值班管理和利润管理

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1、值班管理/利润管理一、值班管理的定义：A、最佳定义：使人员、设备、物料充份的协调，以达到杰出的QSC目标，并使营运维持在平稳、前后一致且有利润的状态；B、何谓值班管理：就是在适当的时间、适当的地点，有效的运用人员、设备、物料，去呈现出楼面最佳之Q、S、C水平；二、值班管理程序化：留言本物料昨日营业额看预估营业额员工上班、接待员上班安排（代办事项、楼面巡视）发现不干净（安排人员）训练（QSC，顾客满意度）追踪（楼面巡视及执行力度）与下一班人员交接三、值班三步曲：1、 发展一套值班前计划，以便可以确认各工作站的工作人员、设备、及生产区域的各项产品，这可使你在值班时段里，可发挥所有的能力来达到完美的

2、Q、S、C2、 值班时确实履行值班前计划，以便使每项工作及指派的人员都分配妥善，假使发生任何问题也可立即解决四、区域管理的顺序：生产区服务区大厅区得来速五、值班的步骤：观察排定优先顺序行动采取长期行动值班后检讨六、值班经理的职责：1、 协调并负责值班；2、提供领导及营运知识；3、追踪产品的准备；4、沟通；5、组织规划高效率的QSC；6、发现问题并修正；7、与顾客保持良好的人际关系.七、管理工作表（MOC）的内容：1、 值班管理：五大区域生产区服务区大厅区及QSC管理；2、楼面管理：A、值班前计划 B、巡视路线发现问题；3、基本管理：A人际关系（得当） B沟通 C追踪；4、解决问题：观察排定优先

3、顺序立即行动长期行动.八、优先顺序的设定：第一优先：任何直接影响营运特别是产品的状况；第二优先：任何直接影响顾客舒适及不便的状况；第三优先：任何直接影响门市外观及作业的状况.九、楼面控制的基本要求：沟通、协调、合作.十、沟通的定义：一对一情感与意见的交流.十一、沟通是发现问题而且解决问题的不二法门十二、有效沟通的四个基本原则：1、 要有一种强烈而持久的欲望2、 充分明白自己要说什么3、 让信心伴随你的行动4、 练习、练习、要练习十三、向下沟通的技巧：1、与服务员沟通传达他们首要及次要的责任；2、追踪他们的工作表现，并修正其工作标准度；3、给予正确清楚的指令；4、善用正面认识的方式激励士气的提升

4、；5、鼓励其彼此沟通并提供改善意见.十四、协调的定义：人员、器材、物料的配合.十五、协调的内容：人、机、物十六、合作的定义：尽己所能的去完成工作目标.十七、QSC=营业额=利润十八、利润=应产率、损耗、生产力.十九、生产力的定义：在限定的时间内完成所有应尽责工作的能力（SPMH）。二十、应产率的定义：指所定量的半成品完成应用成品的数量；控制应产率最好的方法是：仔细的追踪所有可以观察到的操作步骤。二十一、损耗的定义：指不应该供给顾客而必须丢弃的成品或半成品的数量；成功的损耗控制是经由谨慎的完成所有正确的操作程序.二十二、餐厅管理干部的职责：增加来客数及控制成本.二十三、降低（控制成本）的方式：1

5、、 减少损耗废弃；2、减少积压量；3、应产率的标准；4、盘点确定；5、促销毛利高之产品；6、操作标准二十四、影响应产率的因素：1、 人员的操作 2、半成品的管理 3、机器设备有问题 4、设备校准二十五、提高平均消费额的三种方法：1、大型订餐 2、促销金额高的产品 3、大量产品二十六、良好的人际关系技巧：1、问候对方；2、称呼对方的名字；3、目光的接触；4、要求他人做事时不要用命令的口气；5、己所不欲，勿施于人：6、常说请和谢谢；7、试着去想别人可能会有的感受.二十七、发送的技巧：1、称呼对方的名字；2、保持目光的接触；3、清楚说话；4、语意明确；5、避免用术语；6、良好的人际关系技巧二十八、倾

6、听的四个技巧：1、倾听节录其意；2、沉默；3、重复用语；4、启闭式问答.二十九、管理的定义：利用他人去完成你所需完成的事项三十、比较管理：即企业通过与选定比较对外进行对比分析，发现自身的长处各不足，以及时采取措施，扬长避短，推过企业良性发展的一种管理方法三十一、管理者的工作内容：PDCA：规划执行检核改善.三十二、管理的四大步骤:1、重点管理 2、数据管理 3、颜色管理 4、看板管理三十三、通用适当的领导风格分为两种：命令式及参与式三十四、影响力=尊敬*信任影响力：指言语及行动加诸在别人身上的总和.三十五、尊重是基于知识和技巧，信任是基于对他人的需要及情感的关怀三十六、获得他人尊重的三要素：1

7、、 以身作责 2、根据事实来调查做决定 3、表现信心 三十七、五大金科玉律：1、尊重他人；2、倾听他人的意见；3、与员工谈话；4、让员工成长；5、激励士气.三十八、激励服务员的关键：了解他们的需求并达到它；需求包含了：认可、自信、归属感及乐趣.三十九、成功激励的关键：1、强而有力的人际关系技巧；2、有效的沟通；3、持续正面及修正性的追踪.四十、当服务员受到激励时会有以下的表现：1、尽己所能的将工作做到最好；2、朝着达到团队的目标而工作；3、满足顾客的需求；4、改善工作表现；5、顾客担负额外的责任.四十一、激励相反之：1、 不遵守适当的工作程序；2、不能贯彻工作；3、工作表现不及他的能力；为差劲

8、的工作找理由或借口。四十二、辅导六步骤：1、说明你的目的 2、描述问题 3、倾听 4、对问题本身构成共识 5、与服务员共同寻求解决方案 6、让服务员汇总结论四十三、委托授权的定义：借助别人的力量，帮你把事情做完四十四、委托授权的好处：1、 节省时间 2、工作做的更好 3、团对合作 4、工作发展四十五、委托受权的四个步骤：确认工作项目 2、选择人员 3、沟通所需完成事项 4、追踪结果四十六、表现积极行为的六种方式：1、 基本型 2、谅解型 3、询问型 4、提示型 5、直言型 6、警戒型四十七、处理新闻媒介的问题时，该做的事是：1、 保持冷静 2、确认身份 3、记录问题 4、争取时间 5、报告地区

9、督导团队的定义：在工作中紧密协作联系并相互负责的一小群人，他们拥有共同的目的，绩效目标，及工作的方法，并彼此自我约束。四十八、团队精神的基础是对中每个人的参与感，贡献以及成就感四十九、团队成长的四个阶段：1、 环境适应阶段； 2、问题解决阶段； 3绩效激发阶段；4、评估控制阶段五十、为了建立一个卓越而有效的团队，成员的行为与态度，应在“目标、评估、决策、决定、技能、作业”的规范下调整与运作五十一、达成成熟团队七步骤：1、 评估是否适于改变；2、 调整势力范围；3、 对部属发出初期信号；4、 跟难缠的部属建立相立相互影响的关系；5、 发展出共同担负责任的团队；6、 培植个别的部属；7、 确认至高

10、无尚的目标并争取部属的认同五十二、团队合作的五种感情存款：1、 了解别人； 2、注意小节； 3、信守承诺； 4、阐明期望 5、诚恳正直建立团队章程的步骤：1、 高层主管将企业的战略目标意图写出，转换成团队的工作2、 高层经理与团队领导人宣改章程草案3、 团队领导在团队首次会议和团队成员共同讨论修改五十三、好的服务组人数管理是植基于两个因素：1、好的计划 2、全体管理组的共同努力五十四、工作的三种态度：1、 积极（说服方式） 2、退缩（不敢说） 3、侵略（以自我为中心）五十五、什么是问题：当现状与标准有了差距时，遇到了问题五十六、引起顾客抱怨的原因：有形设备、广告宣传、无形范围五十七、如何得知顾

11、客抱怨：残留食物、肢体语言、直接投诉五十八、成功处理顾客抱怨最重要的态度是：聆听顾客的心声五十九、处理顾客抱怨四步骤：倾听、致歉、修正、追踪六十、处理顾客抱怨的准则：1、保持微笑、自我介绍；2、仔细倾听顾客的抱怨；3、想一想看，决定处理的最佳方式；4、马上行动，解决问题；5、勿忘微笑.六十一、处理顾客抱怨的技巧：立即反映；2、保持自信；3、化解当众争吵的情形；4、对不便之处表示抱歉；5、不要推卸责任；6、立即解决问题；7、调查事件并保持记录；8、反馈你的承诺.六十二、门市用灭火器应（3个月）检查一次，使用时离火源约510尺处六十三、儿童游乐区最经常发生的情况是摔倒，比例高达59%.六十四、烫伤

12、的处理步骤：1、 冲将烫伤部位用冷水冲洗2-3分钟；2、脱用剪子将烫伤部位衣服剪开；3、泡将烫伤处置于冷水中浸泡；4、盖用干净的毛巾覆盖在伤口上；5、送及时送至医院作进一步治疗.训练一、训练小组的组成：1、训练经理 2、训练执行经理 3、训练员二、训练员具备的六大条件：1、 100%熟练的掌握标准的作业程序2、 以身作则的服务员之楷模3、 良好的人际关系4、 良好的表达能力5、 有耐心6、 有意愿去训练他人三、训练员单元的组成A、 训练员工作站指引指引训练员该工作站可利用的工具B、 工作站简介训练员带服务员参观工作站C、 楼面下观看录影带，解答疑问D、 楼面上训练员示范工作站、给予服务员充分练

13、习E、 追踪考核进行一次预先通知的S、O、C四、训练过程：1、 安排一定时间执行训练2、 利用服务员训练单元作指引完成每一个步骤3、 训练完成结果向训练执行经理报告五、目标的四个特性：1、 明确的要达到什麽，什麽都要依据事实2、 可衡量指衡量工作表现，须明确并使用行为陈述则可以衡量达成了多少目标3、 个别的找一个负责的人，衡量工作表现比较容易（但请记住，虽有人帮忙。但你永远都是驾驶盘的操作者）4、 实际的在可衡量的项目上，餐厅的情况是非常重要的六、追踪的分为：正面追踪、负面追踪、修正性追踪七、追踪的方式：通知及不通知通知式：用来确定服务员是否被彻底的训练不通知式：用来确定是否有工作表现的问题存

14、在八、追踪时注意事项：a、只谈行为，不谈个性b、用激励的方式c、要明确说出服务员做对或做错的事九、追踪可帮助实现三个目标：1、 检定服务员训练；2、检查训练小组的工作表现；3、影响整个门市的需求.十、追踪的三大技巧：1、 强而有力的人际关系2、 有效的沟通3、 持续正面及修正性的追踪十一、面对顾客抱怨的心态1、 抓住机会：重视顾客做他的生意2、 每个人都值得被听他的意见修正即使无责任也要倾听3、 随时准备：无法预计不可避免4、 正面解决问题：态度冷静友善的态度5、 寻找顾客的参与感：1) 、确认问题在那里2) 、满足需求3) 、告诉顾客你能做到的和不能做到的十二、训练四步骤：准备呈现试作追踪十三、训练的每个步骤：标准、统一、清晰十四、好的服务员人数管理是基于2个因素：1、好的计划 2、全体管理组的共同努力十五、训练功能：1、 确定训练需求 2、拟定训练计划 3、实施训练 4、训练成果分析十六、工作的三种态度：1、积极（说服方式）2、退缩（不敢说）3、侵略（以自我为中心）十七、训练目标是：为了提供最好的Q、S、C给顾客，以创造营业额快速成长及最佳利润表现。十八、人员接受训练的质与量：1、工作表现的结果 2、员工的离职率十九、餐厅经理所做的最重要的投资