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1、电话营销人员培训 培训时间： 培训地点： 培训老师： 总培训目的： 提高新员工销售水平，弥补老员工销售缺陷培训内容： 电话技巧培训 不迟到是职业人的基本素养电话（1）工作时间内，私人电话通话时间不得过长并且严禁使用销售热线拨打私人电话；（2）严禁使用公司电话拨打私人长途；若需特殊情况报经理批准，严禁使用公司电话拨打计费咨询台；如发现违例行为，可处以相应费用十倍的罚款并记大过一次，严重者扣除所有佣金予以辞退；（3）公司召开重要会议时，私人电话或手机处于静音状态，以避免干扰会的正常进行。（4）职业顾问接待客户时不得接听私人电话。电话技巧培训电话基础以及客户前期沟通技巧电话营销是随着现代技术发展而发
2、展的一种运用电话配合，以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直销方式。它是当今商业领域发展最快的一种行业，预计每年以30%的速度递增。电话营销的特点有：及时、普遍、经济、双向、简便以及快捷等。营销者利用电话进行高效率的营销并不是一门简单的学问。在打电话营销之前，还需要做很多的准备工作 铃声一响，我就失去自我 当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！（1）我是我 作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2）我不是我 在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我接
3、、打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！1 尊重对方，增强自信尊重对方，增强自信，对于一名电话销售人员来说意味着什么呢？也许你会觉得很奇怪，动画中的丈夫只打了5分钟的电话，但是为了打电话，却做了10分钟的打电话前的准备。对方看不见打电话的人，而漫画中的丈夫为什么还要换上西装呢？你也许会觉得漫画中的丈夫简直是多此一举。其实不然，尽管客户看不见，但整洁的外表和整齐的服饰，不仅能增强其自信心，同时，以换衣服比打电话的时间还长这一具体行为，真正体现了漫画中的丈夫对客户的充分尊重，这种对客户的尊重能有效地通过声音传递，使客户从接听的
4、声音中感受到。您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 -卡耐基成功的50%在于准备，50%在于机遇。2 完美动听的声音、语调除了外表之外，打电话和接电话时的声音也很重要。清晰、完美动听的声音、语调给人愉快的感觉。那么，如何让声音更有魅力呢？把自己的声音录制下来，仔细听，找出毛病然后加以改正。声音检查的主要要点有：语气是否缓和、友好、语调是否抑扬顿挫、语速是否适中、是否有口头禅、声音是否悦耳动听、表达是否准确明白等等。3 完善语音的方法要获得完美、动听的声音效果并不是一件容易的事情，但也并非无路可循。 “1，4，2”呼吸法在“1，4，2”呼吸法中，1，4，2表示时间段。具体做法是：首先深吸一口
5、气1秒，然后闭气4秒，最后吐气2秒。当然，可以根据当时的实际情况，适当地延长时间，会收到更好的效果，每次做3分钟。 “运动法。狗喘气法，顾名思义，就是像狗一样急促地喘气，每次可持续3分钟左右的时间。通过以上两种方法的练习，可以充分锻炼肺活量，达到呼吸均匀，声音明朗的效果。但需要坚持练习，只有坚持才有效果。4 语速、语调要与对方恰当地配合，和自己的表情配合打电话时，说话的语速快慢、语调的高低、急缓都要配合对方，尽量与对方协调。如果双方语速及语调相差太远，就会给沟通带来困难。语速、语调要与通话方恰当配合的原理其实也很简单。每个人最喜欢的是自己，如果别人说话的频率和自己协调，则很容易产生亲切感，当然
6、也会收到良好的效果。自检 请你根据自己的工作实践，回答以下的问题。（1）在实际的电话营销中，你的语速属于快速还是慢速？ 快速 慢速 适中（2）你有过因为语速、语调与通话对方不协调的经验吗？ 偶尔 经常 没有电话沟通前的准备1. 声音和态度l 声音要求清晰、明朗，语言简洁声音大一点，足够别人听清楚 语速的快慢控制l 不要忽视自己的笑容 遭到拒绝时也要保持笑容并礼貌结束。热情度，主动性2. 时间的选择电话营销的客户存在于各行各业，所以你要把握好每个行业接电话的最佳时间，以便你有更多时间与客户沟通。一般的沟通时间都在上午的10:0011:30，下午的3:00-5:30,这个时间段一般都会有人在，而且
7、客户手里会清闲些，不过有有一些稍微特殊点的，会计要在月中打电话 月初和月末是会计最忙的时候，所有的帐目都需要这个时间来处理。医生11点以后2点以前联系，公务员要在上班时间联系等等3. 产品的了解为一名电话销售人员，不能像面对面的销售那样给顾客演示产品，只能利用声音和语言，因此，充分掌握产品的利益和特征就显得尤为重要。l 自我的提升l 内涵的增加l 项目的位置优势l 项目的价格走势l 竞争项目的优劣势l 区域价格走势l 项目的产品特点l 公司背景及实力l 现阶段活动及其他优惠政策l 地产、建筑基础知识l 项目答客问l 项目解答细则l 地产发展趋势l 装修基本知识l 金融基本知识4. 销售脚本的制
8、定快速的制定一套属于自己的销售方法，可以熟练你的销售业务程度，让你与客户交流更加流畅，但是一定要注意的是千万要随时随地的完善自己的脚本，随着销售进程，时时在变化，拆迁、地勘、放线、开槽、打桩、护坡、底板、正负零、封顶、外管线、外装、实房样板间、验房、交房入住等销售节点，对项目不熟悉或准备不足，叫你感觉电话营销很枯燥，成交率低、降低自信心。5. 明确给客户打电话的目的 一定要明确给客户打电话的目的，大方向：你的目的是想成功的销售产品还是与客户建立一种长期合作关系？建立一种什么样的关系？互利互惠，一定要明确目的。 细节：有原因在和客户联系，而且注意语气6. 明确打电话的目标 目的是什么，电话结束后
9、要达到什么效果。目的与目标是有一定关联的，一定要清楚目的与目标这两者是 有这是两个重要目标。 造好打电话的心态之后，接下来需要做的就是确定打电话的目标。否则，有可能会是南辕北辙，始终达不到目的。取得成功不仅要有积极的态度，还要树立明确的目标，知道距离目标有多远，怎样才能达到目标工作目标就像一张地图，它可以很明确地指出你现在的位置，到达目的地的距离，以及怎样到达目的地。那么，电话销售怎样确定目标呢？作为一名电话销售人员，其基本目标是成为一名成功的职业电话销售员。更具体的目标还有：比如一天打多少个电话，有多少个有效电话、销售额等等。那么，怎样确定工作目标呢？首先要明确影响工作效率的因素，其次再与经
10、理讨论一下工作目标，在经理的帮助下，建立工作目标，在可能的前提下，最好能建立长期和短期的目标，然后定期进行检查修订。7. 为达到目标必须提出的问题 为了达到目的需要那里信息，提出那些问题这些必须要在打电话之前就必须明确。打电话是为了获得更多 的信息与客户的需求。如果不提出问题无法得到客户的信息与需求。所以电话营销提出问题很重要，一定 要把问题写在纸上。8. 设想客户会提出的问题并设计出回答(三) 接电话的技巧及注意事项：好记性不如烂笔头1、接听热线的顺序由主管排序，相互轮流，相互监督。2、接听电话时，必须要亲切地说“您好！御河西岸、我是园园、为您服务！”3、接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促
11、销口径，事先准备好介绍顺序，做到有条不紊。（按销售阶段及活动办法电话说辞）4、挂断电话之前，必须按照公司的统一规定，礼貌向客户说：“欢迎您到现场参观”。5、销售人员应在电话铃响三声内接听电话。6、听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，语速简洁而不拖沓。7、不允许客户及非项目部人员接听热线电话。接听热线过程中，接听人有义务主动询问对方是否联系过，如果证实对方以前联系过，且能道出上一业务员姓名，该接听人有责任将电话转交给原业务员；如遇原业务员不在场等情况，接听人应及时在来电登记表上做纪录，事后有责任将客户情况告知原业务员；如客户未能说出原业务员的名字，接听人应对客户提出的问题代为解答，并主动留下该客户
12、的姓名，事后该业务员有责任通过来电登记表确认客户身份后将发生情况转告原业务员，如果没能查出原业务员或客户姓名，则该客户视为初次来电客户处理。涉敏感问题自己不能做答时，淡然回避，并告知原业务员，保持口径一致。8、客户提出很多问题而且时间较长时，可以首先告诉客户“这是热线电话，我换个电话给您打过去。”以便作好电话追踪记录；既不影响热线电话的正常工作，又建立了有效客户档案。9、如客户强烈反感留电话也可以不留，留电话也要有技巧，告诉客户，我不会随意给您打电话，我们领导也不许无故打搅客户的，我只会在我们有什么活动时候给你通报一下消息的，如你实在不愿意接听电话，我会只给您发送一下我们项目情况的短信的。10
13、、记录下客户电话之后，向客户说明，可以先简单地回答他的一些问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟，（在广告日电话时间应更加缩短）；掌握重点说明，吸引对方来现场。11、回答问题时，尽量强调现场客户很多，并邀请其来现场看，现场有小区整体沙盘、楼体沙盘、户型沙盘、绿化演示设备、产品展示区。12、在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源（怎么知道的本项目、是否有来电登记表），并使客户记住自己的姓名全称和手机号码。13、客户所找人员不在时，应客气地询问对方有何事，可否代传话，或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边
14、去说。放话筒时动作要轻缓。14、不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大声笑。15、不许在接听客户电话时与其他人搭话。16、凡询问有关房子情况的热线电话原则上均算热线有效。17、每一个来电、来访只要有购买需求就必须在来电登记表上做详细记录。除年月日外，必须严格填明时段。18、销售热线除接听热线外必须随时保持至少两部电话畅通，客户追踪及其它事宜使用指定线路或自备手机。19、每日接听组上班后立即检查各条热线畅通情况，发现问题立刻报修。20、凡因病假或私事未能接听热线，均不予补接。21、因公外派者未能按正常排序接听电话的给与同量补接。22、接听电话结束时，应待对方挂机后，方可挂断电话。不打不成交如何处理顾
15、客的异议和投诉常见客户的异议对成交的客户，销售人员会非常高兴；面对拒绝的客户，销售人员往往又会非常沮丧，这是正常的反映。但是，销售人员还是要正视现实，若因为客户的异议半途而废，则会白白地丧失机会，这就需要销售人员有技巧地处理那些拒绝购买的客户。1 客户异议的涵义客户异议一般包括个人和产品的异议。客户异议大体上有两方面原因：一是客户本身；二是产品本身，其中与产品相关的服务划分在产品之中。而个人异议大致上又有个人需求和购买时间的划分；产品的异议包括产品的价格、产品细节、朝向、户型、楼座位置、入住时间和物业服务等各方面的异议。2 正确对待客户的异议很多电话营销人员只要一听到客户有异议就害怕，逃避并不是办法，那么应如何恰当地对待顾客的异议呢？对待顾客的异议，
