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1、酒店实习工作总结 总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的阅历或状况加以总结和概括的书面材料,它可以使我们更有效率,是时候写一份总结了。我们该怎么写总结呢？以下是我细心整理的酒店实习工作总结,欢迎大家共享。酒店实习工作总结1 一、酒店管理实践的收获 (1）服务意识的提高对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线、高水平的服务质量不仅仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础、并且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。经过酒店组织的培训和平常部门的强化练习,熬炼了我的服务意识，养成了应对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外
2、语的重要性。 (2）服务水平的提高 经过了六个多月的酒店实践，使我们对酒店的基本业务和操作有了必需的了解，礼貌是一个人综合素养的集中反映,酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到:口到,眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满意,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。印象最深的是为酒店的日本客人(大多数是来自酒店大客户本田公司的）服务,他们通常是不太会说英语的，所以，我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如:当客人用蹩脚的英语说IRO时，就要猜到
3、他是想到机场，要我们支配免费的送机服务,接下来就要为他们供应乘车预约表并理解他的信息再交由主管排车了。 （3)服务本领的提高1、迎宾、问候客人:当一切打算工作全部就绪后,要在预订前的150分钟站在包房门口迎接来宾的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，明白客人名字的要用姓名去称呼客人。 2、拉椅让座：当客人进入房间后,要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座,但必需要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否须要婴儿椅。 3、派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托,服务于客人的左手边。并说:“对不起打搅一下。请用香巾”。如明白客人姓名,要说：“王总,请用香巾!” 4、服务茶水
4、:将口布折成正方形放于一骨碟中,将茶壶放到口布上,拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶,并说:“对不起打搅一下。请用茶”。如明白客人的姓名,要说:“王总,请用茶”。在倒茶之前必需要先说“对不起打搅一下”来引起客人的留意,否则客人不细心会遇到茶壶造成烫伤。、呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否能够点菜,并将菜单交于主子。向客人主动举荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童举荐软饮。询问是否能够起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已经过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以能够干脆向主子询问是否能够通知厨房起先做菜,如有IP，同时要问主子是否要求分
5、餐;如要求,有果盘的话，要通知厨房按人数打算“个吃”。同样要向主子举荐各种酒水及饮品。6、下点菜单及酒水单:将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上（酒水一份,菜品一份)。每份一式四联，一联交厨房或者吧台（菜品交厨房,酒水交吧台),一联交前台，一联交传菜,一联自我留底备查。 、服务酒水:如客人有特别要求的话,根据客人的意思分先后依次斟倒。如客人没有要求,则根据先女士儿童、主宾、后主子的依次顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。 8、上菜服务（分餐）:上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置；上汤时，将汤上到桌上后,要向主子询问是否须要分汤;对于分餐的客人，每次
6、要将菜品上桌后报菜名,给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名,并请客人慢用。全部菜品全部出完后,要向客人说明:“您的菜已经全部上齐了，请慢用！” 、餐间服务（更换烟缸、骨碟、倒酒）：烟缸里每两个烟头就更换;刚好续倒茶水；客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换骨碟;上果盘之前更换;客人举杯喝酒时,要立即手持酒瓶打算续斟；有IP客人且人数较多的时候,包间至少要有两个服务员在服务;假如所点的酒水已喝完或立即喝完,要立即问主子是否要再加。 1、结帐：集团内部高层可到前台签单，但要留意提示；正常客人结帐,到前台拿帐单到主子面前，不要当着众人面大声报价格。找寻适当的机会向客人询问用餐
7、满足度，将客人看法刚好反馈给服务经理。 、拉椅送客：客人起身要离开时，要立即上前帮女士或贵宾拉椅,然后到包间门口送别客人,并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。 12、餐后整理工作：归整坐椅，清洁地面卫生；收台:先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品,最终收瓷器制品，将垃圾各脏餐具运输至洗碗间，将玻璃转盘从桌上搬下清洁,收掉脏台布。 二、酒店管理实践的体会 1、酒店服务业是社会礼貌的窗口 随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高,酒店行业获得飞速发展。虽然酒店的规模大小、档次凹凸、服务水平、管理质量等参差不齐，但从近几年酒店行业发展状况和经济效益来看
8、,酒店的规模越大、档次越高、服务质量越好，其经营效益也就越高。因为随着经济的发展，人们的道德素养、精神礼貌也不断提高，同时，对这个行业的需求和要求也越来越高，所以,越是高档次的酒店,越是来宾盈门。这反映出酒店服务业已成为社会礼貌的一个重要窗口。 、服务质量是酒店管理的核心 酒店的服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。仅有在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正值成企业的生命线。服务质量是指酒店供应的服务在运用价值上(包含精神和物质)适应和满意客人须要的程度，既要具有物质上的适用性，如设施设备、菜看质量的优质,又要具有精神上的适用性,如
9、良好的酒店气氛、服务劳动、员工精神状态等。服务的运用价值适合和满意客人须要的程度越高,服务质量就越好;反之，则服务质量就越差。要提高服务质量,就要提高服务的运用价值的质量。酒店服务质量的提高，质量观念是前提。 在饭店的任何一个角落都是落落大方的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人恒久都在受着周边人的影响,所谓人以群分,礼仪文化不仅仅使饭店人素养提高,也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素养与涵养。新到一处，客人落脚饭店,总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟识，饭店只是一个单体的建筑，仅有
10、在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言,他们来到那里或者为了这个地方的景观特色,或者为了商务办公,基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。所以饭店须要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人供应尽可能多的便利。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指引。这样,饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮忙客人解决难题的学问供应本领，金钥匙文化就是典型，满足加惊喜，完成不行能完成的任务。酒店实习工作总结 酒店认知实习，是学校给我们酒店管理专业学生的一次相识酒店的机会,通过对酒店的直观相识，更加深化了解我们的专业，确立好接下来的
11、高校学习生活目标,为学习专业课程及基础课程打好基础。此次参观酒店，最主要参观的酒店部分为酒店的前厅、餐饮和客房部分。这也是我们去酒店之前打算的参观目标。 一、酒店参观 (一)前厅此次参观酒店，了解到前厅的组成及各个部门的职能(礼宾部、总台、商务中心、大堂副理、快捷服务中心等),前厅是最先和客人接触的地方，在很大的程度上代表了一个酒店的文化、服务品质,前厅给客人留下的印象，是客人对酒店的第一印象,良好的前厅环境，是保持酒店良好形象的一个重点。所以酒店对于前厅服务员、行李员的个人素养要求比较高。酒店前厅的设计都比较空旷、装饰物品不多，全部的功能布局能够让顾客一进入酒店就看清晰。此次参观的四家酒店中
12、，有三家酒店的大厅中间是悬挂了大的吊灯,只有艾美酒店的大厅顶部是可以打开,白天实行的是自然光，可以节约能源。虽然各个酒店的文化不一样,秉承的理念也不一样，但是酒店前厅的大致功能布局都相差不多,只有在装饰装潢上面有差异。 (二） 餐饮 餐饮现在在酒店的地位越来越重，以前的酒店客房的收入占据了最主要的部分,但是这次参观的金雁大酒店客房和餐饮的营业额大致一样。从其他酒店的参观中也可以看出，现在酒店的功能越来越多元化，酒店内部会建设各种餐厅如西餐厅、中餐厅、风味餐厅等,所以以前酒店收入只有客房占最大比例的现象很可能会发生变更。 （三)客房此次参观的四家酒店的客房,每一间客房的基本硬件设施都相差不大,但
13、是每一个酒店都有自己独特的文化特点。在瑞颐酒店,他们的客房78是海景房,另外%是标准房，对于这两种房间,虽然相同类型的房间内部硬件设施相同，但海景房的价格都要比标准房的价格更高;金雁大酒店的客房设计主要是以中国的古典风味为主。针对的客源市场会不一样。然而无论怎样,想要吸引客人入住，就须要有自己本身的特色。 (四）客房输入特点和餐饮收入特点 酒店收入的最主要两个来源就是：客房;餐饮 酒店的客房是一种前期投入很大、后期投入很少的项目,客房的固定成本很大、波动成本很少,当一所酒店建成后，客房创建的利润是酒店其他部门所不能比拟的，依据参观四家酒店所知道的信息,一般酒店的波动成本会在5到50元之间,而房
14、价远远高于波动成本,一般的客房也能够达到100元的房价以上，假设一家酒店的某间客房房价是1200元,波动成本为120元,那么这件客房一个晚上的利润就是元(在不考虑设备的折损费用的状况下)。要知道酒店客房每天的营业额，只要知道酒店客房的入住率就可以。所以酒店客房的收入是有上限的。 餐饮在酒店的地位也是很重要的,在参观酒店的过程中,许多地方都会有餐饮部的身影,在大厅的休息区旁边设立商场,设立大堂吧、q吧等可以供客人消费的场所，酒店会有各种不同特色的餐厅，像中餐厅、西餐厅、风味餐厅等,喜达屋集团还对客人推出了pg安排，拥有酒店白金卡的顾客，或是入住酒店行政套房的顾客,拥有在行政酒廊用餐的资格，spg
15、安排积累的积分可以用来在酒店消费,包括用餐、将积分换成房间入住,客房升级等。 餐饮相对于客房的特点就是,后期的投入也很大,无论是食材、调料等材料，还是酒水等饮料每天的投入都很大，不过餐饮的营业额也很高，但是利润率没有客房那么高。餐饮的其次个特点是波动性很大,用餐的价格会依据客人的不同、用餐类型的不同,产生很大的差异,不像客房的定价很固定。所以餐饮的收入拥有很大的不确定性。我认为酒店餐饮收入是很难找到上限的。 (五)对酒店的员工相识我认为,现在对酒店的岗位可以分为两个部分，一个是与客人干脆接触的一线岗位；另一个是与客人无干脆接触的二线或行政岗位。一线岗位工作的部门是在前厅、餐饮和客房;二线岗位工
16、作部门现在知道的有人力资源部、工程部、安保部、财务部和其它行政部门。 依据这两天的视察，我认为一个酒店要生存,最主要是看两个方面，一个是客源;一个是员工。客源是酒店的心脏，一个酒店只有有源源不断的客人来酒店消费，酒店才能获得资金,才能生存下去，一个酒店要是没有了客人,就像人的心脏停止了跳动，就无法生存下去，所以酒店要想方法提高顾客对酒店的忠诚度;员工是酒店的血脉,是为心脏供应服务的,无论员工在酒店干什么,在哪个部门，什么职位,最终的目标都是指向为客人供应舒适的服务,为了客人能够对酒店有高的满足度，而要想员工供应好的服务给客人，酒店就须要供应好的待遇给员工，只有这样员工才能体会到酒店对他的重视，才能更好的为客人服务。 （六)酒店的营销 酒店的营销方式有电视、纸质平面媒体和网络营销，
