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1、常见医疗纠纷的防范及处理技巧 山东省煤炭泰山疗养院医务科随着我国公民法律意识、权利意识、维权意识的提高，医疗纠纷正呈增加趋势，这不仅严峻影响了医院正常的工作秩序，也增加了医疗单位的经济负担，损害了医院合法的经济效益，挫伤了医务人员的主动性，影响了医院和医务人员在社会上的声誉。因此，在加强医疗纠纷调解和处理的前提下，必需重视医疗纠纷的防范工作。只有有效地防范了医疗纠纷，才能从根本上消退医疗纠纷造成的不良影响。一、纠纷的缘由1、 医疗本身的风险大、难度高、存在诸多不确定性和非完备性。如：副作用、后遗症、的确难以预料的事务等。2、 技术问题。如：对疾病不相识，对严峻性估计不足，医疗条件的限制等。3、
2、 缺乏谈话技巧、自我爱护意识差和法律意识淡漠。如：说明工作欠缺；过于自信、说满话、打保票；在患者和家属的面前暴露医方问题或不足等。4、 未按规章制度执行。如：术前谈话和手术志愿书未签字；病危通知未刚好发出或未签收；未经同意或认可擅自变更治疗方案；跨科开药引出不良后果；病史涂改、保管不善；检查不刚好等。 5、 其它。如：植入物质量问题；设施问题：床断裂、地板滑；费用等。6、 医护人员的责任心问题。如：自己处理不了又不汇报上级医师；条例实施以后，还擅自涂划病史；检查报告 斜疝 写成 斜癌；病史记录患者上腹痛、大汗淋漓，但未量血压、未做心电图、未留观，实际是急性心梗；病史记录头孢阳性，还用此类药物，
3、引起纠纷等。二、 医疗纠纷的防范1. 加强医疗管理，提高医疗质量 首先要加强医务人员的医德医风教化，增加工作责任心，规范服务语言，主动提倡礼貌用语。在诊疗过程中通过加强对病人疾病学问的健康教化、说明沟通、心理护理等，建立融洽的医患关系，努力提高对病人的服务满足度。其次是建立健全医疗服务质量限制体系，对违反诊疗护理规范的人员要仔细查处，责任到人。建立培训考核制度，严格实习生、进修人员的管理，明确带教人员的责任。加强医疗质量监督管理，定期进行医疗技术质量的动态分析、评估和跟踪调查，从严把好质量关，使医疗技术操作达到规范化、制度化、科学化的标准。医疗机构医务人员不能存在侥幸心理，在医疗活动中绝不能违
4、反医疗卫生方面的国家法律或职业规范，杜绝失职行为是医院避开医疗纠纷的根本方法。2.改善就诊环境，便利病人就诊 主动改善诊疗区的医疗条件和基本设施，努力为患者创建良好的就医环境，依据患者的须要，调整门诊布局，便利病人就诊，努力创建“花园式环境，宾馆式服务”的现代化医院，彻底消退病人挂号、收费、取药排队的现象。建立便民服务措施，如供应茶水、免费邮寄化验单、设立健康教化询问台、值班主任刚好解决病人的需求等，形成便民服务流程和网络。3. 强化法律意识，树立法制观念 组织医务人员学习有关法律、法规。如医疗事故处理条例等，使其懂得如何用法律武器爱护自己，更重要的是使医护人员自觉的依法行医，有效避开医疗纠纷
5、的发生。4. 要有预见性 医务人员面对不断增多的医疗纠纷，不仅要有高尚的医德和精益求精的医疗技术，而且要有预见突发事务的实力，利用各种条件预防医疗纠纷的发生，以确保医疗平安及医疗活动的正常进行。我们发觉以下的疾病种类和人群简单引发医疗纠纷。4.1 酒后之人。患者或家属酒后，限制实力下降，简单发生争端。个别人发酒疯制造事端。4.2 经济拮据者，对用药、治疗费用易产生怀疑，担忧被开大药方或无关的治疗检查项目。4.3 慢性、复发性疾病，因不能根治，花费较多，心情烦躁，往往对治疗效果不满，易产生抵触心情。4.4 患者家中有从医人员者，由于医务人员熟识医疗行业中的瑕疵，如某项医疗活动影响医疗效果，很简单
6、引起纠纷。4.5 应用激光、外科手术进行美容、整形的患者，因收费较高及期望值较高，假如没有达到预期的效果，易产生纠纷。4.6 本院职工的熟人，往往削减医疗程序，削减检查项目。因是熟人不做具体交待，不签协议书，留下了纠纷隐患。对于上述疾病和人群，医务人员应严格执行医疗制度，多和病人说明沟通，完整书写病历和各项记录，努力避开医疗纠纷的发生。三、处理医疗纠纷的技巧1. 一些纠纷在现场燃起“战火”时，病人或家属往往心情激烈、大吵大闹并在现场引起围观，有时还会引起其他病人的打抱不平。这时首要的任务是想方设法让冲突双方分开，以维护医疗秩序，爱护医护人员平安。可让患者离开现场，或请病人到办公室坐下商谈，耐性
7、倾听病人的投诉，使病人渐渐息怒。2.对于病人由于医护人员服务不到位、就诊不便利引起的不满，在耐性倾听病人的诉说时，表示理解和赞同，这时病人的生气往往有所下降，我们代表院方向病人表示歉意，并尽量满足病人的要求，必要时由当事人当面对病人赔礼致歉。3. 对于医院没有过失，只是由于患者缺乏医学常识，对诊疗行为不理解造成的纠纷，我们耐性向他们讲解有关医学学问、诊疗的风险性、可能出现的副作用及副作用的预防等，赢得他们的理解和信任，使冲突大事化小，小事化了。4.有些病人无论你如何说明，非要医院赔钱，否则就会曝光媒体。在医务人员没有过失的状况下，我们要据理力争，正告患者医院是不怕病人的胡搅蛮缠和媒体曝光的，可
8、告知病人索赔的依据和方法，让病人通过法律等正常途径获得赔偿。5. 对于目无法纪、围攻辱骂、毁坏公物、行凶殴打、无理取闹的少数病人和家属，我们也要有自我爱护意识，处理此类纠纷，要协同保卫科、地方公安部门一起处理，对医务人员、财物造成损伤的，坚决要求赔偿致歉。6. 对于重大医疗纠纷的处理，要上报医院领导。当然医院领导的看法特别重要。医院不要怕病人打官司，动不动就花钱息事宁人，这样既纵容了某些人的不法行为，又会损伤医务人员的主动性。因此，对于重大的医疗纠纷的处理，肯定要以法律为准绳，以事实为依据，依靠卫生行政部门和司法部门走法律的途径解决。在整个医疗活动过程中，医院要做到每个环节都万无一失特别困难。因此医疗纠纷的发生亦在所难免。如何降低医疗纠纷的发生，给医院管理带来了新的探讨课题和思索。我们认为，作为医院应通过提高医疗质量、改善就诊环境、加强法制学习等，防范医疗纠纷的发生，刚好解决和处理医疗纠纷，防止医疗纠纷的恶化和扩大，使医疗纠纷渐渐削减。1
