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1、福建省2011年导游资格考试导游服务技巧问答一、简答题第1题：问题：赴景点途中，地陪应如何做好途中导游?【参考答案】：重申当日活动安排：包括午，晚餐的时间，到达浏览景途中所需时间，视情况 介绍当日国内外重要新闻；风光导游：介绍本地风土人情，自然景观和沿途风光，回答游客提问；介绍 前往景点的简要情况；如路途较长，可讨论一些游客感兴趣话题或组织适当娱乐活动等来活跃气氛。第2题：某旅游团在一较大的景区浏览时，有一名游客走失，导游员该怎么办?【参考答案】：(1)立即问其他游客了解情况，并请领队和全陪分头去寻找，地陪继续带领其 他游客浏览；(2)若领队和全陪均未找到走失游客，地陪应立即与景区管理部门联系
2、，请其 协助寻找；(3)地陪应与饭店前台和楼层联系，了解游客是否已先回饭店；(4)如仍未找到，地陪应向旅行社报告，请求帮助，必要时到公安部门报案；(5)找到丢失的游客后应问清情况，若是导游的原因，应向游客道歉；如责任 在走失者，导游者要安慰并提醒以后注意。第3题：在参观游览时，导游员应采取哪些措施来预防游客走失?【参考答案】：(1)每天都应该向游客报告当日的行程，讲清上、下午游览的地点、中晚餐用 餐地点和餐厅名称；(2)下车进入游览景点之前，向游客讲清旅游车的停车地点、车号、车的特征 及开车时间；(3)向游客介绍游览路线，所需时间、集合地点和时间等；(4)游览时要时刻与游客在一起，以精彩的讲解
3、吸引游客；(5)行进中要注意游客的动向，经常清点人数第4题：一旦误机(车，船)事故发生，导游员将如何处理?【参考答案】：(1)立即向旅行社报告，请求协助；(2)尽快与机场(车站、码头)联系，让游客尽快改乘后续班次离站或改乘其 他交通工具前往下站：(3)稳定游客情绪，安排好游客滞留期间的食宿、游览等事宜；(4)及时将情况通知下一站，以便对日程做相应调整；(5)向游客赔礼道歉；(6)写出事故报告，查清原因和责任。第5题：游览结束返程中地陪应如何导游?【参考答案】：(1)回顾当天活动。如：参观游览的主要内容，必要时可做补充讲解，回答游客 的问讯；(2)沿途风光导游。特别是不从原路返回更应做好；(3)
4、宣布(预告)次日活动日程和有关要求；(4)下车前告知晚上(下次)集合的时间、地点等；(5)提醒游客带好随身物品；(6)地陪先下车，照顾游客下车，再向他们告别。第6题：一旦发生交通事故，导游员将如何处理?【参考答案】：(1)立即组织抢救，首先是重伤员，设法将伤者送往最近的医院抢救;(2)保护好现场，尽快通知交通、公安部门；(3)迅速向旅行社报告，听取领导指示；(4)作好其他游客的安抚工作；(5)如果可能要组织其他游客继续旅游；(6)导游员事后要写出书面报告。第7题：沿途导游的主要内容什么?【参考答案】：沿途风光导游：见人说人，见物说物，随机应变，与旅游者的观赏同步；当地风情介绍：地理、气候、人口
5、、行政区划、社会生活、文化民俗、风物特产历史改革等以及市容、建筑、街道等；介绍下榻的饭店：名称、地点、星级、设施设备、距机车场和码头的距离及入 住手续等。第8题：退机票的规定有哪些?【参考答案】：(1)在航班规定起飞时间24小时以内，两小时以前退票，需支付客票价10%勺退票费；(2)在起飞前两小时以内退票，需支付客票价 20%!票费；(3)在起飞后退票视为误机，需支付客标价 50%1机费。第9题：旅游团若因客观原因需延长在一地的停留时间，地陪将如何处理?【参考答案】：(1)与旅行社有关部门联系，重新落实该团的用房、用餐和用车；(2)调整活动日程，酌情增加游览景点或适当延长在主要景点的停留时间，
6、若需过夜，需安排好游客的晚间文娱活动；(3)将旅游团延长停留时间及时通知或提醒旅行社有关部门，以便通知下一站。第1哂：因客观原因，不可预料的因素(如天气、自然灾害、交通问题)需变更旅游计划、路线和活动日程时，导游员的一般处理规程是什么 ？【参考答案】：(1)制定出应变计划并分别报告组团社和接待社；(2)做好旅游者的工作。地陪、全陪协同领队向客人说明、道歉，争取游客的 认可和支持；(3)适当的给予物质补偿。经领导同意可采取加菜、加酒、送纪念品等物质补偿，或请领导出面致歉。第11题：地陪按原定计划准时到约定地点迎接一批乘机抵达的客人，但却没有接到，地陪应怎么办？【参考答案】：(1)立即与本社有关部
7、门联系，查明原因；(2)如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候；(3)如推迟时间较长，要按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜第12题：旅游团中有残疾客人时，导游员该如何接待？【参考答案】：(1)要满腔热情、细心周到，提供方便，满足其合理的特殊要求;(2)安排活动时，要考虑到他们身体条件和特殊要求；(3)接待过程要注意不能伤害他们敏感的自尊心。第13题：一旦发生食物中毒，导游员将如何处理?【参考答案】：(1)立即采取排毒措施，协助中毒游客吐出食物，让其多喝水，加速排泄;(2)迅速将患者送医院抢救，请医生开出诊断证明；(3)迅速报告旅行社领导，追究供餐单位的责任。第14题：全陪要做好哪些联络工作
8、?【参考答案】：做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作；做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作，通报情况(如领队 的意见、游客的要求等)，落实接待事宜。第15题：全陪应从哪几方面掌握交通票据的情况?【参考答案】：(1)该团去下一站的交通票据是否按计划定妥，有无变更以及更改后的落实情况；(2)有无返程票；(3)有无国内段国际机票；(4)出境票的票种(是 OK票还是OPEN!)。第16题：游客携带中药材、中成药出海关的注意事项是什么?【参考答案】：前往国外的，总值限人民币300元；前往港澳台地区的，总值限人民币1500元;价格均以境内法定商业发票所列价格为准。第17题：哪些旅客
9、可不要购买机场建设费?【参考答案】：(1)在我国内地机场中转未出隔离厅的国际旅客；(2)乘坐国际航班(含港、澳地区)出港，持外交护照的旅客；、(3)持平票的12周岁以下的儿童；(4)乘坐国内航班在当日(与机票所到的下一航班起飞时间问隔8小时以内)中 转的旅客。第18题：游客抵达酒店入住，地陪应提供哪些服务?【参考答案】：(1)协助办理住店手续；(2)介绍饭店设施；(3)宣布当日或次日活动;(4)照顾行李进房；(5)带领旅游团用好第一餐;(6)确定叫早时间。第1驷：在监督各地地陪服务质量方面，全陪应怎么做?【参考答案】：若活动安排与上几站有明显重复，应建议地陪作必要调整；若对当地接待工作有意见(
10、如擅自收费加点、降低用餐标准，过多安排购物等) 和建议，要诚恳地向地陪提出，必要时向组团社报告。第2哂： 提供心理服务的一般方法有哪些?【参考答案】：尊重游客；保持微笑服务；学会使用柔性语言；与游客建立“伙伴关系”；多提供个性化服务。第21题：地陪送客到达机、车场的时间提前多少?【参考答案】：团体：出境航班，提前120分钟；国内力左班，提前90分钟；乘火车提前60分钟;散客| ：出境航班：提前120分钟；国内航班，提前60分钟；乘火车提前40分钟第22题:快到用餐时，旅游团提出改中餐为西餐的要求，导游人员该如何处理?【参考答案】：首先考虑时间是否允许，若在用餐前3小时提出要求，导游员应尽量与餐厅联系; 若快到用餐时才提出要换餐，一般不接受要求，但须做好解释； 若客人仍坚持换餐，导游员可建议他们自行点菜，但费用自理，原餐费不退。第23题：导游员按计划从机场接回了一个团队，即将入住时才发现并非自己应接的团队, 此时导游员该怎么办？【参考答案】：弄清错接的原因，了解另一相似团队的去向并尽快取得联系，立即向领导报告; 若属同一家接待，地陪可不再交换旅游团； 不同旅行社的，地陪应尽快交换旅游团； 实事求是地向客人说明情况，诚恳道歉。
