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1、售后服务人员工作说明书一、岗位资料岗位名称 ：售后服务人员岗位人数：所属部门 / 科室：客户 服务部临时替代岗位： 公司整机调试人员可轮调岗位： 公司生产制造部可升迁岗位 ：售后服务经理二、 岗位在组织中的位置岗位编号职位等级直属上司职位 ：售后服务经理（售后主办）营销总部经理销售经理大区经理客户服务经理产产市品品场工开推售前工程师发广程师工商售后主办程务师主办办事处售后经理办事处经理行政主任业 务 员售后服务人员三、汇报程序及督导范围直接汇报对象 ：售后服务经理直接督导个岗位，共间接督导个岗位，共人人四、岗位职责：1、机器安装调试，培训操作者及客户的维修技术人员，严格执行售后服务的规章制度2
2、、对保修期的机器进行维护、维修3、对过保修期的机器进行有偿维修4、及时准确将产品质量问题、市场信息反馈回公司5、解答客户的有关技术方面问题6、进行零配件销售7、为顾客提供技术升级服务8、对客户进行定期拜访，了解机器使用情况及客户需求信息、市场信息9、协助业务人员进行货款回收五、权限范围六、使用设备维修工具七、任用资格受教育程度 ：中技年龄： 22 岁以上经验： 3 年以上相关工作经验基本技能： 熟悉机器安装、调试、维护的技能技巧基本素质 ：敬业精神、吃苦耐劳、责任心强、学习的能力特殊要求 ：八、业务接触对象公司外（部门外 ）：客户公司内（部门内）：业务员、部门经理、售后服务经理九、绩效考核标准关键业绩指标服务费用率保修期服务平均次数报修处理及时率调试及时率安装、调试、维修满意率售后服务人员关键业绩指标考核表要求目标远超超过达到未达目标目标目标目标得权重绩效（ 90-（ 70-（ 60-分月度季度半年（ 100-9年度70 分） 60 分）0 分）0 分）045%0 45% 045%045%18%3 次/台3 次/台3 次/台3次/台23%95%95%95%95%16%95%95%95%95%8%99%99%99%99%15%客户投诉量报表上交及时准确率000010%100%100%100%100%10%撰写人初审人核准人日期
