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1、随着企业的成长，开展流程管理的企业越来越多。如何有效地管理成百上千的流程成为企业 管理者面临的重要课题。实践证明，构建“端到端流程架构” 体系是一种有效地流程管理 方法。所谓“业务流程”是为了满足内外部客户的需求所开展的一系列业务活动的组合。 业务流程应是一个“端到端”的过程，即一条完整的业务流程应是“需求发起”至 “需求 关闭” 的全过程。同样，体现了流程分层、分类和关联关系的流程架构也应该是一套端到 端流程的架构体系。当前，在流程管理中存在一种现象，即“只关注职能流程，在建立了诸如采购流程、生 产流程、财务流程等一系列职能流程之后，就认为流程体系已构建完毕。事实上，这距离打 破部门壁垒，实
2、现协同和精益运营的流程管理目标还相差很远。而只有将端到端流程体系建 立起来，才算构建了完整的流程体系。”（摘自哈佛商业评论2014年第 3 期，原文为构 建端到端流程体系）所谓端到端流程的架构体系，就是一套有层次的端到端流程管理体系。这种层次体现在 由上至下、由整体到部分、由宏观到微观、由抽象到具体的逻辑关系。一般来说，我们可以 先建立体现企业战略落地的业务流程的总体运行过程，然后对其中的每个节点进行细化，落 实到各个职能的具体业务活动。业务流程之间的层次关系一定程度上也反映了企业管理的层 次关系。不同层级的管理者对不同层次业务流程有着不同的分级管理权限。如图一所示，端 到端流程架构一般分为三
3、个层次，对应于不同的管理对象，不同层次的流程又能有效的结构 化展开，从而实现业务流程结构化和层次化管理。上图所示的端到端流程架构，围绕企业的业务自上而下层层展开，每一层又具有相对的 独立性，实现不同层面的管理和控制，从而建立了一套体系完整，有效关联的，结构严谨的 业务流程管理体系。在这套三层流程架构中，“端到端流程” 处于企业的战略层面，是基于企业的战略 诉求和面向企业服务对象所建立起来的企业业务链。通过建立企业完整的业务链，有效并完 整的表现企业的业务全貌和战略实现能力。每一条端到端流程是由一个或一个以上的服务流 程构成，是一个完成的服务流程链。梳理端到端流程，必须全面有效地梳理企业所要满足
4、各 种需求及需求的来源。并且，对于这些需求，企业应拟定相应的满足目标。服务流程处于企业的管理层面，所谓服务流程是组成端到端流程的结构组件，是构 成端到端流程的基础能力单元。服务流程是由一个或一组独立事件触发的一系列业务活动的 组合。每一个服务流程就像一组多米诺骨牌效应一样，是一个连续的过程，第一个活动被触 发后会连续运行到最后一个活动结束，中间不会被本流程以外的活动所打断。服务流程是由 一系列职能流程组成，可以说服务流程具有完整的业务过程，完成一个特定的业务目标，并 通过参与端到端流程来满足客户的特定需求。梳理服务流程，最为重要的就是梳理流程的触 发机制和触发点，一个独立的触发点对应一条独立的
5、服务流程。职能流程是面向执行层的操作过程，职能流程中的“职能”一词来自于英文 “Function”， 职能流程是为实现某一业务能力的业务过程，这个过程应是受控的，描述细 化到操作层面的，并且以一个唯一的管理记录作为标识。职能流程的本质是服务流程的一个 片段，这个片段体现了一个具体的职能分工。比如，“财务支付职能流程“ 体现了“完成 支付”这样一个财务管理的职能；而 “财务支付职能流程” 与其它职能流程共同构成了 一个“月度报销服务流程”。同时，这个服务流程又与其它服务流程一起构成了“费用报销 端到端流程”。而所谓的“费用报销端到端流程” 体现的是从“申请报销”到“拿到报销 款”的完整过程。综上所述，构建三层次的端到端流程架构体系，可以为企业建立一套结构清晰，操 作性较强的流程管理体系。通过引进端到端流程、服务流程、职能流程的概念，建立了流程 管理中结构化描述流程的基本方法，有效解决了流程的关联性和复用性的问题，使得流程的 结构更加清晰、明确、科学。同时，端到端流程架构体系的建立，为有效进行企业绩效管理， 并进而开展流程体系优化奠定了坚实的基础。
