店铺管理制度——店务管理手册

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1、 店铺管理制度 店务管理手册 店铺管理制度店务管理手册 001 版本：02 文件编号： （不含封面）1/26 页次： 录 目 店铺各岗位职责及日常工作流程12 2 店铺组织架构图1.1 2 店长岗位职责及日常工作流程1.2. 7 资深导购岗位职责及日常工作流程1.3. 9 仓管岗位职责及日常工作流程1.4. 10 收银员岗位职责及日常工作流程1.5 11 导购员岗位职责及日常工作流程1.6 P12 退换货标准管理2. P14 顾客投诉管理3. P16 店铺标准作业流程4. P18 店会议管理5. P19 店绩效评估管理6. P19 店稽核管理7. P20 店文件管理8. P21 店表单管理9.

2、 P21 店紧急应变管理10. P26 物料管理11. P26附件12. 店铺管理制度店务管理手册 001 版本：02 文件编号： （不含封面）2/26 页次： 终端店各岗位职责及日常工作流程 一 店铺组织架构图1. 长 店 助理店长 资深导购 收银员 仓管员 导购员（高、 中、低） 见习导购员 注：终端店架购中助理店长、仓管员之职位可根据店铺实际面积及运营情况 设立。 店长岗位职责2. 工作范围：可分为四个方面：销售、货品、人事和财物。2.1 销售方面：2.1.1 上周周期比较/与上月2.1.1.1 与其它店比较2.1.1.2 与当月指标比较2.1.1.3 与客流量比较销售情况及原因分析2.

3、1.1.4 发现不足，积极改善：2.1.1.2 尝试不断再错误中学习2.1.1.2.1 店铺管理制度店务管理手册 001 版本：02 文件编号： （不含封面）3/26 页次： 加强橱窗及店铺内陈列2.1.1.2.2 让员工都关心生意，提供资讯2.1.1.3 让员工参与并提出好的建议（定目标的方法）：2.1.1.4 参考服装零售市场走势2.1.1.4.1 参考去年同期营业额2.1.1.4.2 参考上月营业额2.1.1.4.3 比较上月及本月之假日数2.1.1.4.4 参考当日是否有推广活动等2.1.1.4.5 货品方面：2.1.2 了解存货情况：2.1.2.1 清晰每日店铺存货情况2.1.2.1

4、.1 清晰每日大仓存货情况2.1.2.1.2 留意存货销售比例2.1.2.1.3 掌握最佳存货量：2.1.2.2 最佳存货量是销售存货比例成为一个最佳基数2.1.2.2.1 与成本及运输成本作比较2.1.2.2.2 掌握最新资讯：2.1.2.3 作出相应存货反应2.1.2.3.1 留意顾客反馈信息2.1.2.3.2 2.1.2.4 货品陈列： 归类2.1.2.4.1 色彩搭配2.1.2.4.2 店铺整体是否有吸引力2.1.2.4.3 人事方面：2.1.3 了解员工的性格、能力、期望2.1.3.1 让员工了解公司的文化、方向、目标、制度、信息2.1.3.2 店铺管理制度店务管理手册 001 版本

5、：02 文件编号： （不含封面）4/26 页次： 让团体目标一致2.1.3.3 消除同事负面心态2.1.3.4 2.1.3.5 注意服务要求，制定一套完善服务标准 了解员工的心态，对其表现进行评核2.1.3.6 明确赏罚：2.1.3.7 对正面表现给予认同2.1.3.7.1 对负面表现给予纠正2.1.3.7.2 必须跟进、观察、评估、回应2.1.3.7.3 提高团队士气：2.1.3.8 以身作责2.1.3.8.1 2.1.3.8.2 投入 提高同事主动参与性：2.1.3.9 气氛2.1.3.9.1 主动提问2.1.3.9.2 创造机会给同事发挥；2.1.3.9.3 了解员工进度，合理调动人员2

6、.1.3.10 顾客服务：2.1.3.12 处理顾客投诉2.1.3.12.1 2.1.3.12.2 建立顾客与专卖店之间的友好关系，增进顾客对品牌的信心 检察员工的服务质量，保证提供优质的服务2.1.3.12.3 财务方面2.1.4 保证专卖店的公共财产完好无损2.1.4.1 准备充足的零钱，与收银员兑换零钱2.1.4.2 监督收银员收款工作2.1.4.3 监督收银员交接班，收缴收银款无误2.1.4.4 店铺管理制度店务管理手册 001 版本：02 文件编号： （不含封面）5/26 页次： 能正确操作收银程序2.1.4.5 合理控制店内的日常开支2.1.4.6 岗位职责：2.2 店长是一家专卖

7、店的管理者，负责店内所有导购员的管理工作，指挥着每日销售工作有条 不素的进行。一个品牌专卖店的工作气氛，销售业绩，社会评价的好坏都与店长的直接管 理有着紧密的关系。作为一个店长不能只会是一个很努力很积极做事情的大管家，而应该 会教会每一个人该如何去完成工作，并做得更好。 跟进店铺每日工作流程。2.2.1 主持早晚会，进行工作总安排，并做好排班和考勤工作。2.2.2 督促、确保员工的仪容大方及制服的完整统一。2.2.3 维护店铺设施（如有损坏及时汇报、解决、跟踪），保持卖场卫生、整洁，创2.2.4 造良好的购物环境。 定期对卖场及橱窗的摆放进行合理调整，并保持货品摆放的整齐、美观、充2.2.5

8、足。 培训新、老员工，提高同事积极性，保持店内人际关系良好。2.2.6 督促员工的日常工作纪律，实施奖励和处罚。2.2.7 留意观察每位员工的服务方法与态度，以便及时提出改进意见，并以身作则。2.2.8 分析店铺繁忙及非繁忙期，并对此作出适当的人手安排。2.2.9 督促收银工作的周密、安全性，定时对其核查。2.2.10 2.2.11 做好店内帐务管理工作，核对每日进销存，配合公司的调整安排。 留意店内存货，与终端部保持联系，并直接对其负责，分析各货品的走势，2.2.12 合理配货。 处理顾客投诉和营业纠纷，维护公司终端店的形象。2.2.13 听取顾客意见与批评，以方便顾客为原则，不断提高店铺的

9、服务水平。2.2.14 跟进日常补货事宜。2.2.15 店铺管理制度店务管理手册 001 版本：02 文件编号： （不含封面）6/26 页次： 店长日工作流程2.3 、人员状况（出勤、休假、人力配置、服装仪容及1 00 ：9 开店门 精神状态） 、卖场、后场状况2 店堂货品盘点、陈列、补货、促销准备、 1) 清洁 清洁及盘点 收银员：收银台、零钱、备用品 2) 9:15 、了解昨天营业状况（营业额、客流量、平均单3 价、购买额） 早会 （宣布当日工作重点） 、早会4 、开店状况检查（货品、促销等就绪；门口、地面1 9:30 清洁、店堂音乐、温度、灯光照 明） 开店前准备工作检 、当日工作计划（

10、销售、商品、出勤、培训、竞争2 查 店铺调查） 、营业分析（昨天销售额未达标原因、时段销售分1 10:00 开门营业 补货分析）/析、店铺缺货 、营业高峰期掌握2 人员调度安排（收银员、导购员） ）1 收银台备用金确保足用 ）2 日常事务处理 货品齐全及量感化 ）3 ）4 人员交接班迅速且不影响顾客服务 、卖场巡视、检核及工作指示3 16:00 竞争店调查（同时段的客流量、促销状 ）1 检查并协助交接 况、推介产品） 班 协调事项（各人员工作协调、如何完成 ）2 当日工作指标） 教育培训（新进人员在职培训、定期在 ）3 检查工作/协助营销 职培训、配合节庆或促销培训） ）4卖场人员、商品、清洁、促销等环境整 22:00 改指示。 关店下班/交接 、指示交接班注意事项1 、交代晚班营业注意事项2 、安排关店前检查事项及关店事宜。3 店铺管理制度店务管理手册 001 版本：02 文件编号： （不含封面）7/26 页次： 3. 资深导购 岗位职责：3.1 资深导购是终端店导购员的直接管理者，其行为规范对导购员产生最直接 的影响，职责如下： 遵守店铺各项规定3.1.1 执行公司政策，并要求员工配合实行，直接对店长负责3.1.2