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1、卖场效劳礼仪标准一、【目的】 为了让门店全体销售人员了解礼仪常识，加强效劳意识，提升企业在当地市场的良好形象，特制定本规定。二、【适用范围】 通用电器各门店所有人员。三、【职责】1、各店管理人员负责卖场效劳礼仪的培训工作。2、各门店组长负责培训后的礼仪标准巡查工作。4、各门店店长负责全门店销售人员礼仪标准的日常督查工作。四、【内容】一、礼仪的根本原那么：1、 带微笑迎接每一位顾客。2、 见到顾客或管理人员时应主动问好，声音洪亮。3、 与顾客或管理人员说话时应保持目光接触，面带微笑，落落大方。4、 需打断顾客或管理人员谈话或工作时，不可冒然打断，应先说“对不起。5、 谈话时见到顾客或管理人员来到
2、时，应立即停止，主动问好提供帮助；假设同时来到，应以顾客为先，但仍需打招呼问好。6、 在卖场内应保持安静，不得在大声交谈喧哗 ，不得在公共场所修饰个人仪表。7、 临别时用微笑热情与顾客道别，并欢送他她再次惠顾。二、效劳礼仪的标准仪容仪表导购上岗要做到：服装上统一整洁，身体上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。1、服装统一整洁1必须按标准统一着装，不得穿规定以外的服装上岗。有特殊情况，经公司批准除外2做到干净、整齐、笔挺。3工装纽扣要全扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚。4工卡载在左上胸15公分处上衣口袋居中位置5工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如胸针、胸花等
3、规定外的饰物。工装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。6） 常换洗工装，不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。7） 女员工穿黑色低跟鞋；男员工穿黑色皮鞋。禁止穿拖鞋、胶鞋等规定以外的鞋类上岗。8） 不准戴大耳环以及修饰夸张类饰品。2、身体健康卫生1勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬头垢面、满手污垢，严禁体臭上岗。2上岗期间饮食一律不准吃葱蒜，臭豆腐等易挥发性食物，保持口腔清新。3不准在工作岗位吸烟、吃东西。4不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤擤涕；不准面向顾客喝水、打嗝、打哈欠、打喷嚔、抓痒瘥垢。5坚决不允许随地吐痰，标准的做法是：走到垃圾桶前，前先掏出纸币，掩住口清
4、嗓子，低头佝腰轻轻一吐，然后用纸币将嘴角擦净。3、仪容自然温馨1仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象。2不留怪发 ，头发不得有头屑。3男导购头发不过颈部头部不留长鬓角，不留胡须、不烫发；女导购不染怪异的头发，不梳披肩发，过肩长发要扎起。4） 男导购不化装，女导购化淡妆，眼影不得使用蓝绿等夸张颜色，口红应接近唇色，不得使用胜红，灰紫等奇异颜色。5） 不得留长指甲，不得染肉色、无色以外的指甲油。6必须微笑迎宾、待客、敬客。微笑是一种典型的会心的笑容，客观存在是在顾客来到后，随由衷的喜悦心理自然生发出来的笑容。对待顾客不得白眼、冷眼、眯眼、斜眼、瞪眼：不得白脸、红脸、拉脸、扯脸：不得抽鼻、哼鼻、
5、搐鼻：不得视而不见、充耳不闻、我行我素、麻木不仁。4、举止-和谐得体1立：固定站资位迎送宾客时，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；双脚自然分开与肩同宽；男员工双手交叉背在身后；女员工双手交握右手压左手于小腹前；双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。不准靠柜、趴柜。2） 坐：营业时间一律不准坐。但在其它需要坐下的场合时收银员背挺直，貌端庄，无顾客时双手自然合于腿上或放于桌面上，双手不可抱住后脑勺儿；3行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦：头不低、腰不佝、疾不显得匆匆忙忙，缓不显得磨磨蹭蹭；空手行走不可倒剪双手度方步；亦不可用力甩手像军人；顾客进入展厅应做到女士在前、顾客
6、在先；在通道处与顾客相遇时，应侧步让顾客先行。4说：用普通话接待顾客，用礼貌文明用语接待客。5听：认真倾听，对听到的内容可用微笑，点头等做出反响，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听、表示厌倦；不能摆手或用手敲柜台来打断顾客的话语，更不可不能自制地甩袖而去。6） 看：面向顾客，目光间歇地投向顾客；不能望着天花板，不能瞧地、不能无目的地东张西望，左顾右盼、斜视、冷白眼，禁止上下打量、审视。7） 递：在给顾客递拿商品、物品时应双手递捧。5、效劳态度我们推崇主动、热情、周到的效劳，秉持“一切为顾客着想的经营理念，在效劳中不仅讲究仪容仪表，同时出注重礼貌、礼节、言行举止遵循操作标准。1、保持亲切甜美的
7、微笑。 2、主动热情迎接顾客。 3、态度和蔼、礼貌、声调柔和、吐字清晰。6、礼貌效劳的根本要求： 1、学会微笑。 2、真诚待人。 3、顾客总是对的。7、标准用语提倡“五声1、顾客来时要有欢送声，给顾客以宾至如归的感觉。2、遇到顾客要有称呼声，让顾客感受到礼遇和尊重。3、麻烦顾客要有致歉声，给人彬彬有礼的好态度。4、受人帮助要有致谢声，让人感受到谦逊有礼。5、顾客离店要有送客声，给顾客留下最后的好印象。8、杜绝“五语如下1、否认的语言 2、烦躁的语言 3、蔑视的语言 4、斗气的语言 5、嘲弄的语言9、态度的概念良好的效劳态度使顾客在精神上“如沐春风，使顾客真正体会到“宾客至上的感受。良好的效劳态
8、度具体表现了商场的管理水平和销售人员的个人修养。10、现代商业企业的导购员什么是导购：导购是向顾客解释某件商品能给他们带来实际的好处，直到客户发自内心的想购置这件商品的过程。为顾客提供效劳、帮助顾客做出最正确选择。11、树立现代的效劳意识效劳是商品、顾客是朋友、顾客总是对的、态度热情周到、效劳内容符合客户愿望。对待顾客一视同仁、有一套过硬的根本功。12、营业员与顾客的关系顾客是什么？顾客是商业经营中最重要的人，顾客是销售人员的薪水来源。顾客是商店组成的一个局部。顾客是会给我们带来利益的人。顾客是我们应当给予最高礼遇的人。13、促销员的最终目的：推销商品，完成销售。14、与顾客直接相关的导购行为
9、：七点1、 了解顾客对商品的兴趣爱好。 2、 帮助顾客选择最能满足他们需要的商品。3、 向顾客介绍所推荐的商品的特殊特点。 4、 向顾客说明买到此种商品后会给他们带来的好处。5、答复顾客对商品提出的疑问。 6、说服顾客下决心买此种商品。7、让顾客相信购置此商品是一个明智的选择。15、顾客喜欢的促销人员热情友好，乐于助人，提供快捷的效劳，仪表整洁，有礼貌和耐心，介绍所购商品的特点，耐心地倾听顾客意见和要求，答复顾客的问题，提供准确的信息，帮助顾客选择最适宜的商品和效劳工程，关心顾客的利益，记住顾客的偏好，帮助顾客做出正确的选择。16、营业员的职业道德 职业道德：人们在职业活动范围内应当遵守的与其
10、特定职业活动相关适应的行为标准的总和。在工作中应做什么不应做什么。17、职业道德的根本原那么：我为人人，人人为我。18、营业员道德的根本标准在岗爱岗，敬业乐业，老实守信，买卖公平，礼貌待客，做到主动热情，耐心周到，廉洁自律，顾全大局，团结协作，遵纪守法，做文明员工。19、效劳行业道德标准：热情友好、顾客至上、真诚公正、信誉第一、文明礼貌、优质效劳、不卑不亢、一视同仁、团结协作、顾全大局、遵纪守法，廉洁奉公、钻研业务、提高技能。20、工作中要做到三轻：说话轻、走路轻、操作轻。21、营业员应具备的八大意识 效劳意识：效劳行业是一种崇高的职业，使自己在不知不觉中，提高了自身的素质及修养。 销售意识：
11、一个成功的销售员是人人敬佩口齿伶俐、能说会道的销售成功者。 沟通意识：用你的诚意与顾客进行心理上的沟通，是你在销售工作中成功的一半。 宾客意识：了解不同类型的消费顾客，采取针对性的效劳。 超前意识：仔细地观察顾客的举动需用求，敏捷地为顾客采取超前效劳，使顾客在心理上肯定你的职业水准。 本钱意识：大型商场一般较为薄利，没有良好的本钱控制，就无法挽回更高的回报率。 环保意识：营业员都有责任及义务保持商场的清洁及保洁工作，给顾客营造一个宽敞舒适的购物环境。 平安意识：每位商场工作人员都有责任及义务确保商场的人身平安及财产平安。 岗位职责：为顾客提供迅速、准确、平安、方便的优质效劳，这是从事效劳行业的
12、最根本的职责。 规章制度：每位营业员及管理人员都必须了解卖场的管理制度，才能更好地配合商场的运转工作。日常效劳用语标准一、文明用语要求：语言文明礼貌，效劳主动热情，语气自然亲切，态度友善诚恳。1先生小姐您好！2没关系不用谢！3谢谢！4对不起5请走好好走。二、招呼用语要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下美好的第一印象。1早上好您好，欢送光临通用电器！2您想选购什么商品？3我能帮您什么呢？4请稍等，马上来。5这是您要的东西，请看一下。6请多照顾。三、介绍、询问用语要求：热情诚恳，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不许言过其实，误导甚至欺骗顾客。1您看这种适宜吗？2如果需要的话，我可以参谋一
13、下。3我给您介绍几种好吗？4这种商品现在很流行，买回去送朋友或自己用都可以。5这种商品美观实用又不贵，还有一定的特色，您不妨考虑考虑。6这种商品的特点是-7使用这种商品应注意-8请您先登记。9请问，您贵姓。10这是新产品，您不防试一试。四、答询用语要求：热情有礼，有问必答，耐心导购并解决疑难。1这种商品暂缺货，可以预售，我帮您办理预售手续，您看好吗？2这种商品过两三天就会有，请您到时抽空来看看。3我说的这些，您看对吗？4有什么要求，请告诉我，我会尽力为您效劳、令您满意。5您要的商品在6您再看看这几种，好吗？7相比之下，这件更适合您或您的家庭使用。8如果商品出现质量问题，我们会凭电脑保修票办理退换货。 9先生，商场里是不能吸烟的，请您谅解。
