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1、 毕 业 设 计设计题目：关于中国移动甘肃有限公司提升客户满意度的策略研究 内容摘要随着我国中国移动通信市场的不断发展，移动通信业的竞争日益激烈，目前市场竞争已从单纯的技术竞争、价格竞争转变为服务、价格和业务创新的竞争，服务质量与客户满意度的高低对吸引和保持客户至关重要。在这种情况下，本文分析并论证了服务是移动公司夺取和保持客户的主要途径，为客户提供高质量、满意的服务将成为移动公司成功的关键。在本文中，首先对目前通信市场的竞争形势进行了分析，从服务对通信运营企业的重要性入手，介绍了服务和满意度的相关理论，如服务的内涵与特征、现代企业服务理念、服务质量的内涵、通信客户的让渡价值、客户满意度和忠诚
2、度等，结合通信服务的特点介绍了移动服务产品的概念和层次，对市场细分理论、80/20原则、差异化服务策略及其如何在提升客户满意度方面应用等进行了阐述，论述了服务质量与客户满意度的关系。接着，介绍了进行客户满意度调查的基本方法，结合甘肃有限责任公司的特点，对客户满意度指标体系进行了设计，设计了移动客户满意度指数评价模型，明确了各项指标的内容和含义。本文以中国移动甘肃有限责任公司为例，介绍了客户满意度的实际调查结果，并结合移动公司客户服务热线的投诉情况，分析了目前客户服务满意度中存在的问题和原因，如网络覆盖、边界漫游话费争议、新业务服务、前台与窗口的服务问题等。提出了针对中国移动甘肃有限责任公司客户
3、满意度存在的问题，中国移动甘肃有限责任公司应采取差异化服务策略，并跟踪了其在提升客户服务满意度方面所做的工作和采取的措施，如加强网络建设、解决边界漫游争议、重视老客户的维护和满意度提高、对不同层次客户的服务细分、积极处理客户投诉、理顺流程、在部门内部实施SLA提高服务质量和服务效率等。通过前后客户满意度调查结果和投诉数量数据的对比，说明了所提的提升策略以及中国移动甘肃有限责任公司在提升客户服务满意度方面所作的工作是有针对性的、有效的。论文最后对如何做好客户满意度工作给出了相应的结论和启示，如做好服务的针对性问题、合理控制客户期望、及时处理客户的投诉、及时开发新业务、重视老客户的需求等等，其对其
4、他公司提升和改善客户服务和满意度方面有一定的借鉴意义。关键词：中国移动，客户满意度，策略目录一客户满意度的概念与客户满意度测评的意义5（一）客户满意度的概念5（二）客户满意度测评的意义51、转变经营理念52、转变经营策略53、树立新型电信企业形象5二中国移动甘肃有限责任公司客户服务现状和存在问题6（一）公司简介6（二）甘肃移动客户服务中心满意度测评内容和测评指标8（三）客甘肃移动客户服务中心满意度测评方法91、移动客户满意度指标体系设计92、满意度测评方法103、满意度调查方法11（四）甘肃移动客户服务中心满意度测评结果与分析121、客户满意度的测评结果122、测评结果分析12三中国移动甘肃有
5、限责任公司改进并提升客户满意度的策略16（一）企业形象方面161、提升后台部门服务支撑能力172、树立优质服务形象17（二）服务质量方面191、解决热点服务问题192、提升一线人员客户服务能力193、为客户提供差异化服务21（三）客户价值和服务水平方面231、缩小服务差距242、打造顺畅的服务链25参考文献25关于中国移动甘肃有限公司提升客户满意度的策略研究一客户满意度的概念与客户满意度测评的意义（一）客户满意度的概念客户满意度是CRM中的一个核心概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。满意度的基本特征是：主观性、层次性和相对性。满意程度=实际价值（可感知效果）-期望价值我们可以公交车举
6、例来阐述满意度：设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足!而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧!同样的结果：都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度大不一样，这到底是为什么?显然问题的答案在于你的期望不一样，炎热的夏天你的期望仅在于能“搭”上车，如果有座位那是意外之喜，而在凉爽的秋天你的期望却是要“坐”上车，而且最好是比较好的座位。同样的结果，不同的期望值，满意度自然不同。因此，满意度是一个
7、相对的概念，客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。同时，客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜，因为你一路狂奔、因为你气喘吁吁，所以你知道“搭”上这趟有多么不容易，而静静的等待却是非常容易做到的。（二）客户满意度测评的意义1、转变经营理念电信重组在电信业界的振荡，影响最大的莫过于经营理念的变化。传统的运营商如中国电信，新兴的运营商如中国移动、中国网通，在势均力敌的竞争对手面前，各大运营商清醒的意识到用户是企业效益的源泉，用户的满意度是吸引用户的最佳途径。树立面向市场的经营理念和运营意识，是引导企业何去何从的关键。2、转变经营策略在实施用
8、户满意度调查过程中，企业发现，用户所关心的是涉及自己切身利益的服务水平和资费价格等因素，而对企业一贯引以为荣并大力宣传的世界第网络规模和用户数量等指标不是很关心。有别于第一阶段的规模竞争，以用户为中心的第二阶段竞争已经初现端倪，业务和服务则成为竞争的主题。经营策略的转变还体现在电信企业在经营中改变了过去主次不分，五脏俱全的方式，而是找准自己的市场定位，增强核心竞争力。如各家公司积极与各大银行合作，利用银行储蓄网点的优势代收话费，改变了长期以来悬而未决的交费难问题。3、树立新型电信企业形象近年来，电信行业逐渐意识到树立企业形象问题的重要性，各大电信企业纷纷开始对企业进行包装，包括对企业的商标、营
9、业窗口、企业服饰、环境标识等外表的装潢，以及确定企业的使命、价值观、企业精神、经营观念和经营方针等企业灵魂上的彻底更新，同时全方位改革企业的组织结构，内部管理模式，员工激励方式，生产操作规程等行为方式，通过这种从外表到灵魂的彻底的“洗心革面”，实现了全体人员的价值观念、思维模式和行为准则的彻底转变。通常情况下，会将以上内容作为考核方式，放入到客户满意度的测评的体系中。这样，企业通过客户满意度测评体系，就可以对员工及管理人员进行全面考核，从而树立新型电信企业形象。综上所述，可见顾客满意度的研究是企业发展的必然趋势，也是中国电信快速发展的有效途径。随着国际浪潮，国内企业将面临愈来愈多的外来竞争。外
10、国企业有其技术与管理上的优势，对中国电信业也将造成较大的冲击。但是，由于文化上的差异与地理上的隔绝，中国企业在与外国企业竞争时所能掌握的最重要的优势是和现有的顾客的关系，所以，增进顾客的满意，建立顾客的忠诚，可减缓外国企业涌入而导致的市场占有率的丧失。总之，顾客满意度的研究不仅可以弥补中国电信行业现存的缺陷，而且在一定程度上可以提高中国电信业在国际市场上的竞争力，加速中国经济的发展。二中国移动甘肃有限责任公司客户服务现状和存在问题（一）公司简介中国移动通信集团甘肃有限公司（简称“中国移动甘肃公司”）是中国移动 ( 香港 ) 有限公司的全资子公司，成立于1999年9月8日。长期以来，公司在省委、
11、省政府和中国移动通信集团公司的正确领导下，坚持走具有西部特色的创新发展之路，牢牢把握质量、服务、创新、管理四条主线，智慧经营，加快发展，企业综合实力不断增强。目前，公司设有20个职能管理部室、2个中心，下设14个市（州）分公司、甘肃中移通信技术工程有限公司以及86个县（区）公司，是省内规模最大、发展最快、服务最优的通信运营商。公司主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，以及与移动通信、IP电话和互联网接入相关的系统集成、漫游清算、技术开发、技术服务等业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等客户品牌，用户号码段包括“139”、“138”、“137”、“136”、“135”、“134
12、（0至8号段）”和“150”、“151”、“152”、“157”、“158”、“159”、“147”、“187”、“188”。经过多年的建设和发展，公司已建成了一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络，覆盖了全省14个市、州，所有县市、乡镇、重点旅游景区、高速公路沿线和大部分农村、林场、牧区，全省乡镇覆盖率达100，行政村覆盖率达99.07%,自然村覆盖率达95.74%。尤其是当前移动互联网时代，公司充分发挥自身优势，积极把握技术演进，大胆探索新领域，实践新模式，为广大用户创造“无处不在、无所不能”的信息生活体验。在关注企业自身经济效益的同时，公司秉承“以天下之至诚
13、而尽己之性，尽人之性，尽物之性”的企业责任观，模范践行社会责任，努力争做优秀企业公民。实施“村村通电话”、“移动信息化惠农”等民生工程，为缩小城乡数字鸿沟做出了积极贡献；引入新技术、新设备，全面推进减排降耗；努力提高应急通信能力，为重大危机事件和重要活动提供了强有力的通信保障。特别是顺应信息技术宽带化、移动化、融合化发展趋势，立足扩大个人生活服务份额、行业信息服务份额，联合各级政府及相关方共同推动“无线城市”建设，有效加快了社会信息化进程，营造了产业链共生、多方共赢的和谐发展局面。此外，公司累计资助建成了148个“爱心图书馆”；捐资培训了574名农村中小学校长；建成了临夏县新集镇杨坪村“移动希
14、望小学”；尤其是心怀感恩，反哺社会，为老弱病残等弱势群体积极献爱心、捐善款，近三年，累计向社会捐款超过1000多万元。公司责任之举赢得了当地政府、社会各界和广大用户的一致好评，先后荣获“甘肃十大慈善单位”、“甘肃省优秀企业”、“省级文明单位”、“全国诚信单位”、“全国精神文明建设先进单位”、“全国五一劳动奖状”、“甘肃省思想政治工作先进集体”等荣誉称号。（二）甘肃移动客户服务中心满意度测评内容和测评指标重组后的甘肃分公司除来自外部的压力外，内部服务整合压力也很大：一是面临向全业务的客户整体服务体系的整合压力；二是面临从独立业务服务标准向全业务服务标准的整合压力；三是服务人员需要掌握的知识内容更
15、多，面临业务知识整合压力；四是渠道资源整合、渠道人员整合、渠道间信息一致性整合、知识库内容整合、软硬件设备整合压力。（2）服务水平的差距（1）服务短板依然存在宽带故障修复不及时、移动网络质量低、收费争议、投诉处理未解决问题、骚扰短信和垃圾短信太多等客户不满意五大服务短板依然存在。（2）营业厅规范达标存在差距表2-1营业厅规范达标暗访情况分解营业厅的VIP专席设置部分营业厅没有设置，在业务办理能力：未告知用户投诉时限和询问是否满意；营业人员仪表方面：部分人员未着工装，未佩戴工号牌；VI标识方面：标牌不明显等，这些使服务差距较大。（3）客户俱乐部规范达标存在差距表2-2客户俱乐部规范达标暗访情况分解总分环境评价VI标识服务设施资料摆放跨区服务人员仪表人员仪态得分100202021410101510年底89.520.019.513.02.010.0
