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1、 美容连锁SOP标准化作业流程目 录第一章 前台接待其次章 专业询问第三章 皮肤护理第四章 介绍产品第五章 预约下次护理的具体时间及美容师第六章 送客第七章 定期电话跟踪服务第八章 顾客管理第九章 顾客异议与投诉处理第一章 前台接待(含迎客礼仪让座、奉茶礼仪奉送资料、引路、介绍礼仪)一、基本礼仪(礼仪三要素：语言，举止，仪表)1、坐班(1)标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉或并拢。微笑留意门前方及美容院顾客流淌状况，即时支援。(2)留意事项： A不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹及一切小东西。 B不得与站班人员说话。 C不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说(看书、看杂志、看报纸等)。
2、2、站班：代表美容院的精神，应遵守16字原则： “姿态端庄，眼观四方，面带微笑，欢迎光临”。(1)标准动作：A女生站丁字步，挺胸收腹，(稍息动作)两腿打直。两手掌相握下垂于小腹，微笑目视前方。B。男生双腿站开与肩同宽。两手合握于背后，眼睛凝视着门口。C顾客进出门时，帮顾客把门打开或先将自动门打开，并向顾客15度行礼说：“您好，欢迎光临”、“感谢，欢迎在来”。 (2)留意事项：。 A。身体不得倾斜倚在柜台或门口。 B不得与柜台人员或同事交谈嬉笑。 C不得接听电话、唱歌。（3）接待话术：新顾客：统一规范，如：您好!这里请坐。请先喝杯水。女士，您好！我是美容院，请问您贵姓？那我称呼您姐。姐，有什么可
3、以帮到您吗？ 那我先给您介绍一下我们的美容院好吗？我带您到楼上参观一下？那我给您拿一下相关资料您先了解一下我们美容院好吗？请问是否美容？让我介绍一下这里的服务和产品特点好吗？那我给您介绍一下我们的产品和护理项目好吗？张姐，不介意我们做个资料登记？，以便利联系。假如有专题讲座或实惠活动时好刚好通知到您。张姐，我们来帮您做一次免费的皮肤测试或皮肤询问好吗？张姐，想更进一步了解我们的服务和产品效果，您不妨先做一次体验吧？或先做一个月体验吧？我们会给您实惠体验价。老顾客：牢记顾客的称谓，像老挚友一样亲切、热忱。 如：李姐，您好！请问今日预约了那位美容师? 张太太，您好！看上去皮肤好多了,你感觉怎样呢?
4、 孙大姐，您好！您预约的美容师正在等您呢！王姐，今日休息吗？上次运用的产品效果如何？今日有什么可以帮到您的？二、引路、让座（客先我后）：可以介绍环境、布局、文化等。(1)标准动作：A走在顾客前面或左右边，并以手示意往那边方向。 B到达座位后，拉出椅子，稍微的拍拍椅面，说声：“女士（先生），请坐!”（2）留意事项； A引导时，要时常留意顾客是否有跟来。 B当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍。三、送茶、杂志、书报(1)标准动作： A、奉茶时，两手端起(左手托杯底，右手撑杯旁；茶七分酒特别)。送入时说：“女士（先生）请用茶，请看一下杂志（报纸）”。B、先端给顾客，顾客不接时再放到桌上。C、若顾客有物品放在
5、桌子上，请将茶杯置在桌子左边或右边；放置书报时必需将书的封面面对顾客（书不能有破损），并四平八稳的摆在桌子上，不行歪斜放。（2）留意事项；A. 端茶时不行将手指攀放在杯嘴边缘。B. 破损或无封面的杂志不行拿给顾客。C. 倒茶倒至七八分满，不行太多或太少。D. 端两杯茶以上，确定要用茶盘端。E. 茶杯有裂口缺角时不行运用。最好运用纸杯、塑胶杯比较卫生。F. 随时留意桌面干净及顾客是否需加水。四、电话礼仪“您好！美容中心为你服务。“请问先生/女士，怎么称呼您？” （如节假日，挂电话前说：“祝您周末开心/节日开心”）（找某同事，而不在）对不起，X小姐刚好走开，请问您贵姓？便利留下电话吗？我会请X小姐
6、尽快回复您。（如不便利接听电话）请问您是哪里？不好意思，x小姐正在忙，或许分钟后您再打来好吗？（一直电者复述资料）“X小姐，让我重复一遍，您的电话是XXX，预约美容时间是X日X时，卡号是X号”。（道别）“假如您在运用XX化妆品的过程中有什么不明白的？您可随时给我电话。再见！”服务时留意事项；（1）随时留意顾客在店里的动态，如顾客有移位时，必需将顾客物品与茶水一齐移过去。（2）服务顾客时，无论按摩、谈话或技术服务时，均不行离开顾客三个座位以上。（3）顾客服务卡(传票)必需填好顾客姓名、服务项目与美容师，不行遗漏。 (4)服务顾客要用心一意，不行与其他人谈话。 (5)顾客离场，应送别至门口，并道谢
7、词。(迎三送七)其次章 专业询问(填询问表格（客户档案）(肌肤测试或用其它仪器）问题（需求）询问护理建议)注：（前台接待完毕，引导顾客到专业询问台，并介绍专业询问顾问）作为一个专业询问师最重要的是，要以主动正面的看法面对顾客、产品、自己、美容中心员工和同事。这个正面的看法能帮助您和顾客建立信任感，而且这是服务业领域中的一种良好关系的基础。 影响个人联系沟通的三要素，主要是身体语言、语气和言词。要留意的是，对于我们所听到的事情只接受约百分之三十八，而对于我们所看到的东西则接受百分之五十五。 一个胜利的询问对话是以三个阶段来进行：由收集的顾客相关资料起先，然后是公开且诚恳地谈到(能够且应当改善的)
8、缺点、问题，最终运用令人信服的专业学问，目标是使顾客购买对自己有益的产品。（佐证分析问题解决问题） 大约有百分之八十的时间是用来探讨哪些地方为何不对劲，所以您要探讨出一个独特的询问模式来替代一般谈话!假如顾客买了服务疗程和产品，这是您的胜利。而假如他说“不”的话，这并非个人的因素。胜利的沟通意味着收集重要的资料，在此您要指出清晰的问题，干脆地谈到缺点，并辨识出顾客所隐藏的讯息。您应运用您的专业学问，告知您的顾客有关他的皮肤、指甲问题的缘由，或是它是如何而引起的。针对这些问题的改正，建议他正确的服务疗程及适当的产品，您知道什么有效果，且您也知道效果会如何。把这些事情告知您的顾客，别为那些顾客所不
9、能理解的专业术语分散精力，让您的顾客确定购买对自己有益的产品，在此您也要专业且感性地劝服并取得您顾客的同意。问题作为胜利的工具在询问会谈的起先，想方法找出他想要的是什么，因为只有当您知道顾客想要什么时，您才能探究他的愿望及想法。很具确定性且重要的一步是，您应对顾客想要的东西有一个清晰的概念，顾客自己有时并不知道，他想要的是什么，但对于他所不要的东西却相当地清晰，您在询问对话时要留意这点。谁问了，谁就赢，问的人有主导权!相反地，只作回答的人，是被人引导的，然而问题也有助于开启一段谈话。 于是您可以如下起先进行顾客的询问：u 固定顾客 一一真兴奋又见到您了!您来的路上还顺当吗? 一一前次的服务感觉
10、好吗？今日的服务有什么特殊的想法？ 一一今日我们有一个很棒的服务项目，我们正想到您呢!您是否有爱好体验一次呢? 一一 今日为您疲乏的肌肤作个特殊的保养，您觉得如何呢? 一一您的面部改善已经特别不错，我能帮你有点干燥的手部做个保养支配吗？ 一一您的皮肤已经很美丽了，我为您设计一个身体护理支配好吗？ u 新顾客 一一 您好!我是这里的专业美容顾问，很兴奋为您服务。 一一有哪些皮肤上的问题困扰着您呢?。我们先做个皮肤分析好吗？ 一一像你这样的皮肤呢，属于类型，那方面不错。但是我最主要的问题是、请问您是否？一一您目前在别的美容院做护理吗？做什么产品？满足吗？一一您在家里保养皮肤吗？都用什么样的产品?如
11、何运用的？运用多长时间了？ 一一您希望保养后的皮肤达到什么样的效果呢？一一您希望做一个什么样的保养，预料投花多少钱呢？一一今日做一个针对问题的保养好吗？ 当您在整个询问中藉助问题来引导您的顾客时，您会得到您所须要的讯息，透过有目标的问题，您可把会话引到您想要的目标去。您能够刚好地分辨出反对看法并建构有利的语言。经由问题，您可以把一个询问会话塑造得生动活泼大部分的顾客都宠爱成为重要焦点，并乐意谈论关于自己的事情。您限制会谈并驾驭它，问题让您可以得知顾客真正重要的目标及愿望，并由此来发觉他真正想要的东西。询问会话中的问题 一一您对自己的皮肤满足吗? 一一您认为一个好的美容疗程是什么? 一一您对您的
12、保养产品的真正期盼是什么? 这个“其实早有了”的答复常常表示一种潜在的不满足(意)感，因此在这里您要细致地探询，也依您问题的提出依次而定：“您今日只想作一个小的疗程、或是比较希望作个大的疗程呢?”假如顾客想要作个齐全的疗程的话，他常常会选择后者，在这个状况下，也就是大的疗程。 “开放式的问题”是一种可能性，在此您要“开启”顾客的心，且他们将不只用“是”或“不是”来回答，而是赐予更为具体的答案。u 开放式的问题 一一对于您的皮肤，您最大的愿望是什么? 一一您运用哪些产品来保养您的皮肤? 一一您想要做那些方面的保养呢? 一一您希望您的皮肤摸起来感觉如何? 一一您在运用产品上有哪些阅历?认为什么样的
13、产品算好呢？ 一一在您平常的日间保养中，您特殊宠爱用什么方法?(开放式的问题进行对话，在很短的时间里可以收集很多讯息、建立信任感，呈现专业形象）（封闭式的问题，将顾客紧紧地“关”在他们的回答的可能性中，他们只会赐予简洁的答案、“是”或“不是”）u 封闭式的问题 一一您上一次接受询问是在什么时候? 一一您是否已经您的皮肤问题实行措施?一一您为您的皮肤问题苦恼吗？ 一一您有特殊的期望吗? 一一您想要含量lOOml或150ral的乳液? 一一您想要一种温柔的保养吗? 一一您对以前的产品感到满足吗?（“封式问题”是诱导性的问题，可以激起情感，您要将有利的诱导放入您的问题里。 激发顾客作确定。）比如：您
14、可以问：“我们来为您的肌肤作一个美白保养，好吗?” （为了得到清晰的说词）您可以提出下列的问题：“您不也觉得，您在运用抗压疗程之后比用一般疗程感觉更好吗?”或是“您也信任，您的肌肤须要更多的保湿，不是吗?” （为了导入有关缺点）可以运用以下的表达方式： 您已考虑过，假如您现在不实行些行动来对抗的话，您的皮肤会变得怎样?您确定不希望您的皮肤变得？ 两者择一或是非式的问句同样有助于会谈的进行，下面有几个例子，如：一一您比较宠爱在日间保养还是在夜间保养呢? 一一您只要清洁产品？还是家居保养品？还是疗程的整个系列？一一您同意我的建议吗? 然而假如答案消逝不见的话，最好的问话技巧又有何用呢?因此：要主动地细致地倾听!专注地倾听，将完全的留意力放在顾客身上，在会话时
