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1、个人成长类课程效劳意识广东迪信通通讯连锁效劳广东迪信通通讯连锁效劳5/12/2024编辑课件 在在一一个个规规格格相相当当大大的的住住宅宅区区前前有有一一家家A货货店店，而而离离此此约约4分分钟钟路路程程的的地地区区亦亦有有一一家家B杂杂货货店店。这这两两家家商商店店所所卖卖的的商商品品及及价价格格完完全全一一样样，没没有有上上下下之之别。别。住住在在该该社社区区的的每每家家住住户户理理应应到到较较近近在在A杂杂货货店店采采购购才才对对，可可是是有有20%的的居居民民宁宁愿愿多多步步行行4分分钟钟到到B杂货店采购。杂货店采购。为什么？为什么？5/12/2024编辑课件因为：之前：销售=商品+价
2、格+效劳现在：销售=商品+价格+客情+效劳+美誉度+信誉总结：只有做的比别人多，才能得到的比别人多!5/12/2024编辑课件 1、ISO9000标准的定义：效劳通常是无形标准的定义：效劳通常是无形 的，是和顾客接触时活动的结果。的，是和顾客接触时活动的结果。效劳是什么？效劳是什么？2、效劳是一种表现、一种努力、一种行为。、效劳是一种表现、一种努力、一种行为。3、效劳就是使他人满意。、效劳就是使他人满意。5/12/2024编辑课件为顾客提供有形产品如效劳店 、配件、职能部门文件、用品等时的活动-如招呼、接待、介绍。为顾客提供无形产品如效劳店 使用知识、职能部门工作信息、接听 等时所表露出的态度
3、-主动、积极、热情、微笑。为顾客创造气氛-干净、舒适、整洁、平安。效劳的范围可涉及：效劳的范围可涉及：5/12/2024编辑课件1为什么要有效劳意识为什么要有效劳意识？5/12/2024编辑课件行业态势行业态势 店多过米店！店多过米店！社会需求社会需求消费者更看重的是效劳！消费者更看重的是效劳！5/12/2024编辑课件在竞争越来越剧烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供令客人满意的效劳，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客、赢得市场。公司公司只有优质效劳才能生存！只有优质效劳才能生存！5/12/2024编辑课件我们应该记住：我们应该记住
4、：“如果我们不提供优质效劳，关如果我们不提供优质效劳，关心顾客，那么其他人是十分乐于代劳心顾客，那么其他人是十分乐于代劳的！的！迪信通中域龙粤消费者5/12/2024编辑课件我们个人我们个人只有优质效劳才能开展！只有优质效劳才能开展！有助于建立良好的人际关系有助于建立良好的人际关系更容易获得支持与帮助更容易获得支持与帮助管理本钱下降管理本钱下降获得好心情获得好心情产生对工作的热爱和自豪感产生对工作的热爱和自豪感个人客户效劳经验的累积个人客户效劳经验的累积自我素质和修养的提升自我素质和修养的提升人际关系及沟通能力的提升人际关系及沟通能力的提升5/12/2024编辑课件2了解顾客及他们的需求了解顾
5、客及他们的需求GEC Program5/12/2024编辑课件谁是我们的顾客谁是我们的顾客？n外部顾客：消费者、合作伙伴外部顾客：消费者、合作伙伴n内部顾客：在企业内部，任何接受我们的内部顾客：在企业内部，任何接受我们的n 产品或效劳的人。产品或效劳的人。让我们想想，在公司内部谁是我的顾客？让我们想想，在公司内部谁是我的顾客？5/12/2024编辑课件我们的顾客要什么？我们的顾客要什么？理性理性 解决问题效劳店解决问题效劳店购置一台购置一台 、维修坏了的、维修坏了的 、购置配件、购置配件、卡类；职能部门卡类；职能部门提供帮助支持提供帮助支持 感性感性 愉愉 快的感觉快的感觉 被重视的感觉被重视
6、的感觉 被理解的感觉被理解的感觉 舒舒 适的感觉适的感觉5/12/2024编辑课件3 怎样才能为客户提供优怎样才能为客户提供优质的效劳质的效劳GEC Program5/12/2024编辑课件首先首先,我们要我们要改变自己改变自己成为这样的人成为这样的人 热情：具有强烈感情、激情或热心的特点。热情：具有强烈感情、激情或热心的特点。主动：自愿地、自动地帮助别人。主动：自愿地、自动地帮助别人。积极：努力进取、积极行动。积极：努力进取、积极行动。微笑：友好的、善意的笑、甜密的笑。微笑：友好的、善意的笑、甜密的笑。专业：对自己的岗位工作做到精通。专业：对自己的岗位工作做到精通。5/12/2024编辑课件
7、口动：礼貌十字不离口；主动与人打招呼；口动：礼貌十字不离口；主动与人打招呼；主动介绍产品和效劳；赞美对方；主动介绍产品和效劳；赞美对方；身动：及时响应顾客的招呼，不停留、不等待、身动：及时响应顾客的招呼，不停留、不等待、不不 拖延；提供相关的物品满足客人需要，如拖延；提供相关的物品满足客人需要，如茶茶 水、烟盅、商品、资料、信息等；注意自水、烟盅、商品、资料、信息等；注意自己己 的肢体语言；的肢体语言；眼动：关注客人，目光自信而亲切；眼动：关注客人，目光自信而亲切；注意观察客人留意的物品；注意观察客人留意的物品；心动：注意挖掘客人的潜在需求心动：注意挖掘客人的潜在需求.热情、主动、积极在工作中
8、的运用：热情、主动、积极在工作中的运用：5/12/2024编辑课件你的微笑很美喔！德国汉莎华人空姐韩国空姐 日航空姐我司的客户代表 微笑：微笑：友好、善意、甜密、自信友好、善意、甜密、自信5/12/2024编辑课件推推销销之之神神原原一一平平，拥拥有有价价值值百百万万美美元元的的微微笑笑！5/12/2024编辑课件沟通，销售人员的法宝！沟通，销售人员的法宝！文字文字7%语言语言38%肢体语言肢体语言55%5/12/2024编辑课件4 销售过程中优质的效劳销售过程中优质的效劳5/12/2024编辑课件销售的最高境界销售的最高境界n不是设法把东西“卖给他，n 而是协助他“买到所需要的、所想要的东西
9、。n眼睛只看顾客口袋的“钱，顾客迟早会离开；眼睛关注顾客的“心，顾客永远在你身边。n“卖到不象“卖，在生意上建立感情的帐户，且“存多“领少。5/12/2024编辑课件一个一个不满不满的顾客的顾客LL一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-30人人LL 24个不满的客人并不投诉个不满的客人并不投诉LL 6个有严重问题但未发出抱怨声个有严重问题但未发出抱怨声LL 投投诉诉者者的的问问题题得得到到解解决决，会会有有60%的的投投诉诉者者愿愿与与公公司司保保持持关关系系，如如果果迅迅速速得得到到解解决决，会会有有90-95%的顾的顾 客会与公司保持关系客会与公司保持关
10、系5/12/2024编辑课件L一个满意的顾客会将他的愉快感受告诉5-15人L100个满意的客户会带来25个新顾客L更多地购置并且长时间对公司保持忠诚购置公司推荐的其他产品对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感L给公司提供有关产品和效劳的好主意一个一个满意满意的顾客的顾客5/12/2024编辑课件5 总结篇总结篇5/12/2024编辑课件 请问：在知识技能与态度之间，谁对效劳品质起绝对作用？知识技能态度可以在工作日常可以在工作日常中积累！中积累！态度是决定知识和态度是决定知识和技能的关键！技能的关键！可以在职场可以在职场生活中学习！生活中学习！态度决定一切！5/12
11、/2024编辑课件5/12/2024编辑课件确保客户满意的关键人物我我!“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。必须要更好。柯恩斯柯恩斯5/12/2024编辑课件 总结：效劳意识根本理念我们工作应围绕的中心我们工作追求的目标：我们与客户的关系：我们建立竞争优势的关键明确我们的效劳对象我们最重要的信息来源以客户为中心以客户为中心 关注客户感受关注客户感受客户满意客户满意真诚、高效、互惠，创造双赢真诚、高效、互
12、惠，创造双赢效劳的不同效劳的不同两种客户两种客户(外部和公司内部的外部和公司内部的客户的反响客户的反响我们工作的主要目的：让客户满意，争取和保存客户让客户满意，争取和保存客户5/12/2024编辑课件5/12/2024编辑课件n你不能决定决定生命的长度长度，但你可以控制控制它的宽度宽度。n你不能左右左右天气天气，但你可以改变改变心情心情。n你不能改变改变容貌容貌，但你可以展现展现笑容笑容。n你不能控制控制他人他人，但你可以掌握掌握自己自己。n你不能预知预知明天明天，但你可以利用利用今天今天。n你不能样样样样顺利顺利，但你可以事事事事尽力尽力。让我们一起共勉！让我们一起共勉！5/12/2024编
13、辑课件目前我们效劳店暴露出的效劳缺陷 居高临下对待客人居高临下对待客人 漠不关心对待客人漠不关心对待客人 恶语相向对待客人恶语相向对待客人 敷衍了事对待客人敷衍了事对待客人 让顾客东奔西跑让顾客东奔西跑 让顾客久等而没有结果让顾客久等而没有结果5/12/2024编辑课件不该流失的客人！不该流失的客人！客户游先生于客户游先生于2006年年6月月27日亲临迪信通日亲临迪信通XX效劳店要求购置一台索爱效劳店要求购置一台索爱K700C ，当，当时效劳店的组长表示：时效劳店的组长表示：“你要求的价格买不你要求的价格买不到的，要买就到别的店去，我们这里不卖到的，要买就到别的店去，我们这里不卖客户离开之后就
14、到了另外一间效劳客户离开之后就到了另外一间效劳店去购置了店去购置了5/12/2024编辑课件真离谱：这就是你们的效劳！真离谱：这就是你们的效劳！客户郑先生于客户郑先生于20062006年年6 6月月6 6日亲临大地日亲临大地XXXX分店分店购置了一台诺基亚购置了一台诺基亚61316131的的 ，之后要求开具正规，之后要求开具正规的发票，效劳人员表示暂时没有发票，建议客户的发票，效劳人员表示暂时没有发票，建议客户一星期之后再过来取。一星期之后客户致电效劳一星期之后再过来取。一星期之后客户致电效劳店咨询，效劳人员表示没有。店咨询，效劳人员表示没有。6 6月月2222日早上客户再日早上客户再次致电效
15、劳店咨询，效劳小姐表示要下午才有，次致电效劳店咨询，效劳小姐表示要下午才有，客户要求负责人接听客户要求负责人接听 ，效劳小姐表示：，效劳小姐表示：“负责负责人不在。客人咨询效劳人员的名字，客户代表人不在。客人咨询效劳人员的名字，客户代表说说“我为什么要告诉你我叫什么名字我为什么要告诉你我叫什么名字之后之后就将就将 放在旁边四五分钟都没人再听放在旁边四五分钟都没人再听 。5/12/2024编辑课件不付费，你就想得到快捷效劳吗？不付费，你就想得到快捷效劳吗？2021 2021年年5 5月月5 5日，客户任先生亲临日，客户任先生亲临XXXX分店购分店购置了一台置了一台NOKIA N72 NOKIA
16、N72 。当时，效劳人员承诺。当时，效劳人员承诺可以为客户提供免费下载效劳。可以为客户提供免费下载效劳。2 2月月6 6日上午，日上午，客户亲临效劳店要求下载，效劳店人员向客户客户亲临效劳店要求下载，效劳店人员向客户提供提供SIMSIM卡上网下载效劳，因速度较慢，客户卡上网下载效劳，因速度较慢，客户要求提供电脑下载，客户代表反响电脑下载需要求提供电脑下载，客户代表反响电脑下载需要收费，要收费，你又想快又想不给钱，哪有那么廉你又想快又想不给钱，哪有那么廉价的事情！后来那个客户代表还发火，想要把价的事情！后来那个客户代表还发火，想要把新机摔下，幸亏效劳店的一个工作人员过来，新机摔下，幸亏效劳店的一个工作人员过来，才帮客户继续使用卡下载。才帮客户继续使用卡下载。5/12/2024编辑课件 客客户户郑郑先先生生于于20212021年年6 6月月1 1日日亲亲临临XXXX效效劳劳店店购购置置了了一一台台诺诺基基亚亚6210 6210 。效效劳劳人人员员承承诺诺欠欠客客户户一一块块礼礼品品电电池池，让让客客户户过过几几天天过过效效劳劳店店领领取取。客客户户反反复复亲亲临临效效劳劳店店咨咨询询，效效
