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1、服务提高月心得体会 今年7月,我院开展“服务质量提高月”活动,全面提高医院服务质量,切实为人民群众提供优质服务。(一)深刻理解优质医疗服务的概念随着社会经济的发展,医学模式的转变,由长期以来形成的以“求医”形式向“择医”方式转变。医院工作的重心也从“以医疗为中心”转变为“以病人为中心”。因此,如果目前我们广大的医务人员没有医疗服务概念的思想转变，仍然没有牢固确立新的“以病人为中心”的理念,优质服务就成了无源之水、无根之木。优质医疗服务取决于如下诸多因素：医院的管理与否到位、医院形象,社会名誉与否优良、后勤保障与否及时、就医环境与否温馨、服务流程与否合理、服务态度与否和蔼可亲、医疗技术与否高超、
2、价格和费用与否低廉等等。医院对病人实行的医疗服务活动变成由许许多多环节构成的一种持续的运营过程，整个医疗服务质量是由各项医疗服务环节所产生的医疗服务质量的总和。“成败在于细节”,参与该活动的任何一种人、任何一种环节出问题，哪怕是细小的问题,都会影响整个医疗服务的质量。(二）牢固树立优质医疗服务的意识一种人有什么样的意识,她就有什么样的体现，树立优质医疗服务的意识,转变观念是提高医疗服务的重要一环。优质是人做出来的，缺陷也是人导致的。试想，一种人她虽然明确优质医疗服务的概念，并可以做好它,但她思想上有抵触情绪,没有树立优质医疗服务的意识，那么,工作中她肯定会产生这样或那样的问题。固然,要想真正树
3、立优质医疗服务的意识，必须有思想道德和文化素养做基本,否则就成了空中楼阁。因此,平时首要的也是要持之以恒的是要加强这方面的教育和学习,如先进的儒家思想、老式文化、老式美德、社会公德、家庭美德、职业道德、文化及科学知识等。人的思想先进了、道德提高了，素养提高了，那么,优质医疗服务也就水到渠成了。 （三）多层次开展优质医疗服务1.礼仪规范古人所说的“不学礼无以立”。医院作为一种特殊的服务行业,职业礼仪修养对提高行业服务质量尤为重要。不管是在院内服务病人,还是走出院门，我们的一言一行都代表了医院形象，平时注意自己的仪表和行为规范，既是服务病人的需要,也是维护医院形象的需要。人与人相识,第一印象往往是
4、在前几秒钟形成的，而要变化它,却需付出很长时间的努力,良好的第一印象来源于人的礼仪。对于我们，上班第一件事就是见到病人会积极问一种好，打一种招呼,关怀一下病情变化,查房先敲门，病人治疗完走时再打一种招呼,叮嘱一声注意事项,礼貌地与每一种病人交往。接电话时，做到“迅速接听问声好”；出院时，预祝病人早日康复,定期记得电话回访等。2.微笑服务微笑是一种人最富有魅力的肢体语言. 它代表着愉悦,善意,和谐,接受等一切积极乐观的精神。微笑,时不分四季，地不管南北,只要有人的地方，微笑之花都回绽放。失望时，一种微笑可以让你重新树立起自信;悲哀时,一种微笑可以温暖你的冰冷的心;挫折时，一种微笑可以让你再次扬起
5、生活的风帆。病人到医院,自身在生理、心理上就承受了一定的压力,如果我们医院的工作人员可以微笑的对她说“有什么需要帮忙的吗?”那么，由于这张笑而可亲的脸,立即就会让病人消除对环境的陌生、对医院的恐惊。治疗、查房时，医生给病人一种安慰的笑,立即就会让病人消除对痛苦的恐惊，树立对治疗的信心。3.换位思考换位思考需要有“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼” 推己及人的宽爱情怀。需要我们发明真诚的爱心服务环境，把患者当成自己的亲人,让患者对医院产生信任和满意。在亲情化服务中规定医务人员可以换位思考，观测自己的职责，摸索亲情化服务的作用，把患者当做“熟人”、“亲人”，理解并尊重,关爱患者,积极关怀、解决患
6、者的生活需要和困难。与患者交流时态度和蔼,为患者所想,不断予以心理上的支持和安慰。让患者感觉到亲情的温暖,给患者以不是亲人胜似亲人之感。.医患沟通医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，良好的医患沟通是实现以病人为中心，减轻病人心身痛苦,发明最佳心身状态的需要，是增进医患间理解与支持，提高治疗效果的需要，是塑造医院形象的需要。 目前，好多医护人员，把住院须知、医患沟通单、术前告知书等给病人告知一遍，就仿佛是做好了医患沟通,其实那只是一种机械的告知,不是医患沟通。真正的医患沟通应当是从生活的、工作的、疾病的、思想的、精神的、情绪的、盼望的、需求的等各个方面进行理解和交流,并给与同情,安慰,支持
7、，指正、鼓励及但愿。这样，才干得到病人的充足信任，同步也得到病人的完全信息,更有助于诊断和治疗。注重细节细节是平凡的、具体的、零散的,对于我们医务人员,细节的珍贵价值更在于它是与病人息息有关的,独一无二的，无法反复的。细节能充足体现医务人员的责任心、服务态度,诚恳限度和对病人的关爱及尊重,也决定着病人对医务人员的信任度。因此我们必须以认真的态度用心做好工作岗位上的每一件小事,以责任心看待每一种细节，把小事做细，把细事做透：我们无需刻意做些什么，只要从病人身边的每一件小事情做起就好，一句问候,一种微笑，一下搀扶、一种积极贴近病人的举动就好。一种人的工作态度折射着她的人生态度,而人生态度决定一种人
8、毕生的成就。对个人来说,细节体现着素质；对部门来说,细节代表形象；对事业来说,细节决定着成败。我们要维护医院的形象，就要努力从自己做起,从我们目前所面临的窗口服务做起。二、服务能力方面1.患者到医院看病，最直观的感觉便是医务人员服务态度的优劣，而服务态度说究竟还是医务人员自身素质高下的问题。作为一名患者，在身体上享有到康复的同步，心理上也迫切需要得到美的享有。这就规定医务人员要具有良好的思想品德水平,具有较强的语言体现能力、综合协调能力，善于抓住时机，及时理解患者所想、所需。在加强自身学习、提高业务技能、工作水平的同步，医务人员更要注重培养自己服务患者的能力。 2.医院作为医务人员和患者沟通交
9、流的一种中介，在规划发展时，应有筹划地向社会传播医疗服务信息，树立医院形象，并且医院的服务理念必须与医院整体工作保持高度的一致性。例如统一医院的经营管理目的和服务理念,注旨在不同的场合、不同的阶段作好不同的规划和服务，要考虑服务的可行性和及时性，让患者感觉到我们时时刻刻在为她们着想，在为她们排忧解难。 3.沟通是医患之间互相理解、提供服务的前提,是化解医患之间矛盾的有效武器。现代社会医患矛盾甚至医疗纠纷的产生,很大限度上是由于医务人员和患者之间缺少沟通所导致的。因此，医院在不断提高医务人员人文科学知识和专业技能的同步，要逐渐提高医务工作者与患者进行语言沟通的能力,使她们敢于和患者沟通、善于交流
10、。只有这样，医务工作者的付出才干得到患者的承认、肯定，才干真正体现出自己作为一名医生、一种护士的价值。当患者发泄自己的心理压力时，作为医务人员一定要冷静，要学会聆听，注重对患者的心理疏导，以求得患者的理解和配合,和患者建立融洽的朋友式关系。固然,沟通要掌握一定的技巧，讲究在不同场合使用不同的语调、音量、音质等等,学会细心地观测、耐心地倾听、敏锐地交谈、热情地鼓励、认真地解释等。 4.在现实生活中,患者需要的是实实在在的服务，因此医院应当让患者时刻感受到关爱就在她们身边,把关爱贯穿在医疗、服务的全过程。例如成立陪送中心，有专门的工作人员用轮椅推着患者做多种大小检查；设立专门的导医,为患者明确指引各科室、各检查点的路线;设立药物价格征询台，为患者解答药物的有关问题；配备爱心服务车,免费接送行动不便的患者住院、出院等等。通过开展多项便民服务措施,使患者看在眼里，记在心里,从细微之处得到感动。 这样,医院不仅能赢得越来越多的好口碑,在公众中树立起良好的形象，还能打造出一种新型的、特色化的品牌服务模式，最大限度地构建和谐的医患关系。
