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1、东北大学21春客户关系管理在线作业二满分答案1. 登门槛效应和得寸进尺效应是同一意思表述。( )A.正确B.错误参考答案：A2. 旅游者对旅游商品的质量、特色、品种、包装等的知觉会影响旅游者的购买决策。( )旅游者对旅游商品的质量、特色、品种、包装等的知觉会影响旅游者的购买决策。( )正确答案：对3. 企业要对自己的目标客户进行选择，关于识别客户下面说法错误的是( )。A.不是所有的购买者都是企业的目标客户B.不是所有的购买者都能给企业带来收益C.大客户不一定等同于“优质”客户D.小客户不可能是“优质”客户参考答案：D4. 客户忠诚给企业带来的效应包括( )。A.长期订单B.回头客C.额外的价
2、格D.良好的口碑参考答案：ABCD5. 特定媒体对不同阶层消费者的吸引力和影响力是相同的。( )A.正确B.错误参考答案：B6. 一般说来，客户细分过程主要包括学习、应用和分析这三个主要步骤。( )A.错误B.正确参考答案：B7. CRM系统的业务功能通常包括( )组成部分。A、市场管理B、销售管理C、客户服务和支持D、数据挖掘参考答案：ABC8. 清新的广告、鲜艳的包装、感人的分为和新颖的样式都能激起女性消费群体的消费欲望。( )A.正确B.错误参考答案：A9. 客户数据库的建立，需要建立的客户信息有( )。A.基本信息B.交易状况C.负责人信息D.业务状况参考答案：ABCD10. 所有的客
3、户经过企业的培养都能发展为忠诚客户。( )A.正确B.错误参考答案：A11. 对客户关系管理可以将其理解为以下( )层面。A.理念B.流程C.机制D.技术参考答案：ACD12. 信用管理体系主要组成包括信用管理的指导原则、信用管理政策、信用管理机构、信用管理制度等部分。( )A.错误B.正确参考答案：A13. 下面哪项功能不是客户关系管理的核心功能?( )A.销售管理B.客户数据分析C.提供多种客户接触渠道D.物流管理参考答案：D14. 电子政务系统一般需要配置的服务器有Web服务器、数据库服务器、域名服务器和拨号服务器。( )电子政务系统一般需要配置的服务器有Web服务器、数据库服务器、域名
4、服务器和拨号服务器。( )正确答案：对15. 组织结构是指组织的基本架构，是对完成组织目标的人员、工作、技术和信息所作的制度安排。( )A.错误B.正确参考答案：B16. 组织再造与以前的渐进式变革理论类似。( )A.正确B.错误参考答案：B17. 一个完整的客户管理系统应不具有( )特征。A.开发性B.综合性C.集成性D.智能性参考答案：A18. 今天的CRM系统主要分为分析型CRM和( )A.业务CRMB.运营CRMC.数据CRMD.合作CRM参考答案：B19. 在客户关系管理中，不是4P策略的是( )A.产品B.价格C.促销D.市场参考答案：D20. 数据挖掘技术可以在完全无需人工干预情
5、况下自动的发现各类客户行为模式。( )A.正确B.错误参考答案：B21. 一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施( )A.价格控制B.淘汰控制C.品牌控制D.所有权控制参考答案：B22. 客户忠诚度是建立在( )基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。A.客户的盈利率B.客户总成本C.客户的满意度D.客户价值参考答案：C23. “接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括( )。A.传真B.专卖柜台C.因特网D.中间商参考答案：
6、ABC24. 企业业务操作流程主要由哪些模块构成( )A.产品研发B.销售C.营销D.客户服务参考答案：BCD25. ( )强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。A、SCMB、CRMC、BPRD、ERP参考答案：A26. ( )不是实施个性化服务所必须的条件。A.服务B.良好的品牌形象C.良好的企业盈利率D.产品参考答案：C27. 在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为( )。A.
7、逐户寻找法B.广告寻找法C.介绍寻找法D.委托助手寻找法参考答案：A28. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的( )。A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户参考答案：D29. 数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析两方面需求但能同时满足汇总数据分析和底层详细数据分析两方面需求。( )A.错误B.正确参考答案：A30. 客户关系管理软件系统的三个部分功能的实现是以( )为基础。A.互动管理B.运营管理C.决策支持D.技术能力
8、参考答案：D31. 下列不属于应对正义感表达者投诉的方法是( )A.告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持B.肯定客户C.对客户反映的问题表示感谢D.说话委婉，先表示理解客户参考答案：D32. 企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。( )A.正确B.错误参考答案：A33. 促销沟通的优点包括( )A.针对性B.可靠性C.形式灵活D.利益诱惑促销沟通的优点包括( )A.针对性B.可靠性C.形式灵活D.利益诱惑正确答案：ABCD34. 下列选项中( )是CRM项目中最大的成本支出。A.购买硬件B.购买软件C.帮助企业整合流程和制定策略的花费D.项目实施的培训费用参考答案：A35. ERP
9、的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，主要体现在( )方面。A、体现对整个供应链资源进行管理的思想B、体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想C、体现事先计划与事中控制的思想D、现代企业的竞争属于单一企业间的竞争参考答案：ABC36. CRM项目实施中的错误理念是( )。A.CRM实施是一种长期行为B.以提高关系价值的长期受益为目标C.企业的电话客服就是实施了CRMD.以有效分配资源为手段参考答案：C37. ( )是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。A.新客户B.常客户C.潜在客户D.老客户参考答案：A38. CRM系统中商业智能的实现是以( )为基础的。A
10、.数据仓库B.OALPC.数据库D.OLTP参考答案：A39. 数据挖掘的数据来源包括( )。A.关系数据库B.客户行为C.事务数据库D.其他相关数据参考答案：ABCD40. “知识管理能储存人的智慧和经验”是对知识管理概念错误的认识。这个说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.视情况而定参考答案：A41. 社会技术系统理论在组织变革和发展领域得到了广泛应用，下面体现出运用社会技术系统思想的活动有( )。A企业文化建设B全面质量管理C流程再造D品质圈正确答案：BCD42. 现代化的呼叫中心主要有( )。A、互联网呼叫中心B、多媒体呼叫中心C、可视化多媒体呼叫中心D、虚拟呼叫中心参考答
11、案：ABCD43. 在大客户管理中，( )是客户服务的最高层次。A、个性化服务B、定制化产品C、主动性服务D、提供战略上的支持与合作参考答案：D44. 运营型CRM，也称为( )CRM。A.“前台”B.“后台”C.“协同”D.“综合”参考答案：A45. 数据仓库的特征包括( )。A.面向主题B.集成性C.非易失性D.时变性参考答案：ABCD46. 协作型CRM的主要功能包括( )。A.电话接口B.电子邮件和传真接口C.网上互动交流D.呼出功能参考答案：ABCD47. ( )对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动。A.市场管理B.客户管理C.渠道管理D.销售管理参考答案
12、：B48. 斯顿伯格认为，以下原因会导致聪明人失败：( )A. 缺乏动机和激励B. 太自信C. 不自信D. 缺乏对冲斯顿伯格认为，以下原因会导致聪明人失败：( )A. 缺乏动机和激励B. 太自信C. 不自信D. 缺乏对冲动的控制正确答案：ABCD49. 对( )的全面支持，是CRM解决方案的基本要求之一。A.不同企业管理模式B.客户要求C.InternetD.各种应用软件参考答案：C50. 领导者倾向于搜寻那些支持对情境的最初解释的信息，而回避那些与最初解释矛盾的信息。这种偏见领导者倾向于搜寻那些支持对情境的最初解释的信息，而回避那些与最初解释矛盾的信息。这种偏见属于( )A. 问题构建偏见B
13、. 可获得性偏见C. 选择性知觉偏见D. 证实性偏见正确答案：D51. 客户细分的标准有很多，主要包括( )。A.客户与企业的关系B.客户的价值C.企业产品的服务D.企业的业务流程参考答案：ABC52. “货物售出，概不负责”，就是( )的典型说辞。A.社会营销B.市场营销C.交易营销D.关系营销参考答案：C53. 业务蓝图的初步确定是CRM系统实施中必不可少的关健环节。( )A、错误B、正确参考答案：B54. 下列不属于客户描述性数据的是( )A.降价销售B.行为爱好C.客户家庭成员情况D.信用情况参考答案：A55. 渠道战略联盟是指渠道系统中上下游的企业之间为了降低渠道运行成本，增加渠道共享收益而结合的战略性合作联盟。( )A.错误B.正确参考答案：B56. 按行业标准，就是通过类同产品来确定竞争对手。( )按行业标准，就是通过类同产品来确定竞争对手。( )正确答案：对
