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1、成功经理人 http:/成功经理人 http:/店长助理操作手册店长助理操作手册成功经理人 http:/成功经理人 http:/l你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！l真诚对待每一位顾客，管理好每一位同仁！真诚对待每一位顾客，管理好每一位同仁！l第一条：客户的需求永远是正确的；第一条：客户的需求永远是正确的；l第二条：如果顾客有错，请参考第一条。第二条：如果顾客有错，请参考第一条。第一章第一章 效劳笺言效劳笺言成功经理人 http:/成功经理人 http:/第二章第二章 店助应该具备的条件店助应该具备的条件1 1、自我表现、自我表现充满自信、坦诚率真
2、、充满自信、坦诚率真、幽默幽默坚持原那么、富有责坚持原那么、富有责任感任感作风稳健、观感敏锐作风稳健、观感敏锐富有管理经验、分配富有管理经验、分配工作内行工作内行2 2、对待他人、对待他人尊重人、公平待人尊重人、公平待人帮助销售人员成功、帮助销售人员成功、使其开展所长使其开展所长善于倾听、理解销售善于倾听、理解销售人员苦衷人员苦衷1 1、有过人的忍耐力：、有过人的忍耐力：控制自己的时间、控控制自己的时间、控制沟通的方法、控制制沟通的方法、控制承诺承诺2 2、有坚强意志、有冒、有坚强意志、有冒险精神、豁达大度险精神、豁达大度3 3、有独立性，团队精、有独立性，团队精神，良好表达能力神，良好表达能
3、力4 4、有果断性：善于发、有果断性：善于发现和识别机遇，善于现和识别机遇，善于抓住时机、果断应变抓住时机、果断应变1、管理能力：管理、管理能力：管理周到的方案及实周到的方案及实施方案的能力施方案的能力 2、沟通能力：与上、沟通能力：与上司、销售人员的司、销售人员的双向沟通双向沟通3、分析问题能力：、分析问题能力：遇事多提问、不遇事多提问、不孤立地解决问题、孤立地解决问题、寻找替代方案寻找替代方案l能力素质能力素质l心理素质心理素质l店助为人店助为人成功经理人 http:/成功经理人 http:/第三章第三章 店助岗位描述店助岗位描述 l管理协调管理协调 l商品管理商品管理l销售人员管理销售人
4、员管理l店助考核店助考核 1、遵守公司的各项规定，假设下属员工有严重过失行为，店助应承担领导责任，接受公司处分。2、负责所管店铺的日常运作，合理编排班，做好考勤，写好每周营业汇报，对销售人员的工作进行考核。3、执行上级指示，完成公司下达的各项指标。4、协助店长处理与改善店铺运作中的问题。5、协助店长与店内的沟通和协调。6、协助店长分析销售报告及原因，同时了解周围品牌的销售情况。1、检查各项报表，做好进销存的商品管理工作2、负责完成盘点、商品调转货。3、负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。4、安排实施POP广告布置，检讨广告促销效果，联系相关部门并配合实施。5、安排每日销售人员的工作工程及工作程
5、序。6、管理并催促所属销售人员执行销售、出样、存货方案。1、指导销售人员安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置或采取其他应变措施。2、督导销售人员做好所属范围内的商品平安、卫生管理与设备维护等工作。3、催促销售人员做好售货效劳及顾客投诉处理。4、催促销售人员完成营业前的准备工作及营业后的整理工作。5、负责新进营业员的培训及评核工作。6、鼓励销售人员的工作积极性，团结销售人员，以身作那么，在工作中起模范带头作用。1、店助的提升先由店长提出参考意见，公司综合管理部门确认，并报分店人资部门审核备案，新任店助实行试用期制度，时间为三个月，试用期内被证实不合格者降职为销售人员。2、以上任一条款均为考核店助
6、工作的标准，未按要求完成各项职责三次及以上者，降职为销售人员，公司综合管理部门保存对员工工作岗位的调遣权。成功经理人 http:/成功经理人 http:/第四章第四章 店助工作内容店助工作内容l商品管理l销售管理 l事务管理 l销售人员管理 l仓库管理 l资讯管理 成功经理人 http:/成功经理人 http:/4.1 商品管理商品管理l商品的检查：在购物人流较少的时段，对商品进行价格、吊牌检查是否相符，对产品质量进行检查；l检查帐目是否与库存相符：认真做好每天进、销、存帐目，每天交接班进行交接点货工作；每月最后一天进行月末盘点，呈交公司；l掌握店铺货品的销售情况：对销售好的货品要作补货方案，
7、密切关注十到二十天未曾销售及顾客反响不好的商品进行分析，并及时向总公司提出调整建议；l报表、进销存、盘点l收货、退货l陈列道具的管理与维护成功经理人 http:/成功经理人 http:/4.2 销售管理销售管理 l产品的陈列l每日销售量l销售的即时统计 l销售情况的报告l召开销售会议l市面其他品牌的信息报告其他店面的销售、产品、价格、效劳等l每周星期一做小结，每周星期一做总结呈交公司成功经理人 http:/成功经理人 http:/4.3 事务管理事务管理 营业中营业中营业后营业后营业前营业前1、检查排面陈列、仓库等有无异状；2、检查商品定价牌、吊牌、外包装是否有掉落及破损；3、检查各销售人员服
8、装仪容，重点工作安排；4、检查陈列商品陈列是否饱满，商品是否齐全；5、检查效果展示、POP张贴布置等情况；6、核实到货、出货陈列情况；7、检查排面清洁，货价的摆放情况；8、利用五分钟开早会；9、查阅货架品异动报表，检查排面上货架品的准确性情况。1、展示区的用品整理及损耗品控制情况；2、整理清点商品，检查商品pop是否有漏落，3、做好展示区和仓库商品盘点，检查仓库档案和排面卖场档案的准确性；做好损耗品的统计与整理；4、检查销售人员整理所属区域内商品是否整洁；5、督导明日促销商品的陈列以及POP张贴等情况，通知公司有关新决定；6、集合职员重点谈话，互道晚安，主持下班；7、做好交接班留言本和收货留言
9、记录；1、9：00前看完报表，重点在进销存报表方面;本休期间可通过 了解本店的进销存状况。2、巡视展示区，检查商品的陈列和销售情况，重点关注新到商品的出样；3、针对展示区缺货商品，实行补货；4、检查商品是否应补充，迅速仓库点收并上架5、督导销售人员销售效劳态度和礼节等情况，及时纠正营业员工作失误；6、督导销售交款程序和过程，跟进顾客效劳，做好购物袋的发放，引导顾客结帐；7、观察分析展示顾客情况，收集客户资料，做好顾客市调工作；8、现场进行销售人员培训；9、与店长沟通，在收货工作较大情况下，保持展示区销售人员的到位；10、关于品质、订货、转货、销售问题，与店长、采购进行沟通；11、处理顾客投诉，
10、做好售后效劳工作；12、接待大客户购物和咨询，并及时推荐通知相关部门或呈报上级主管；13、随时合理调整营业员岗位；成功经理人 http:/成功经理人 http:/4.4 销售人员管理销售人员管理 l统一着装、统一语言、热情待客、并向顾客提供相应效劳；l了解工作范围内全部商品知识：种类、单价、特性、型号、品质；l掌握销售要领及方法(销售过程大致步骤)；l认识定价牌、吊牌及合格证的功用；l掌握季节和节日的划分，本部季节性商品分类；l掌握到货商品的数量、种类、单价；l掌握订货作业的程序及要点；l店面地板、商品橱、陈列架的整理维护；l大量到货的清点整理及仓库的整理；l盘存的个人职责：填表者、盘点者、核
11、对者的工作要点；l报表：每日销货记录、实际销货与预算的比较表；l协助包装工作；l维护营业环境，使其整洁、舒适、表达企业形象；l妥善保管货物，防鼠、防潮、防火、防爆；l销售人员的请假、调班、休假等方面的安排；l接受并完成店助交付的其他工作任务。成功经理人 http:/成功经理人 http:/4.4.1 销售人员培训销售人员培训 打招呼l亲切笑容l目光接触l保持恰当的姿势主动与顾客打招呼l与顾客保持适当距离予以足够的活动空间货品介绍l留意及主动地询问顾客的需求l耐心地聆听顾客的需要l简略地介绍货品的特性、优点、好处及独特销售点(FAB)请顾客试效果l复述顾客所需货物的品名及规格l邀请顾客稍等即到l
12、礼貌地点算顾客试效果的次数l把货品解包装、试安装l邀请顾客到车辆前或重点展示区前l主动询问顾客是否适合、满意l留意顾客身旁朋友的意见附加推销介绍新货介绍畅销货品建议提供推广期限货品付款销售人员邀请引领顾客到收银处有礼貌地向顾客交待收银同事处理收银过程与顾客确认所购货品的件数与总值完成销售的过程在包装货品前先主动请客人检查货品重视货品的包装诚恳及礼貌地把手挽处递给顾客有礼貌地向顾客道别，如：多谢光临欢送下次再光临等 成功经理人 http:/成功经理人 http:/4.4.24.4.2销售人员招募、加薪销售人员招募、加薪 、评估与考核、评估与考核销售人员招募销售人员招募l店助提出人员需求l负责店助
13、人员的招募考核，并提交公司审核。销售人员的加薪销售人员的加薪l对晋升人员做合理的评估销售人员的评估与销售人员的评估与考核考核l每次培训后，对销售人员进行理论和实践考核，考核不通过者，必须进行回训；l每月对销售人员进行工作评估，其评估结果作为加薪晋升重要依据；班表编制班表编制本卷须知本卷须知所在店铺的总人数所在店铺的总人数新旧员工的比例新旧员工的比例每位同事的工作能力每位同事的工作能力每天营业额最高的时段每天营业额最高的时段营业开始、营业结束的营业开始、营业结束的时间时间本周有否大型推广活动本周有否大型推广活动周六、周日外，本周有周六、周日外，本周有否其它节假日否其它节假日同事有否特别申请同事有
14、否特别申请各位销售人员的工时、各位销售人员的工时、奖金计算奖金计算编排技巧：编排技巧：新、旧员工及能力有差新、旧员工及能力有差异的同事要编制合异的同事要编制合理理大哥哥大哥哥/大姐姐要与所大姐姐要与所带新同事同班带新同事同班人手安排要与繁忙时间人手安排要与繁忙时间配合，有必要可安配合，有必要可安排特别班次排特别班次星期六、日尽量保持星期六、日尽量保持2 2位销售人员在展示位销售人员在展示区上。区上。防止有同事上急转班防止有同事上急转班 成功经理人 http:/成功经理人 http:/4.5 4.5 仓库管理仓库管理 仓库整理要做到仓库整理要做到“5S“5S标准标准整理整理Seiri)Seiri
15、)整顿整顿 Seiton)Seiton)清扫清扫Seiso)Seiso)清洁清洁Seiketsu)Seiketsu)素养素养Shitsuke)Shitsuke)根底的衡量工程根底的衡量工程快快不管是提取需要的货物，还不管是提取需要的货物，还是存放货品，都能快速地进是存放货品，都能快速地进行。行。靓靓货架排列整齐有序，货品排货架排列整齐有序，货品排列井井有条。列井井有条。准准进出货记录要清晰明了。有进出货记录要清晰明了。有准确的进销存记载。准确的进销存记载。省省实现仓库管理科学化，不仅实现仓库管理科学化，不仅可以节省费用，还可以节省可以节省费用，还可以节省时间和精力，提高工作效率。时间和精力，提
16、高工作效率。平安无隐患。平安无隐患。货架排列合理化货架排列合理化1.1.货架排列主要是合理利用货架排列主要是合理利用仓库的每一寸空间，以求增仓库的每一寸空间，以求增加效益。加效益。2.2.货架排列背对背，可使排货架排列背对背，可使排列紧凑，节省仓库空间。列紧凑，节省仓库空间。4.4.货架排列合理化还应注意货架排列合理化还应注意提取货物要方便快捷。提取货物要方便快捷。5.5.货架可依货品的款式、大货架可依货品的款式、大小的不同而有样式大小的不小的不同而有样式大小的不同。同。6.6.货品要分类排列：分类要货品要分类排列：分类要以款式、颜色和条码等为标以款式、颜色和条码等为标准；准；7.7.畅销货与非畅销货陈列组畅销货与非畅销货陈列组合合 8.8.同一货品尽量排在同一个同一货品尽量排在同一个地方；地方；9.9.设置次货放置位置，以便设置次货放置位置，以便处理；处理；10.10.如是纸箱货那么标明款式、如是纸箱货那么标明款式、条码等。条码等。成功经理人 http:/成功经理人 http:/4.6 4.6 资讯管理资讯管理 信息资料的收集整理信息资料的收集整理对店铺的销售情况进行统计对店铺的销售
