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1、 . 如何满足客户需求课程描述：在剧烈的市场竞争条件下，效劳表达的是一个企业的软实力和竞争力，尤其是客户效劳，对从事效劳行业的企业来说至关重要。效劳人员如何满足客户需求，为客户提供优质满意的效劳，从而抓住客户的心，成为困扰他们的一大难题。那么，到底应该如何满足客户需求呢？本课程将从实务出发，透过情景案例的形式，深入浅出地为您讲述满足客户需求的方法与技巧。解决方案：他山之石，可以攻玉！虽然不同行业在满足客户需求时，都有不同的方法策略，但万变不离其宗！下面我们从实战经历中给大家总结一些方法流程，以便大家参考借鉴，少走弯路！满足客户需求，为客户提供优质的效劳，可以从以下三个方面入手： 1.满足关键效
2、劳需求； 2.适宜时机提供适宜效劳； 3.提升效劳用语技巧。要做到满足客户的关键效劳需求，可以从以下几个方面入手： 1.了解客户心诉求点。作为效劳人员，在效劳之前，最重要的就是定位客户需求，知道客户要什么，这样才能有效的表达自己的效劳意愿。客户的心诉求点从客户的语言中不难理解，可以用自己理解后的语言复述给客户以进展确认，切不可按自己的想法去完成，这样会造成客户的不满。 2.准确提供效劳。理解客户需求后，接下来是如何满足客户需求，即抓住效劳关键点，效劳才能有效。这需要效劳人员在瞬间根据客户需求整理思路和心情，向客户提供准确的信息，同时，尽可能消除客户疑问，使效劳增值。 3.提高效劳敏感度。在效劳
3、过程中除了要有根本的礼仪礼貌，有强烈的效劳意愿外，效劳人员还应提高效劳的敏感度，知道客户的潜在情绪。如果客户表示你屡次的效劳都没能满足他的要求，此时效劳人员就应提高警觉，努力提高效劳质量，因为你这次的效劳效果仍不理想，将造成客户的强烈不满和投诉。效劳的敏感度需要日常的培养，每次效劳都要提高警觉，根据个人每日、每周的效劳记录，对敏感问题和客户需求进展详细统计，这样长时间后就会形成一定的敏感度。要做到在适宜时机提供适宜的效劳，可以从以下几个方面入手： 1.适宜的时机适宜的提问。在适宜的时机进展适宜的提问，了解到客户的真正需表达良好效劳意愿的关键。效劳人员在效劳过程中总是想怎么更好的说，却很少想怎么
4、更好的问问题，以与在什么情况下问问题。这就好比你要跑步，但不知道跑多远，终点在哪里是一样的道理。首先要明白客户现状，然后通过开放式提问了解客户期望。接着通过提问让客户确认期望和实际情况的差距，让客户自己觉察期望中不合理的局部，从而主动触发最终的合理需求。 2.配合客户状态。在效劳过程中，客户或多或少的都会显现出个人的特点、状态、期望等，如果效劳人员能准确把握，从中找到突破口，找到和客户共同感兴趣的话题，也就等于翻开了客户的心。如果你发现客户的情绪很不稳定，作为客服人员就应先安抚客户，然后了解具体情况和客户目标，千万不能“浇冷水或冷淡处理，这会大大伤害客户的心。再者，在不能很好的帮客户解决问题的
5、情况下，要巧妙告知，例如“信息查询有限，这次帮不到您很遗憾，建议您再次拨打，明确自己的查询地点，这样效劳人员能更快更好的给您效劳。 3.提供解决方案。客户致电是希望你能够帮助他，能够准确发现客户需求并与时给客户提供解决方案有利于提高客户的满意度和忠诚度。在提供解决方案的过程中要充满信心和耐心，在适宜的时机给客户提供意见和建议，就算客户不采纳，也不能表现出不快乐、不耐烦等情绪。提升效劳用语的技巧，可以从以下方面入手： 1.注意效劳用语。尽量少用带有否认意义的词语，因为这容易造成客户一定的逆反心理。客户效劳最重要的是说话，“说即是声音，声音的甜美能够在一定程度上占据优势。而另一半的“话就是语言文字
6、即词语、句子等，不同语言文字和词语的组合，会形成客户不同的理解，因此文字词语的使用一定要慎重，切不可造成歧义。 2.提升说话艺术。虽然词汇有巨大的力量，但也需要很好的说话方式加以配合。如果不注意说话的表达艺术，就有可能弄巧成拙。比方很生硬的说“你好和很柔美的说“你好给客户的感觉是不同的。说话的艺术中还可多用铺垫、微笑等技巧。不懂得说话的艺术，对效劳人员来讲无疑是致命的缺憾。 3.防止搪塞客户。对从事效劳行业的工作人员来说，最根本的要求就是要有优秀的效劳态度，按客户的合理要求给予效劳。对客户提出的合理要求应尽量满足，而不能贪图自己方便强制和搪塞客户，即使无法满足客户需求，也要有技巧的回复客户。同时，在向客户推荐效劳时，应遵循自愿原那么，不能在客户不情愿的情况下，硬生生的推荐效劳，这只会引来客户的反感。最后，将这几局部的导图串在一起，就形成了“满足客户需求的方法流程。或许文字的话大家并不是很清楚，我们可以看下面的思维导图，能让你更加形象的理解和明白如何满足客户需求。 /
