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1、酒店员工培训方案范文1一、酒店意识：酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的 职业素质和风度。它主要包括以下几方面：1、服务意识：酒店是服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒 店的灵魂与精华。虽然，酒店划分很多不同的部门，工作职责也多不一样，但每 个部门的工作目的很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意，作为服务人 员必须要了解宾客的需求，特别是心理需求：(1) 安全：怕被盗、火灾、被别人伤害等(2) 卫生：房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等(3) 尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人 打招呼(4) 高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四(5)
2、 舒适。所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。服务 意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。2、公关意识：包括对外推广意识(推广自身的职业形象，每一个员工都 代表这酒店的形象，员工的形象就象酒店的广告一样，时刻被宾客注视和关注。 所以说从这点上来说也是员工仪容仪表重要性的体现;推广酒店的产品。)、对 内协调合作意识和做好本职工作。3、成本和效益意识：利润是酒店赖以生存的基础，成本控制是我们为自己 创造发展的空间。没有利润的酒店不是一家好的酒店，只有取得一定的经济效益， 酒店才能得以生存和发展。4、标准意识：酒店是个比较规范的行业，每个岗位对有自己的工作程序
3、。 只有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化， 使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店管理的标志，优质服务的还应该在规范 的基础上加上个性化服务。2：酒店从业人员职业形象的树立酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给 我们的宾客第一印象。所以，说作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。 它包括：一、个人外表：1、制服：a、作用：、制服是为了让客人马上可以找到我们、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、 透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料。、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样， 适应并配合
4、各部门的主题和色调。b、制服的穿着要求：、 确保你的制服干净，否则，立刻换掉;、 剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出;、 确保制服合身;、 常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服;、 保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点;、 总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。c、穿着制服的举止：、 不要卷起外衣袖子;、 不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动;、 确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口;、 确保制服的标签没有外露;、 男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边 从裙下露出来;、 戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。、 不要在制服口袋里乱放
5、东西，以免变形;、 随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必 要的麻烦。2、工卡：、 工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方 10cm 处）;、 保持工卡的干净、清洁、没有任何污损;3、袜子：、 要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换;、 男员工要穿黑色或深色的袜子;、 女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。4、鞋子：、 穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的;、 确保 鞋带系好，鞋是擦亮的;、 不要光脚穿鞋。二、个人卫生：卫生意味着改善和保护健康的工作条件与环境。1、头发：a 男士： 1、前发是否过眉 b 女士：1 、前
6、发是否遮眼2、侧发是否过耳 2、侧发是否盖耳3、后发是否压领 3、后发是否披肩4、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色;5、头发是否清洁、没有头皮屑;6、头发是否梳理整齐。2、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。3、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班 前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。4、手的清洁：经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油。5、身体的清洁：每天洗澡。经常更换内衣;不能使用过浓的香水;6、首饰：是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除 外。#每天上岗必须要检查，以下几项内容：a：洗脸和洗手；b：刷牙、梳头；C
7、：清洁指甲；d：检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配；e：制服是否干净、平整；f：检查鞋子是否干净、光亮。三、优雅适当的举止：1、仪态：仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在 工作中我们应该避免以下不雅的行为：、 抠、咬指甲；、 打哈欠、伸懒腰；、 吸烟和不时的看表；、 在宾客面前吃东西或嚼口香糖；、 拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个 人卫生；、 咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；、 小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；、 玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。2、坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要 的惊惶。、
8、 头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时， 应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴 趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。酒店员工培训方案范文2一、培训目标通过培训，提高员工的服务意识、文化素质和管理服务水平，掌握酒店式服 务操作技能，打造品牌、全面塑造职业团队，实现企业的跨越发展。二、培训原则统一计划、统一内容、统一考核、分散实施。三、培训方式全员参加，分阶段、分层次的实施。1、入职培训：对20_年新进员工进行针对性培训，物业基本情况、服务礼 仪、礼节、管理与服务技巧等。2、上岗培训：上岗前针对各部门、各岗位职责、工作标准及相关的业务知 识培
9、训和考核。3、在岗培训：针对不同对象，又针对地开展系列化、正规化的培训。 培训方法：集中授课，公开讨论，分析案例，总结学习体会。考核方法：1、口试：以现场提问方式，检验员工对培训内容的掌握程度; 2、笔试：每阶段培训结束后，进行闭卷考试，以检查员工对所培训内容的 接受能力和培训效果。3、抽查：工作中，不定时随机抽查员工对培训内容的接受程度。四、培训内容及时间安排1、 公共课程培训 了解企业发展过程、企业现状，熟悉企业员工守则和各项管理制度，恪 守职业道德，掌握服务技能，增强服务意识，发扬团队精神，实现企业理念。2、岗位课程培训 熟悉个岗位职责、工作流程、操作规范及管理制度，提高服务水平、业务技
10、 能，增强服务意识，努力做好各自工作酒店员工培训方案范文3 随着酒店开业时间的邻近，需要及时对新员工将展开系统化培训，不但使新 员工知道首先，员工集体培训的五个过程： （一）确定培训目标;（二）分解培训项目;例，摆台过程的分解。（三）培训具体工作的落实;（四）四步培训法：1，讲解;2，示范;3，尝试;4，跟踪指导; （五）情景培训法：例：晚餐时间，光线朦胧，小客人把冰激凌泼翻，应如何处理。（六）培训结果的总结 其次，培训架构暂定如下： 一，知识培训;有利与新员工理解酒店服务概念，增强技能理解和对新环境的适应能力。同 时系统掌握一门专业知识;1，餐厅礼仪，礼仪不仅仅是表面的恭敬，而且是发自内心的
11、尊敬和热心。 包括：国际通用称呼礼：1）国际上对男性和女性的称呼;2）对地位高的官方人士称呼;3）对来自君主制国家贵宾的称呼;4）对有职业，职务和学位者的称呼;5）对军人的称呼;6）对神职人员的称呼;7）关于中国少数民族的称呼;8）部分国家的称呼礼节须知;（一）国内习惯称呼礼：1）敬称词的运用;2）谦称词的运用;3）美称词的运用;4）婉称词的运用;5）昵称词的运用：（二）外交活动称呼礼;1）要特别重视规范性问题2）周到并照顾到不同国家的文化习惯3）其他需要注意的礼节;（三）圆满答客的礼节;1）问答客人语气要婉转2）打扰客人也要讲究礼仪3）与客交谈话题要讲礼仪4）与西方人交往的5）圆满答客的其他
12、礼节;（四）使用名片的礼节：1）使用名片的作用;2）递接名片的礼节;3）名片印制的礼仪规范;（五）接听电话的礼节：1）2）问好之后再问候;3）避免用过于随便的语言;4）要学会注意聆听;5）要培养做记录的习惯;6）说话语气要平和;7）要礼貌地接听电话;8）礼貌地中断或转接电话;9）答话声音要亲切;10）关于音量与声调问题;11）如何婉转地结束电话;（六）餐厅卫生的礼节;1）关于个人卫生问题;2）关于工作卫生问题;3）关于环境卫生问题;4）关于餐具卫生问题;5）关于食品卫生问题;（七）客我关系的礼节;1）顾客心理要求;2）顾客就餐动机;3）顾客就餐通常的生理需求;4）须要摆正客我之间的关系;2，顾
13、客性格分析，了解不同性格的顾客，应如何接引，他们有哪些性格习 惯及喜好;面对他们的提问和疑虑应如何解答。力量型性格顾客;活泼型性格顾客;思考型性格顾客;和平型性格顾客;3，形体仪表及化妆知识，餐厅员工代表着企业形象，培训内容包括： 形体训练，表情（微笑的标准），形体姿势（站姿，坐姿，拾物） 化妆知识;化妆的基本知识，淡妆与彩妆手法等等。色彩知识，春季色到冬季色的搭配等。二，技能培训;也是目前酒店内最重视的一个培训项目，也是新员工基本功; 订餐服务技巧;填写订单技巧;填写餐饮服务本须知;送餐摆台服务技巧;客房内用餐服务技巧;如何办理客户结帐手续; 如何在送餐摆台后与客人道别;如何向住店客人提供送
14、餐服务的技巧;1，中餐厅服务技巧。1） 九知;人数，桌数，主办方，邀请方，宾主身份，标准和时间，菜品，出菜 顺序，收费办法。三了解;风俗习惯，生活忌讳，特殊要求。2）分工要明确;3）布置要合理;4）中餐摆台及餐具准备;5）酒水及水果的领取;6）会前工作落实;7）迎宾技巧及要求;8）上菜服务讲顺序;9）分菜服务与撤换餐具服务;10）中餐宴会的结帐及送客服务;11）会后清理和特殊事件处理;12）中餐自助宴会的服务技巧及须知;13）团体餐的讲究。2，西餐厅服务技巧。（一）迎宾;1）招呼，问候2）引客入坐（二）餐前服务;1）服务面包，水;2）客人点餐前饮料;3）呈递菜单;4）解释菜单;5）服务饮料;6）点菜记录;7）送单。（三）开胃品（头盘Appetizers）服务；1）服务开胃品;2）服务开胃酒；3）清理开胃盘；4）加冰水；（四）汤（Soups咸色拉（Salads）服务；1）服务汤或色拉；2）服务第二道菜用酒；3）清理第二道菜餐具;（五）主菜（Main Course）服务；1）服务主菜;2）服务主菜用酒；3）清理主菜盘及餐具；4）清理调料；5）清扫桌上面包屑；（六）餐后（奶酪Cheese和甜点Dessert）服务；1）布置甜点餐具；2）布置服务咖啡或茶的用具；3）服务甜点；4）服务咖啡或茶；5）清理甜点盘；6）服务餐后饮料；7）加满咖啡或茶。（七）
