《美容院服务细节四十七条》由会员分享，可在线阅读，更多相关《美容院服务细节四十七条（12页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、精品文档美容院服务细节四十七条一、如何使用服务敬语？1 、您好！欢迎光临！2 、对不起，请您稍等一下！3 、对不起，让您久等了！4 、谢谢您辛苦了！5 、再见，请您慢走！注： 1、第一句的使用，只要是在店内碰到顾客，美容师都需停下来侧身向顾客微笑弯腰问好。2 、第二三句可以用在让顾客等待的时候。3 、第四句因该随时向顾客讲 ,让顾客有一种上帝的感觉 ,而我们就是围绕在顾客身边带给顾客快乐美丽的天使。4 、礼貌用语要灵活使用，随时在工作中体现美容院高素质的服务水平。二、美容师如何为顾客做介绍？1 、把年轻的介绍给年长的；2、把职位低的介绍给职位高的；3 、把男士介绍给女士；4、把未婚的介绍给已婚
2、的；5 、把个人介绍给团体。三、美容师应怎样跟顾客握手？1 、时间要短，一般3-5 秒，即说一句欢迎语或客套话的时间；2 、用力适度，不可过轻或过重； 3、必须面带微笑，注视对方并问候对方；4 、上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；5 、冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与顾客握手；6、不可双手交叉和两个人同时握手。四、美容师应怎样递送帐单给顾客？.精品文档1 、上身前倾； 2 、帐单文字正对着顾客；3 、若顾客签单，应把笔套打开，笔尖对着自己、然后以左手递给顾客。五、美容师应怎样接受或递送名片？1 、用双手接受或呈送名片；2 、同时念出
3、名片上对方的头衔和姓名；3 、对方的名片要放人名片夹中收存，不可随意丢放；4 、若名片未带，要向对方表示歉意。六、美容师应怎样入座跟顾客交谈？1 、从椅子左边入座；2 、女士用手抓住裙边慢慢落座；3 、双手放在桌上或膝盖上；4 、双脚并拢，稍微内缩；5 、谈话时，要把身体不时转向左右两边的顾客；6 、交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。七、美容师跟顾客一起乘坐电梯时、怎么办？1 、梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以防止梯门关闭；2、另一只手引导顾客进人电梯；3 、进人电梯后，应立于指示板前，为顾客按欲去层数；4、若中途比顾客先离开电梯，应对顾客说声“对不起”或“再见”；5、让女宾顾客先出入电
4、梯。八、美容师能记得顾客的生日、兴趣美容师在给顾客沟通的过程中，能了解到顾客的爱好，知道顾客喜欢什么，讨厌什么， 甚至忌讳什么， 并把这些东西记在心上，在以后和顾客聊天时，就会很轻易给顾客制造轻松愉悦的环境。另外， 在顾客生日快到来的薯镇，能够提前给顾客送上美容院的祝福，让顾客感受到美容院真诚的问候，这样的做法往往更能令顾客感动。九、美容院应播放怎样的音乐？智慧的消费者总结出这样一个“真理”：越是高档的服务场所，播放的音乐越柔和。躺在美容床上的顾客当然也是以这样的标准来衡量美容院的。除了音乐音量要若有若无，就连美容师的脚步声、说话声、操作时的声音，都要非常轻柔。所以，能将这些声“源”控制得很好
5、.精品文档的美容院，自然成了消费者流连忘返的的方。十、美容师应怎样进入贵宾室？1 、不管门是关着或开着，都要先敲门，得到允许后再入内；2 、敲门时，每隔五秒钟轻敲二下，同时报出自己的身份；3 、出室时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。十一、美容师应怎样接听电话？1 、动作要迅速、 不让电话铃响超过三声；2 、问候对方： “您好” ；3、表明自己的身份 （所在部门或岗位） ；4 、不可用 “喂喂喂” 5、组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；6 、转人正题。 7、保持自然音调， 不可大喊大叫；8 、电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。十二、如果对方要找的人不在，怎么办？1 、可以这样回答顾
6、客：“她现在不在美容院，我能帮您的忙吗？”2 、告诉顾客要找的人在何处及电话号码，请对方往那里挂；3 、给对方准确的时间，请其再挂；4、留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；5、为对方留言。十三、穿着制服时，应注意什么？1 、制服保持笔挺，不可有皱折；2 、不可挽起袖子或裤管；3 、衬衫扣子应扣紧，下摆塞人裤内； 4、内衣、紧身衣不可露出制服外；5 、在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的一个扣子； 6 、制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件；7、非工作需要，不可把制服穿出饭店。十四、美容师佩戴工作牌时应注意什么？1 、工作牌应佩戴在左胸上方；2 、工作牌应戴在一条直线上，不能歪斜。十五、美
7、容师穿着鞋袜时应注意什么？1 、鞋子要经常刷擦，保持干净；2 、鞋带系好，不可拖拉于脚上；3 、男员工穿深色袜子；4 、女员工穿肉色袜子：5 、袜子应每天更换。.精品文档十六、美容师上岗前头发修饰，应注意什么？1 、头发整洁，头屑少，没有气味；2 、发型优美，发质有光泽；3 、额前头发不可过长挡住视线；十七、美容师应怎样做好上岗前的个人卫生？1 、不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形；2 、双手清洁，不可有污渍、笔迹；3 、不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。十八、美容师上岗前化妆，应注意什么？1 、只能化淡汝；2 、不可使用味浓、有刺激性的化妆品；3 、不可使用香水。十九、美容
8、师要保持良好的表情，应注意什么？1 、时刻面带微笑；2 、精神饱满，不可带醉态、倦意上班；3 、说话时不可大夸张，不可过分喜怒形于色；4 、跟顾客交谈时，保持恰当的目光。二十、美容师与顾客谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？1 、须用手掩住口鼻；2 、转身背对顾客；3 、之后向顾客道歉。二十一、当顾客提出的问题，美容师不清楚、难以回答时，怎么办？1 、美容师除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉美容院的概况和社会情况。 这样就能尽力避免出现顾客提出问题时， 我们不懂或不清楚， 难以回答的现象； 2 、遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请顾客稍候，向有关部门
9、请教或查询后再回答。 如果提出的问题较复杂， 一下子弄不清楚时， 可请顾客稍候， 待弄清楚后再答复顾客。经努力仍无法解答时，应给顾客一个回音，并要耐心解释，表示歉意；3 、顾客提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复顾客。二十二、顾客有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？.精品文档1 、细心观察和掌握顾客的心理动态，做好服务工作；2 、尽量满足顾客的要求，顾客有事要尽快为她办妥；3、态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练；4 、要使用敬语安慰顾客，不要喋喋不休，以免干扰顾客；5 、对顾客的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点顾客或大声谈笑打
10、闹等；6 、及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施、确保宾客安全。二十三、因我们的设备问题，致使顾客受伤时，怎么办？1 、知道事情发生后，应立即安慰顾客，然后马上挂电话请医生来为顾客治伤（如果是轻伤，可带顾客到附近医院包扎），随即向主管、经理汇报；2 、视顾客的伤势，探病问候；3 、对所发生的事情向顾客表示我们的不安和歉意，如：“XX 先生（太太），很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅。”“现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意服务，祝你早日康复。”4、对该顾客在服务上给予特殊的照顾，视情况，询问顾客在服务上有否其他需要；5 、马上通知维修
11、人员，对该设备进行检查维修；6 、对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。二十四、顾客正在谈话，美容师有急事要找她时、怎么办？1 、顾客正在谈话，我们有急事要找她时，不应冒失地打断顾客的谈话，应有礼貌地站在顾客的一旁，双目注视着要找的顾客； 2 、顾客一般都会意识到你有事要找她，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他顾客表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。”然后向所找顾客讲述要找她的事由； 3 、说话时要注意简明扼要，待顾客答复后，向其他顾客表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。二十五、当自己在听电话，而又有顾客来到面前
12、时、怎么办？1 、当自己在听电话，而又有顾客来到面前时，美容师要点头示意，以示与顾客打招呼让顾.精品文档客稍等之意； 2 、同时要尽快结束通话，以兔让顾客久等，产生厌烦情绪；3 、放下听筒后，首先要向顾客道歉：“对不起，让您久等了”；4 、不能因为自己正在听电话，而顾客来到面前也视而不见，毫无表示，冷落顾客。二十六、做卫生时不小心损坏了顾客的东西，怎么办？1 、做卫生时我们应该小心谨慎，特别对顾客放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处； 2 、如万一不小心损坏顾客的物品时，应如实向上级反映，并主动向顾客赔礼道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己
13、的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去”；3、征求顾客意见，顾客要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。二十七、顾客对帐单有异议时、怎么办？1 、结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让顾客们高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美；2、我们要过国检查顾客帐单，发现差错，及时更正；3 、有时帐单上的实际费用会高出顾客的预算，当顾客表示怀疑时，我们应做耐心的解释。一些护肤外的费用（如长途电话、饮料等等），顾客往往容易忽略，特别是加急服务更要说清楚，如须要打车去购买的让顾客明白所支出的费用是合理的；4 、若是帐单上的费用的错漏，顾客提出时，我们购完示歉意，并到结帐
