外包模式下生产设备维护服务质量模型

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1、外包模式下生产设备维护服务质量模型（2007年第2期）http:/222.66.64.131:8080/zx/tck.jsp?main_colid=70&top_id=70&main_artid=1267黄彦艳邵鲁宁黄力随着服务经济的到来和社会分工的进一步细化，企业面对越来越激烈的市场竞争，传统大而全的经营模式 显然巳经不能适应。制造企业为了保持核心竞争力，逐渐将非核心业务外包出去。生产设备维护作为制造 企业的一项重要的非核心业务，其外包服务的好坏直接关乎企业的生产运行。研究影响生产设备维护外包 服务质量的因素对于提高服务商质量有着现实的意义。1服务质量的概念及模型（1）服务质量服务质量的概念

2、是从有形产品的质量概念引进而来的。Gronroos （格罗鲁）第一次提出了“顾客感知服务质 量”的概念，对服务质量的概念及其属性作了一个清晰的界定。他认为顾客感知服务质量是顾客对服务期望 与感知服务绩效之间的差异比较，其中顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。服 务质量的最终的评价者是顾客而不是服务提供者。当感知服务绩效大于服务期望，则顾客感知服务质量是 良好的，反之是低下的。（2）Gronroos的服务质量二维模型Gronroos（1984）提出了感知质量二维模型（图1）。他认为顾客感知服务质量是顾客对服务期望与感知服 务绩效之间的差异比较；并提出从技术质量（结果质量）和功

3、能质量（过程质量）两个方面来评判服务质 量，从而将服务质量与有形产品的质量从本质上区别开来。其中，前者是指服务过程的产出，即顾客通过 服务所得到的东西；而后者是指顾客如何得到这种服务的，涉及到服务人员的仪表仪态、服务态度、服务 方法、服务程序和服务行为方式等。企业形象对这两者有过滤的作用，即如果企业在公众的心目中有良好 的形象，即使企业提供的服务有一定的问题和偏差，人们也会谅解；但是如果服务质量频频发生问题让顾 客失去信任感，或企业形象不佳，那么细微的服务失误也会引起顾客不满，降低顾客感知服务质量的下降。 Gronroos的服务质量模型以服务商面对最终消费者，即服务商对零散客户（B to C）

4、的模式为研究对象，对 有关企业与企业间的合作服务质量没有涉及。2生产设备维护外包研究现状生产设备维护12是指为保证设备或设施的正常运行（或维持它应有的状态与功能）而进行管理的总称。 维护作为生产过程中的一项服务，是包括所有技术、管理和监督行为的联合体，其目的是维持或将部件恢 复到一种执行所需功能的状态。针对设备的内在损耗和随即故障过程，维护可以在很大程度上影响设备寿 命周期、失效模式和故障率分布。虽然生产设备维护制是设备管理的一个环节，但从设备整个寿命周期来 看，维护贯穿着设备使用的全过程，在设备管理中占有非常重要的地位。许多生产设备维护服务质量的研究都是建立在对IT系统外包研究的基础上的。如

5、:Joo-Yeon Park（朴珠研）， Joon S.Kim （金俊斯）3认为，在外包初期，服务供应商能以较低的成本提供较好的服务，但从长远来看 服务质量会下降。并且随着时间推移，维护人员和发包方的维护要求将随之间增加。M.C.Lacity （M,C拉 西迪），R. Hirschheim （R.赫善）4提出外包模式下的低服务质量体现在响应时间和修复时间长等。Ang （安）and Slaughter （斯劳特）5研究发现由于不易受到发包企业环境和企业人员的制约，外包服务商的 员工表现不佳。Benko （本克）6认为失控和很难符合企业变化的需求是外包的弱项。而这会削弱维护服 务的整体质量和员工的

6、激励。服务承包商员工缺乏协作和不可信赖是导致服务部满意的原因。以上研究并没有系统分析服务质量维度构成及建立相关的服务质量模型。下面将分析生产设备维护外包服 务质量的特点并建立相应的服务质量模型。3生产设备维护外包服务质量的特点企业将生产设备维护业务外包给专业的服务商，为确保服务的稳定性，需要对服务质量进行适当的评价考 核。传统服务质量评价大多从营销的角度出发，着重研究服务商与最终单体消费者之间的服务过程，如 Gronroos（1984）所提出的服务质量模型。然而生产设备维护服务是服务商针对特定企业所提供的一对一 的服务，具有一定的针对性、具体性、稳定性和连续性，因此它的感知服务质量与Gronr

7、oos在大众营销环 境下提出的服务质量有所不同，主要体现在以下几方面：3.1服务的关联度生产设备及其维护服务的特殊性和重要性决定了制造企业更换服务商的成本较高。企业之间的服务提供和 服务消费是一个持续的、稳定的过程；两者交互产生的感知服务质量也表现为一个持续过程的结果。企业 接受的每一次服务都是企业应得服务的一部分，感知服务的好坏是单次服务所感知的服务质量的累积。此 外，单次服务质量之间也存在一定的相关性。前次的服务质量会增加或降低后一次服务的感知质量，同样， 后一次的感知服务质量也会反过来影响前一次的服务质量。比如，由于前次设备保养不到位引发设备故障， 那么，顾客对前一次保养服务的效果打了折

8、扣，也降低了下一次保养服务的预期。服务商总结经验后，改 进设备保养的方式和措施，企业察觉到服务商的调整后，会增加对下次服务的好感。3.2感知主体Gronroos模型中，服务质量的感知主体是接触服务的众多个体。而生产设备维护服务质量的感知主体是一 个企业，即由接触服务的个体（与维护服务发生业务关系的个人）所组成的整体。此时的感知服务质量并 不是个体感知服务质量的简单汇总，而是它们的有机整合。服务质量是服务期望与实际感知的比较。个人感知的服务质量是受到个人的性格、心情、喜好等干扰因素 的影响，仅凭某个人的感知，很难对服务质量做一个公正、真实的衡量。企业的感知服务质量是企业整体 的期望和企业的实际感

9、知的比较。企业中的每个人都有自己不同的感知出发点和要求，这些观点在企业这 个容器中相互汇聚、碰撞、交融，形成新的聚合体后输出。企业的文化价值如同一个过滤器，将个人异常 的扰动因素综合、抵消后，留下了较统一、平稳的状态。在抵消了个人过高、过低的服务期望和个人实际 感知，企业整体反映出来的服务期望和实际感知更接近真实，也更能反映服务提供商的实际情况。3.3 合作关系生产设备维护感知服务质量是在较长的时间跨度内累积而成的。外包双方相互合作，共同以维持伙伴关系 为重点。除了考虑单次服务之间的相互影响和单次服务对整体服务的影响，关系模式下的感知服务质量更 体现整体性。因此，能否持续改进服务成为了企业评判

10、服务优劣的一大因素。不仅看单次服务的好坏，更 要逐步改进服务过程中的缺陷，弥补不足，使服务商在长期过程中提供的服务质量不断上升，提升企业双 方的能力，才能体现战略伙伴关系建立的意义。总之，发包企业各个部门对服务商的综合期望与实际感知构成了顾客感知维护服务质量。维护业务外包后， 应从企业与企业之间长期合作的角度出发，衡量服务质量，即考虑单次服务质量的关联性及关联程度，评 价一段时间内的整体服务质量而不是单次服务的质量。4外包模式下的生产设备维护服务质量维度模型4.1生产设备维护服务质量的三个维度维护服务的关键在哪里呢？ Frisch, A （弗里希.A） 7在对纺纱工厂生产设备维护的研究中提出了

11、对服务质 量整体的要求：确保设备的可靠性和效率；对维护服务结果的要求：快速而又高质量的维修；对服务实现 过程部分的要求有：培训、工具供应、精度测试。除了以上要求，在战略伙伴关系下，要实现维护服务结果和过程的要求，还需要客户与服务商之间保持良 好的关系。可以从技术质量，功能质量和顾客与服务商之间的关系程度三方面来分析维护服务质量的形成。 维护服务结果是服务的产出，即技术质量；提供服务所需要的接触过程是服务的过程，即功能质量；而企 业和维护服务商之间的关系则直接影响功能质量和技术质量，并影响顾客感知价值，从而影响服务质量的 改进（图2）。具体看：生产设备维护的技术质量包括服务商的维护服务能力、维护

12、服务的经济效果和组织情况，其中维 护服务能力的指标可包括：设备完全有效生产率、划维修实施率和故障停机率等；衡量维护服务经济效果 的指标有：降本额度、维修费用预算偏差度和设备损失费用等；组织指标有：5S活动评价等。功能质量体 现在服务提供的流程运行中，主要包括过程的控制能力、过程的流动通畅、过程的速度，安全和可靠性等 方面，主要指标有诊断的失误率、故障响应时间和维修处理时间等。关系主要反映在人员培训、知识管理 和资源共享能力方面主要指标涵盖：培训质量、培训延展和知识的利用等。具体评价指标如表1所示。 4.2与一般服务模型的区别在外包模式下的服务质量管理更需要在一定的合作关系框架下进行，这也是区别

13、于一般服务质量模型的地 方。服务的良好实施不仅要依靠维护服务商的能力而且也需要制造企业的配合。形成一个稳定良好的长期伙伴 关系有助于加强两者配合的默契程度，提高服务质量。企业将生产设备外包给服务商，是出于对他们承诺 的信任，对他们能力的认可；服务商要证明他们的实力，不辜负企业对他们的信任，会更好地为发包企业 设想，更多地从它的角度提供合适的服务或不断改进服务质量，顾客对服务逐渐满意，也进一步信任服务 商，如此形成一个巩固关系的良性循环。在这个伙伴关系形成过程中，两者的配合更加默契，对于服务质 量期望的认知更趋于一致，这有利于：1）伙伴关系提升服务质量，服务质量促进关系发展双方关系有助于提高每一

14、次服务的技术质量和功能质量，提升整体服务质量。在融洽的合作关系下，双方 能保持积极、良好的沟通，为共同的服务目的而努力。维护服务的实施过程中，顾客积极配合服务商的活 动，提高服务效率，增强功能质量。如生产线上人员或外包协调员会根据他们的经验向服务商提供有用的 维护信息，共同解决问题。服务商和顾客的良好关系也易形成令双方满意的服务结果，即使服务结果没有 达到顾客的期望，顾客也会因为双方关系的缘故，忽略小的瑕疵，而服务商也往往会由于顾客的宽容与信 任，持续改进服务，进而提升整个服务质量。同样，服务质量的提升也促进双方良好关系的进一步发展。顾客的感知服务绩效大于他们的期望，感知服 务质量是良好的，那

15、么顾客将感到满意，对服务商更有好感，双方的伙伴关系也更容易形成、更好地巩固。 好的关系可以促进功能质量和技术质量的提高，反过来功能质量和技术质量也能促进关系的成长。这两大 块是相辅相成的，相互促进，共同发展。良好关系形成了，服务质量提高了，双方能力才能得到持续发展。2）了解、发现顾客所感知的服务价值，并通过价值的认知来改进服务质量，达到顾客的要求Cronin （克罗宁）& Taylor （泰勒）8（1992, P.65）指出顾客不总是购买质量最好的服务，相反，顾客 是以自身对服务价值的评价作为购买服务的依据。他们强调了价值的重要性，并以此作为研究的出发点， 提出在服务质量的改进中应考虑价值。顾

16、客选择服务商提供维护服务，很大程度上出自于对服务商所提供 的服务价值的判断。服务商通过与顾客保持良好的合作关系，了解顾客的感知价值，发现顾客感知与服务 商感知的差距，进而通过不断改进功能质量和技术质量，实现整体服务质量的提高，促进感知价值的提升。 而顾客的价值感知也有利于顾客与服务商紧密伙伴关系的形成。比如：顾客对备件管理服务的感知价值不 高，服务商通过调查发现是由于备件成本过高的原因，继而采取措施降低成本，提高顾客的价格感知与期 望之差，提升服务质量。本文研究发现生产设备维护服务在外包项目持续时间、外包业务对发包企业重要程度及外包业务对发包企 业所处供应链影响这三个因素上都显示高相关性，从而提出发包企业应与维护服务商建立战略伙伴关系。 同时，区别面对企业与面对最终个体消费者两类服务质量的差异，并据此建立了伙伴关系下的服务质量模 型。其中，企业关系与功能质量和与技术质量相互性影响，并且企业关系通过顾客