《本科毕设论文-—在线顾客忠诚度研究》由会员分享，可在线阅读，更多相关《本科毕设论文-—在线顾客忠诚度研究（22页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、内 江 师 范 学 院经济与管理学院 学生毕业论文（设计） 题 目 在线顾客忠诚度研究 专 业 信息系统与信息管理 毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作 者 签 名： 日 期： 指导教师签名： 日期： 使用授权说明本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设
2、计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名： 日 期： 学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名： 日期： 年 月 日
3、学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期： 年 月 日导师签名： 日期： 年 月 日目录摘要31 在线顾客忠诚度的概念及其研究意义41.1在线顾客忠诚的概念 41.2 在线顾客忠诚度的研究意义52 在线顾客忠诚度的现状分析 52.1 在线顾客忠诚度的现状52.2 在线顾客忠诚度低的原因分析63 在线顾客忠诚度的初步
4、分析63.1 在线顾客忠诚度的构成浅析63.2电子商务中顾客忠诚驱动因素73.3在线顾客忠诚度的误区84 提升在线顾客忠诚度的对策研究94.1建立可靠的信誉94.2划定目标顾客群，重点攻取主要顾客104.3为顾客交易创造更大便利114.4 提高内部服务质量，重视员工忠诚的培养134.5正确对待顾客投诉，主动寻找客户抱怨心态144.6 建立顾客关系管理系统144.7 通过网络营销战略提高顾客忠诚度15参考文献16摘要：在营销实践中，顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。顾客忠诚将给企业带来长远的利益。在构建互联网商业的狂热浪潮中，许多公司都把注意力集中在了如何吸引顾客上，而往往忽略了怎样留住那些
5、忠诚的顾客。其实在网络时代，电子商务的独特性使得顾客忠诚更为重要。据美国有关机构调查结果，顾客忠诚度提高5，企业利润增加25一85。本文将对在线顾客忠诚度的现状，构成和忠诚度影响因素以及如何提升顾客忠诚度做一个初步的探讨。关键字：顾客忠诚度 电子商务 网络营销Abstract: In marketing practice, customer loyalty is defined as the continuity of customer buying behavior. Customer loyalty will bring long-term business interests. In b
6、uilding a fanatical wave of Internet commerce, many companies have focused on how to attract customers, but often overlooked how to retain those loyal customers. In fact, in the network era, the uniqueness of e-commerce enabled customer loyalty is even more important. According to the findings of th
7、e United States agencies, a 5% increase in customer loyalty, corporate profits increased by 25% a 85%. This article will be online customer loyalty status, composition and loyalty as well as how to enhance the impact of customer loyalty to make a preliminary discussion. Keywords: customer loyalty e-
8、commerce network marketing 随着网络飞速发展，越来越多的企业加入了构建互联网商业的浪潮中。许多公司都把注意力集中在了如何吸引顾客上，而往往忽略了怎样留住那些忠诚的顾客。其实在网络时代，电子商务的独特性使得顾客的电子忠诚，或称e忠诚显得尤为重要与珍贵！随着市场竞争的日益加剧，顾客忠诚己成为影响企业长期利润高低的决定性因素。以顾客忠诚为标志的市场份额，比以顾客多少来衡量的市场份额更有意义，企业管理者将营销管理的重点转向提高顾客忠诚度方面来，以使企业在激烈的竞争中获得关键性的竞争优势.1 在线顾客忠诚度概述顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、
9、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。顾客忠诚将给企业带来长远的利益，对在线顾客忠诚度的研究有着深远的意义。1.1在线顾客忠诚度的概念电子商务环境下的顾客忠诚也被叫做E忠诚，对于E忠诚的理解，学术界对此还没有明确的界定。2000年，美国BainCompany公司的电子商务主管Fredrick F Reichheld与PhillSchefter在研究了多家杰出网络公司和上千名网络顾客的消费行为后，指出在虚拟的网络世界中同样存在顾客忠诚并称为“E忠诚”。他们同时认为E忠诚是电子商务企业在网上取得成功的“秘密武器”。2003年
10、3月Moonkyu Lee博士将E忠诚定义为：网络顾客基于以往的购物体验和对未来的预期，愿意再次光顾当前选择的电子商务网站的意向性。2001年，国际著名的咨询公司KPMG consulting在与牛津大学零售管理学院(OXIRM)的合作研究项目中把E忠诚定义为：E忠诚指网络顾客对网上企业或其品牌的忠诚。前通用的概念认为E忠诚即网上顾客对某个电子商务网站或品牌的偏好，而网上顾客所表现出来的电子忠诚行为除了经常光顾某一特定网站，随时关注企业网站产品信息外还会反复购买该企业的产品或服务，甚至无意识地在生活中或网络论坛中对企业网站做正面的“口碑”宣传。结合上述观点，可以将E时代的顾客忠诚理解为顾客因对
11、电子商务企业产品和服务的认可和信赖，表现出对企业网站的反复访问、对产品或服务的重复购买，以及在心理和情感上对企业的一种高度信任和忠诚，并自觉维护、增加和提升企业利益或形象的倾向和行为。1.2 在线顾客忠诚度的构成1.3 电子商务环境下在线顾客忠诚度的驱动因素（此两处的内容可以将后面相应的内容提到这里就可以，但注意文章的重点应该在对策上）1.4在线顾客忠诚度对企业的作用在网络时代，顾客忠诚仍然是至关重要的。正如 Reichheld与Schefter在研究中所发现的，传统商务中顾客忠诚的“先亏损，后营利”的效应在网上表现得更明显：在与顾客建立关系的初期，从事电子商务的企业获得一位新顾客所支付的费用
12、比从事传统商务的企业要高得多。例如，对只在网上开展业务的服装销售商而言，它吸引到新顾客的成本比传统的服装销售商要高出20%至40%，这意味着顾客忠诚对于电子商务企业显得更为重要.电子商务中顾客忠诚度可以极大地影响企业的经济收益；顾客忠诚能够直接带来收入和市场份额的增加；满意的顾客除了持续购买之外，还会积极向亲友推荐企业的产品和服务，给企业带来更多的客源，节省企业开发新顾客的成本；忠诚的顾客对企业的信任感会慢慢地转化为一种依赖，主动与企业联系；有经验的顾客由于交易惯例化以及熟悉企业的产品与流程将节省企业的服务成本；而且忠诚的顾客还会积极地向企业对产品或服务提出建议。电子忠诚在互联网上的价值通常比
13、在现实世界还要大。对从事网络运营的公司而言，如果不能获得顾客的e忠诚，就无法获得任何长期利润。2 在线顾客忠诚度的现状分析在网络时代的今天，在线顾客的忠诚度依然使电子商务发展面临尴尬。包括很多大型公司在内的互联网商业每年都有大量的顾客流失。2.1 在线顾客忠诚度的现状（过于简单）就目前状况来看，在线顾客的忠诚度普遍偏低。顾客对网络品牌缺乏信任，很难对某一产品或服务形成依赖。“回头率“不高是在线顾客忠诚度低的表现之一。另外科技日新月异，经济竞争激烈，企业的产品或服务不能满足顾客的需要。而其他的企业却可以提供超值服务，导致顾客不断流失。据调查显示，一个公司平均5年就会失去一半的顾客。2.2 在线顾
14、客忠诚度低的原因分析顾客忠诚度低是由很多方面的因素造成的，有外部原因也有内部原因。主要原因有如下几点：1. 顾客的期望值越来越高 随着信息技术的不断发展，产品和服务质量不断提高，顾客获取信息的渠道也越来越多。他们的要求和选择越来越理智和挑剔，而有些企业跟不上顾客需求的变化，其被选择的机会也越来越少。2. 竞争对手越来越多，市场竞争越来越激烈 近几年来，网络飞速发展，一些公司也纷纷进入了构建互联网商业的狂热浪潮中.包括B2C，C2C,B2B等电子商务纷纷开展起来。各行各业的互联网商业搞的如火如荼，市场竞争越来越激烈，企业之间开展起了顾客抢夺战。3. 客户服务缺乏互动性与个性化电子商务网站从服务功能上来看，尤其是在客户服务方面，创新精神尤为缺乏。大多数网站只提供基本的销售服务功能，由于这样的网站在服务功能上缺少新意，基本上只是通过BBS上留言、E- ma i l 咨询等手段进行，能够与客户进行互动、了解客户需求的栏目很少，这会使企业难以掌握顾客需求进而不能满足顾客需求，导致顾客流失。4. 化解客户不满情绪
