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1、 客服部工工作手册册目 录客服部质质量目标标：4一、前言言4二、客服服组织架架构4三、部门门职能：4四、客服服部相关关规定55（一）物物业接管管验收要要求及规规程5（二）空空置房管管理规定定6（三）首首问责任任制管理理规定77（四）客客服值班班管理规规定8（五）咨咨询服务务管理规规定100（六）办办理车位位手续管管理规定定11（七）借借（领）钥钥匙管理理规定111（八）楼楼宇巡查查管理规规定122（九）报报修管理理规定114（十）装装修管理理规定115（十一）二二手房交交接管理理规定116（十二）走走访管理理规定117（十三）业业户投诉诉处理规规定188（十四）回回访管理理规程220（十五）业
2、业户违章章处理管管理规定定21（十六）社社区文体体活动组组织实施施操作规规定244（十七）紧紧急事件件处理制制度255（十八）业业主档案案管理规定266（十九）员员工工牌牌管理制制度266五、管理理规范229六、工作作流程3341.首问问责任制制操作流流程3442.车位位办理流流程图：353.报修修流程图图：3664.办理理装修流流程图：375.二手手房交接接管理流流程3886.业户户满意调调查流程程图3997.业户户投诉流流程图：408.突发发事件处处理流程程418.办理理世界花花卉大观观园流程程42七、相关关表格4431.空空置房巡巡查记录录表XXST-HD-KF-0011432. 来来电
3、、来来访咨询询记录XST-HD-KF-002443.值值班周检检查记录录表XXST-HD-KF-0033454.客客服排班班表XXST-HD-KF-0055465.交交接班记记录XXST-HD-KF-0044476.突突发事件件登记表表XSST-HHD-KKF-00244487.车车位办理理登记表表4998.借借用钥匙匙记录表表XSST-HHD-KKF-00065509.楼楼宇巡查查记录表表XSST-HHD-KKF-000755110.违违规通知知单XXST-HD-KF-00885211.客客服报修修记录XST-HD-KF-0115312.报报修回访访记录XST-HD-KF-0095413.入
4、入户回访访单XXST-HD-KF-01005514.装装修施工工申请表表56615.室室内装修修检查表表XSST-HHD-KKF-001255716.室室内装修修违规记记录表XST-HD-KF-0135817.装装修违章章整改通通知书XST-HD-KF-0145918.二二手房交交接确认认单XXST-HD-KF-01556019.新新业主入入住登记记表XXST-HD-KF-01666120.恋恋日花都都业主家家庭情况况登记表表XSST-HHD-KKF-001766221.业业户意见见征询表表XSST-HHD-KKF-001866322.业业户意见见征询统统计分析析64423.整整改回复复单XX
5、ST-HD-KF-01996524.投投诉受理理单XXST-HD-KF-02006625.投投诉汇总总表XXST-HD-KF-02116726.社社区文化化活动记记录表XST-HD-KF-022027.突突发事件件记录单单XSST-HHD-KKF-00231128.档档案查阅阅登记表表XSST-HHD-KKF-00250029.借借阅文件件登记卡卡XSST-HHD-KKF-0026错错误！未未定义书书签。30.员员工工牌牌领取记记录00客服部质质量目标标：顾客满意意率高于于95%；业主主回访率率1000%；一、前 言1.编制制本工作作手册目目的：推推动公司司服务质质量，促促使工作作流程规规范，
6、切切实明确确岗位职职责，充充分细化化岗位工工作，为为将工作作做好、做做精、做做细，提提供了统统一的标标准和共共同的行行为准则则，体现现并发挥挥出组织织整体效效能，具具有指导导性和可可操作性性。系统统地将项项目服务务及管理理水平提提升一个个新台阶阶，更好好的支持持公司的的发展。2.本手手册适用用于客服服部全体体员工，具具体内容容可根据据公司的的发展调调整，而而不断的的进行补补充及修修订。二、客服服组织架架构客服主管客服中心 楼宇管理员三、部门门职能：1.客服服部简介介：客服服部主要要负责小小区业户户登记信信息采集集、客户户投诉处处理、业业户回访访、制定定和实施施社区文文化活动动、业委委会联络络、
7、周边边关系维维护、便便民服务务等各项项工作。2.客服服部的重重要职能能：2.1 业主需需求服务务及投诉诉处理；2.2办办理施工工人员及及装修工工作的出出入证；2.3业业主装修修手续的的审批；2.4办办理车位位租用手手续；2.5对对各种钥钥匙的日日常管理理；2.6停停水、停停电及其其它相关关通知与与温馨提提示；2.7无无偿、有有偿便民民服务及及特殊的的组织工工作；2.8文文化活动动的组织织，实施施的管理理工作；2.9与与业主之之间沟通通协调的的组织工工作；2.100协调住住户物业业费的收收取工作作；2.111负责所所有来电电、来访访、来函函的收集集、记录录及回访访工作；2.122向有关关部门进进
8、行服务务分配；2.133对报修修数量、投投诉数量量、满意意率等进进行统计计分析；2.144参与房房屋接管管验收工工作；2.155办理业业主入户户手续；2.166完成公公司交办办的其它它事项。四、客服服部相关关规定（一）物物业接管管验收要要求及规规程1.目的的规范物业业验收接接管工作作，保证证物业的的正常使使用，便便于物业业管理工工作的顺顺利开展展。2.适用用范围本公司所所承接的的物业与与开发商商之间的的验收接接管。3.职责责3.1接接到开发发商物业业竣工验验收的通通知后，物物业部经经理负责责组织成成立接管管小组，办办理接管管手续。3.2接接管小组组负责对对图纸资资料、各各项设施施设备及及每套单
9、单元房、公公共区域域按国家家规范进进行检查查。3.3行行政部负负责整理理移交资资料清单单及资料料的管理理。4.工作作程序4.1物物业公司司在接到到发展商商的物业业接管通通知后，由由物业公公司经理理组织各各部门人人员成立立接管小小组对物物业进行行接管检检查。4.2接接管小组组按图图纸资料料移交清清单对对产权、技技术资料料进行对对照检查查，发现现产权、技技术资料料有缺漏漏的，应应以书面面形式上上报发展展商，请请求发展展商给予予协助解解决。4.3接接管设备备机房按按机房类类别、数数量、型型号规格格对照填填写设设备机房房接管验验收移交交表（水水泵房/风机房房/发电电机房/商业变变压器房房/管井井房/电
10、电梯机房房），发发现接管管设备（设设施）与与移交清清单不符符或有缺缺漏的，应应以书面面形式上上报发展展商，并并填写公公共配套套设施接接管验收收遗留问问题统计计表，对对发现的的问题提提交发展展商给予予协助解解决。4.4接接管小组组对每套套单元房房的水、电电、土建建部分和和公共部部份进行行全面检检查，将将检查结结果记录录在房房屋接管管验收移移交表， 并填写写房屋屋接管验验收遗留留问题统统计表，对对发现的的问题提提交发展展商要求求给予协协助解决决。4.5接接管小组组对公共共区域电电梯厅、公公共走廊廊及设施施进行全全面检查查，将检检查结果果记录在在公共共区域设设施/设设备接管管验收表表，填填写公公共配
11、套套设施接接管验收收遗留问问题统计计表，对对发现的的问题提提交发展展商要求求给予协协助解决决。4.6钥钥匙接管管验收按按物业业公共区区域钥匙匙接管验验收移交交表、房房屋钥匙匙接管验验收移交交表填填写，对对发现的的问题提提交发展展商要求求给予协协助解决决。4.7物物业公司司项目经经理代表表接管小小组与发发展商办办理接管管手续。4.8在在保修期期内因施施工、安安装、设设备因素素产生的的质量问问题，物物业部应应初步查查清原因因，上报报发展商商，由发发展商督督促工程程监理部部门限期期解决。4.9办办公室牵牵头与工工程组对对接管的的资料进进行按量量、按时时间节点点、进行行分类、分分项的资资料整理理、归档
12、档，便于于日后资资料的规规范管理理及查找找，保证证原始资资料的完完整性。5.相关关文件及及记录5.1 图纸资资料移交交清单5.2 设备移移交清单单5.3 房屋接接管验收收移交表表5.4 设备备机房接接管验收收移交表表（水泵房房/风机机房/发发电机房房/商业业变压器器房/管管井房/电梯机机房）5.5 消防防配置设设备/设设施接管管验收移移交表（消防中中心/楼楼宇层间间公共通通道）5.6 公共共区域设设施/设设备接管管验收（ 电梯梯厅、公公共走廊廊、走火火梯）5.7 物业业公共区区域钥匙匙接管验验收移交交表5.8 房屋屋钥匙接接管验收收移交表表5.9 公共共配套设设施接管管验收遗遗留问题题统计表表
13、5.100 房房屋接管管验收遗遗留问题题统计表表5.111 楼楼宇情况况验收检检查表（二）空空置房管管理规定定1.目的的规范空置置房的管管理工作作，确保保空置房房管理的的质量。2.适用用范围适用于项项目已接接管的空空置房管管理。3.职责责3.1客客服主管管负责空空置房管管理的组组织、监监督工作作。3.2客客服部各各区域楼楼宇管理理员负责责实施空空置房管管理。4.程序序要点：4.1空空置房的的维护。4.2工工程部协协助对空空置房内内单元房房屋的质质量进行行维护。4.3空空置房由由客服部部楼宇管管理员进进行日常常管理。4.4根根据季节节变化定定时对空空置房进进行开窗窗通风、散散热。4.5楼楼宇管理
14、理员巡楼楼时应注注意空置置房的防防火、防防盗工作作。如发发现空置置房内有有异常情情况应及及时向客客服部主主管汇报报。4.6楼楼宇管理理员每次次巡楼后后应将空空置房的的维护管管理状况况记录在在工作记记录中 空置置房巡查查记录表表及时时汇报异异常情况况。4.7楼楼宇管理理员每月月巡查两两次，如如遇到下下雨或刮刮风时应应及时检检查，预预防事故故的发生生，做到到及时发发现问题题及时解解决。5相关关文件和和记录。空置房房巡查记记录表（三）首首问责任任制管理理规定1.目的的为更全面面地做好好客户服服务工作作，使服服务意识识深入人人心，提提高物业业客服人人员服务务质量，以以树立公公司的良良好形象象。2.适用用范围适用于客客户服务务中心接接待客户户及日常常运作工工作。33.职责责3.11物业客客服主管管负责落落实本制制度的实实施及检检查。33.2物物业项目目部所有有员工依依据本责责任制开开展服务务工作。4.管理制度4.1首首问责任任制是指指：首问问责任人人必须尽尽自己所所能给住住户提供供最佳和和满意的的服务，直直至问
