住宅小区管理服务的内容及要求，可作为物业服务要求规范其服务行为的参考依据，也可以作为选择物业服务企业和评价服务服务质量的参考的依据、物业行政监督部门进行物业服务监督的参考依据。物业服务双方当事人可以根据住宅小区的具体情况，在委托管理合同中具体约定。本规范有安徽省住建厅负责管理，具体解释工作委托安徽省（地址： 邮编：）请各单位在执行过程中，总结实践经验，收集资料，随时将有关意见和建议反馈给安徽省。 本规范主编单位： 安徽省 安徽辰元物业管理有限公司。本规范主要起草人：本规范主要审查
3、人：目次1 总则2 术语3 基础管理4 客户服务5 物业管理服务收费与维修资金公示6 外包服务管理7 物业管理服务与评价8 风险管理9 早期介入与前期管理10 物业的承接查验11 共用部位及共用设施设备维护12 秩序维护与车辆13 环境与绿化卫生14 社区文化本规范用词说明附：条文说明1总则1.1为规范物业管理活动，维护当事人合法权益，推动物业管理行业健康发展，根据国务院物业管理条例和安徽省物业管理条例等相关法律、法规的规定，结合安徽省实际，制定本规范。1.2本规范适用于本省行政区域内的住宅区物业管理活动。1.3本规范结合安徽的实际，对物业服务中的基础（综合）管理、客户服务、共用部位的日常养护
4、、共用设施设备的运行与维护、公共秩序维护、环境卫生、白蚁防治、社区文化等服务项目，按照服务内容和服务频次由高到低划分为一、二、三三个级别。具体服务等级的确定，由开发建设单位或业主委员会与物业服务企业在物业服务合同中进行约定，物业服务企业应根据约定的服务等级提供相应的服务，负责本区域物业监督管理的主体行政部门宜依据本规范进行监督管理。1.4住宅小区物业管理服务活动除参照执行本规范外，尚应符合国家及地方现行的相关法律、法规及强制性标准的规定。安徽省普通住宅区物业管理规范1. 基础管理1.1 物业服务人员1.1.1 物业服务从业人员取得职业资格证书或岗位证书，专业操作人员须持证上岗。1.1.2 物业
5、服务人员应统一着装、佩戴标志、仪容仪表端庄整洁、举止大方、行为规范。1.1.3 物业服务人员待客主动、热情、专业，使用标准服务礼貌用语。1.1.4 在办公服务区域张贴管理服务人员架构图（姓名、照片、职位）1.2 物业档案与合同管理1.2.1 物业服务企业应建立完善的档案管理制度。物业服务档案包括纸介档案和电子档案，档案管理应由专人负责，对业户的资料应保密，并按照规定的程序调阅。档案信息应全面、准确、完整、及时，便于查询，内容应包括：物业权属资料；、设施设备管理资料、物业租赁资料、装修管理资料、安全生产资料、日常管理资料等1.2.2 规范保管和移交物业管理所需资料竣工总平面图，单体建筑、结构、设
6、备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图、分户验收等竣工验收资料；物业管理区域内各类建筑物、场地、设施设备清单；园林施工图纸及树种清单；业主名册；物业保修文件和使用说明文件；物业服务期间形成的有关物业及设施设备改造、维修、运行、保养的有关资料及物业服务档案；1.2.3物业合同管理建立合同管理规定，物业服务过程中合同应专人管理，合同管理应包括合同当事人情况（资质、营业执照、业绩等），合同文本及附属资料，合同评审记录等，合同文件应及时整理归档。1.3 制度建设1.3.1 物业服务企业必须具有独立的法人资格，并依法取得物业服务资质。 1.3.2 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系
7、明确。 1.3.3 根据物业特点制定完善的物业管理方案和工作流程。1.3.4 制定完备的内部管理制度，并有具体的落实措施和考核办法。内容包括：质量管理制度；岗位职责制度；财务管理制度；绩效管理制度； 员工培训制度；安全管理制度；档案管理制度；节能管理制度；1.3.5 按国家有关规定和合同约定规范使用专项维修资金。1.3.6 按照国家有关规定或合同约定公布物业服务费用的收支情况。2. 客户服务2.1服务接待2.1.1文明礼貌，主动热情，耐心周到，规范使用礼貌用语，做好商户来电/来访/来函意见记录。2.1.2各等级基本要求见表1一级二级三级1、在物业共用部位显著位置公示24小时服务电话，电话有人接
8、听，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录；2、服务区域内设有办公服务接待中心，建立人员值班制度。周一至周五每日不低于8小时提供业务接待；及时处理各种临时或突发事件；3、在物业服务中心悬挂或张贴物业企业资质证书或复印件、项目负责人照片，公示物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等有关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准；4、广泛运用计算机系统管理（客户档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）。1、公示16小时服务电话，电话有人接听。接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、投诉
9、等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。2、服务区域内设有办公服务接待中心，建立人员值班制度。3、在物业服务中心悬挂或张贴物业企业资质证书或复印件、项目负责人照片，公示物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等有关信息。提供客户所需的特约服务和延伸服务。4、运用计算机管理客户档案、收费等。1、公示8小时服务电话，工作时间电话有人接听。2.在服务窗口公开客服/投诉电话、办事制度、办事纪律、收费项目和标准；3、宜提供客户所需的延伸服务。2.2入住管理2.2.1入住准备物业服务企业协助开发建设单位为业主入住做好各项准备工作。至少包括发出入住通知书、准备相关资料、制订入住工作计划、布置
10、现场环境及交通管理、与相关单位的协调联系等。2.2.2入住手续办理业主与开发建设单位办理房屋交付手续时，应同时与物业服务企业办理入住手续，签署有关物业服务约定，领取业主手册住宅使用说明书临时管理规约等文件，并交纳当前物业服务费等有关费用。2.2.3入住流程与住户资料制定完备的入住流程，住户资料分户建档，妥善保管，严禁信息外泄。2.3装修管理2.3.1建立完善的房屋装饰装修管理制度，装饰装修过程的管理、服务和控制，规范操作行为，协助政府行政主管部门对装饰装修过程中违法行为的处理和纠正，确保物业正常运行。2.3.2装修申报与装修协议2.3.2.1配合业主或物业使用人装饰装修申报、办理相关手续，核查
11、业主或物业使用人装饰装修方案。2.3.2.2物业服务企业、业主或物业使用人及装饰装修企业三方共同签订住宅室内装饰装修管理服务协议和消防安全责任书。2.3.2.3装修协议应载明法律法规或管理规约中规定的装饰装修禁止性条款。2.3.3装饰装修现场管理2.3.2.1物业服务企业定期对装修现场进行检查（一级1天检查一次，二级2天检查一次，三级3天检查一次）。对施工现场以下内容进行监管-施工时间、施工区域、建筑材料进出与临时堆放、建筑垃圾堆放与清运；-施工人员的进出、现场管理，应主动控制施工人员的施工出入证；-施工现场的封闭隔离，噪音、异味、粉尘的控制，应严格控制施工期间的严重噪声和刺激性气味的施工；-
12、现场灭火器材的配置，动用明火，易燃易爆物品和化学危险品的使用必须办理手续；-建筑物本体及附属设施设备的保护；-制止违章搭建与占用行为及其他禁止性行为；收集业户装修登记、施工监督管理记录、验收整改记录，归入装修管理档案。2.4钥匙管理2.4.1对所接收的钥匙，宜按业户钥匙和管理用钥匙分别列制钥匙清单。2.4.2物业服务企业宜指定钥匙管理负责人，将所有钥匙分类加以标识，并确保标识清晰及持久性。2.4.3制定钥匙管理制度，准确和安全发放领用钥匙，发放领用有记录。2.4.4对照钥匙清单，定期对钥匙进行清查，并将清查记录汇总存档。2.5报修服务2.5.1各等级报修服务要求见表2 项目一级二级三级报修服务
13、24小时受理客户报修。接到报修项目10分钟内到达现场（预约除外）。对于现场无法立即解决的问题，应向客户说明实际情况及解决问题所需要的时间。小修项目24小时内完成。修复后及时请客户签字确认。维修及时率98%以上，首次维修合格率98%以上。所有客户应回访。报修登记、维修、回访记录完整。定期对报修项目及耗材统计分析。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。16小时受理客户报修。报修项目20分钟内到达现场，小修项目36小时内完成（预约除外）修复后及时请客户签字确认。维修及时率95%以上，首次维修合格率95%以上。所有客户应回访。急修1小时内、其它报修按双方约定时间到
14、达现场，有报修、维修和回访记录。8小时受理客户报修。报修项目30分钟内到达现场，小修项目48小时内完成。修复后时请客户签字确认。维修及时率90%以上，首次维修合格率90%以上。报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。2.6客户意见管理2.6.1 服务意见征询 每年至少进行一次抽样的物业服务意见征询；征询面为住户数的80%以上。 征询表中选择范围设定为“满意、较满意、一般、不满意”。 对业户意见进行统计分析，制定整改措施并向全体业户公布。物业服务满意率：一级80%以上，二级75%以上，三级70%以上。2.6.2 客户投诉意见跟进处理 一般情况下，即时受理的责任性投诉1小时内给予答复；书面来函的三个工作天内书面回复；非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并协助解决； 投诉处理及时率为100%。2.7 客户关系维护采取走访、恳谈会、问卷调查、通信等多种形式，每年与客户沟通率：一级不低于70%；二级不低于60%；三级不低于50%；每年不少于一次组织业户活动。3物业管理服务费收支与维修基金管理3.1物业服务资金收支情况的公布3.1.1物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公
