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1、某百货公司客户投诉处理程序-制度大全某百货公司客户投诉处理程序之相关制度和职责，百货公司客户投诉处理程序一、目的: 本程序的目的是规范对客户投诉的处理规程。二、范囤:本程序适用于全体员工、专柜人员、 厂推员。三、参考文件:1、中华人民共各国消费权益.百货公司客户投诉处理程序一、目的：本程序的目的是规范对客户投诉的处理规程。二、范围：本程序适用于全体员工、专柜人员、厂推员。三、参考文件：1、中华人民共各国消费权益保护法(1993年12月)2、商品退换原则(见附录7.1)四、职责：1、售货员负责处理商场内的顾客投诉，若难以处理，须上报商业公司总经理。2、公司任何部门人员接到客户投诉电话，若非本部门
2、人职责或能力范围内能处理的,须通知 商场部值班人员跟进处理.3、商场部负责处理客户投诉并将处理情况记录在值班交接薄”上或填写额户投诉报告”, 并泄期汇总”服务质量投诉汇总表和”商品质量投诉汇总表五、程序：1、商品质量方而投诉总则:产品售出后7日内,发生性能故障，消费者可选择退货、换货或修理;7日以后15日以内消费 者可换货或免费修理，超岀以上时间后,当顾客投诉时要严格区别。(2) 电话投诉商品质量，首先了解顾客购买日期、使用情况、做好记录,然后通知厂家技术员 上门了解情况，如属于三包期内，按章办事。(3) 若属非质量问题，请厂家出示性能检测报告，婉转向顾客解释，使顾客得到一个合理的答 复。(4
3、) 若在性能之间争议产生不同的意见，可请顾客咨询消委会或到技监局作技术鉴定，谁提 出谁举证，结果出来后按消费者权益法规处理。如属厂家质虽问题，则检验费等一切费用由厂 家承担;如不属质量问题，厂家不用承提责任。检验费等由消费者承担。但事前商场部需分别 与厂方及消费者签好有关协议。(5) 如遇到售货员在柜台无法说服顾客，而且当班部长仍无法解决的,需把顾客请到顾客接 待室。当顾客至接待室后，商场部值班人员按商品退换原则处理;若顾客在闹情绪，商场部 值班人员需将顾客意见及联系电话留下,稍后才作答复意见。(6) 若遇到特殊的商品，可退或不退的情况，尽可能退换给顾客，但要说明退换原因，让顾客对 此有一个了
4、解，明白公司为顾客着想，解决问题的诚意。2、服务质量方而投诉(1) 售中、售后顾客来电投诉员工在接待方而欠佳。商场部应先向顾客了解事情发生的商场地点、时间、员工卡号码、购买具体的商品，并请顾客留下联系电话或地址,了解淸楚后,根据具体细节，做出处理意见，并及时答复顾客，争取给顾客一个满意的答复。(2) 送货及安装，当客户与安装人员产生矛盾时，我方尽能力做好调整工作及善后补救措施, 首先解决顾客问题，商场与安装公司的问题事后才作了解，分淸责任,总结经验教训，不断提髙 售后服务素质。(3) 巴顾客到接待室投诉，商场部人员应首先表示多谢顾客向我公司及进地提出意见，反映 情况，有礼品时适当赠送一些小礼品
5、。(4) 若顾客急于离开，可请顾客将意见及联系电话、地址留下，商场部在值班本上登记并及时 做出回复。(5) 若顾客立即要处理意见，须即到柜台了解淸楚后向顾客解释；(6) 若暂时无法沟通,可实施冷处理，事后跟进,直到顾客理解为止。(7) 某些商品厂家工作失误(例如包装物内外不符等)引起顾客投诉首先向顾客表示歉意，并 即想办法为顾客解决实际问题，为避免顾客产生更大意见，不要当着顾客的而向有关人员做内 部解释工作。(8) 某些商品明知属于顾客挑选时搞错了或找岔子闹意见，也不要当面指责,只能用礼貌用 语做好说服解释工作，不得与顾客争吵。(9) 若遇到顾客与员工发生意见分歧、纠缠不淸，影响正常的商场工作
6、秩序，商场当值经理及 商场部当值人员须想办法劝苴到公司顾客接待室解决。如顾客确属蛮横无理，并在卖场大吵 大闹，甚至动手打人的,营业员需立刻呼叫保安员及保安部长前来处理。如劝阻无效，可打110 电话报警，但需非常慎重,需经过值班经理同意后方能使用。(10) 某些商品不属服务范弗1内(如使用不当出现问题)，可酌情考虑，协助顾客处理。3、供应商投诉(1) 当接到供应商(包括其他合作单位)投诉后，须将投诉内容通知商场部值班人员。(2) 商场部值班人员接报后，须填写”服务质量投诉汇总表”(3) 商场部值班人员须调査问题原因,并向客户做岀解释。在处理过程中,若需要，商场部须向有关部门发生PCAR做出处理措施。分管职责分销职责分队职责欢迎下载使用，分享让人快乐
