质量管理学习要点

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1、质量管理学习要点第一章 质量与质量管理导论 1、现代管理环境: 1日益剧烈的变化 2.掌握主导权的顾客 3.无所不在的竞争 2、变化的领域: 1.政治领域.经济领域.技术领域4.社会文化领域 3、质量:一组固有特性满足规定的限度。、质量特性的分类: 1.技术或理化方面的特性2.心理方面的特性 3.时间方面的特性 4.安全面的特性 5社会方面的特性 5、过程：是指一组将输入转化为输出的互相关联或互相作用的活动。 6、产品:即过程的成果。 7、产品的类型: 1.服务 .软件3.硬件 4.流程性材料8、顾客:是接受产品的组织或个人。 、供方:是提供产品的组织或个人。 1、不良:是指损害产品合用性的任

2、何缺陷或差错。 、顾客满意：是指顾客对其规定已被满足的限度的感受。 1、顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。 3、狩野纪昭三种重要类型的质量特性： 1.魅力特性:指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。2.必须特性：是虽然充足提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦局限性却会引起强烈不满的那些质量特性。 .线性特性:是指那些提供得越充足就越能导致满意,而越不充足就越使人产生不满的那些特性。14、朱兰质量概念的两种理解： 1.“质量”意味着可以满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特性。 2“质量”意味着免于不良,即没有那些需要返工

3、或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。 15、促使注重质量的重要因素: 1.各国政府对质量的管制 2消费者权益运动日益高涨 3.在质量方面的国际竞争日益增强 1、管理:是指一定组织中的管理者，通过实行筹划、组织、领导和控制来协调她人的活动，带领人们实现组织目的的过程。17、质量管理：就是为了实现组织的质量目的而进行的筹划、组织、领导与控制的活动。 18、质量管理三部曲（朱兰三部曲）: 1.质量筹划 .质量控制3质量改善1、质量筹划、质量控制、质量改善的关系:质量筹划、质量控制和质量改善这三个管理过程构成了质量管理的重要内容。质量筹划旨在明确组织的质量方针和质量目的,并对实现这些目的所必

4、需的多种行动进行规划和部署的过程。质量控制也就是实现质量目的、贯彻质量措施的过程。质量改善是指实现前所未有的质量水平的过程。20、全面质量管理(TQM):一种组织以质量为中心,以全员参与为基本，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。2、全面质量管理的重要成效: 1高质量 2.低成本3.高受益.顾客忠诚 5员工的活性化 22、质量对经济性的影响： 1增长收益 2.减少成本2、质量成本：是指为保证和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。4、研究质量成本的目的: 1定量阐明质量问题的规模以明确改善的必要性 2.引导改善活动的方向

5、 3.追踪改善活动的进展状况 25、质量成本的分类： 1内部故障成本 2.外部故障成本 3.鉴定成本 4避免成本 26、内部故障成本:是交货前发现的与不良有关的成本。 7、内部故障成本的构成: 1.废品损失 2.返工费 3.复检和筛选费 停工损失 不合格品解决费 6.其她28、外部故障成本：是产品达到顾客手中之后发现的与不良有关的成本。29、外部故障成本的构成： 1保修费 2.索赔费3诉讼费 4.退货费 5.降价费6.其她0、鉴定成本:是为了拟定产品符合质量规定的限度而发生的成本。31、鉴定成本的构成:1进货测试费 2工序和成品检查费 3.在库物资复检费 .对测试设备的评价费5.质量评审费 其

6、她3、避免成本：是为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。 3、避免成本的构成: 1.质量筹划编制费 2质量管理培训教育费 3.工序控制费4产品评审费 5.质量信息费 6.质量管理实行费.其她34、质量成本分类应注意的事项: 1.质量成本的分类应当根据每个组织的具体状况来拟定2.故障成本是最核心的类别,由于它为减少成本和排除顾客不满的因素提供了重要的机会3在收集数据之前，必须就所要涉及的成本类别达到一致 4某些平常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的,但事实上仍是质量成本的一部分35、质量成本的计算措施: 1.质量成本法 2.过程成本法 3.质量损失法3、研究质量成本对质量改善的增进

7、作用： 1确认某一单个问题导致的最大损失和需要消除的具体成本.为有关项目所采用的治疗措施的有效性提供测量的尺度 3.评估公司的整体质量状况并拟定将来的改善项目 37、现代质量管理的三个阶段: .质量检查阶段 记录质量控制阶段 3.全面质量管理阶段第二章 质量管理理念与框架1、戴明14点的内容：.树立改善产品和服务的长期使命 2.接受新的理念 3.不要将质量依赖于检查 4不要只是根据价格来做生意，要着眼于总成本最低 .通过持续不断的改善生产和服务体系来实现质量、生产率的改善和成本的减少 .做好培训7.进行领导 .驱除恐惊以使每一种人都能为组织有效的工作 9.拆除部门间的壁垒 10取消面向一般员工

8、的标语、标语和数字目的 11.取消定额或指标 12消除影响工作完美的障碍 3.开展强有力的教育和自我提高活动14使组织中的每个人都行动起来去实现转变2、戴明1点归纳的四个方面: 1.为了组织的生存和发展，管理当局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变革，而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点。 2.公司的管理应当以一种良好的系统为基本，要通过持续不断的改善系统来实现质量、生产率的改善和成本的减少，要通过与供应商和顾客的合伙来实现系统的综合效应。 3.注重公司文化和领导的作用,充足调动人们的积极性和发明性,使人们发自内心的承当起对于组织成败的责任和义务。 4.注重每一种人的作用,要通过教育

9、和培训来提高每一种人的能力,使人们乐意并且可觉得组织的成败做出自己最大的奉献。3、三大质量奖: 1日本戴明奖 2.美国马尔科姆 波多里奇国家质量奖 3欧洲质量奖4、三大质量奖(卓越绩效模式)的基本理念和关注要点: 彻底的顾客导向，注重领导的作用，注重每一种人的作用，主张基于系统的和过程的措施论,强调营造合伙、创新、学习、持续改善的文化等。5、IS90族原则的重要核心原则及其之间的关系：1ISO9000:质量管理体系基本和术语 2.S9001：质量管理体系规定 3.S004：质量管理体系业绩改善指南 4.ISO9011：质量和（或)环境管理体系审核指南ISO900是一种阐明性的原则,ISO90重

10、要用于体系的认证,ISO900则重要用于组织的绩效改善。6、质量管理的八项原则：1.以顾客为关注焦点： 组织依存于其顾客。因此,组织应理解顾客目前的和将来的需求,满足顾客规定并争取顾客盼望。 2.领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向,她们应当发明并保持使员工能充足参与实现组织目的的内部环境。 .全员参与:各级人员是组织之本。只有她们充足参与,才干使她们的才干为组织带来最大的收益。 .过程措施： 将活动和有关的资源作为过程进行管理,可以更高效的得到盼望的成果。 5管理的系统措施: 将互相关联的过程作为系统加以辨认、理解和管理,有助于提高组织的有效性和效率。 6.持续改善： 持续改善总体业绩应

11、当是组织的一种永恒目的。 7.基于事实的决策措施：有效的决策建立在数据和信息分析的基本上。 8.与供方互利的关系： 组织与供方是互相依存的,互利的关系可增强双方发明价值的能力。、质量管理八项原则的逻辑关系:要实现成功的转型,一方面要解决一种立场问题,这体现了第一种原则的规定（以顾客为关注焦点）。在明确了立场的基本上，管理当局要带领（原则二的“领导作用”）全体成员(原则三的“全员参与”）去实现这种转变。上下同欲的努力还必须有对的的措施论（原则四的“过程措施”和原则五的“管理的系统措施”）。由于存在着剧烈的竞争,同步顾客的盼望也在不断的升高，因而所建立起来的管理系统必须加以持续不断的改善(原则六)

12、。基于事实的决策措施（原则七）是持续改善的最有力的武器。这种改善不仅仅局限于组织内部所可以获得的成果,还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合伙(原则八)。第三章 以顾客为中心 1、外部顾客：是指那些在组织之外的组织或个人。 2、内部顾客:指组织边界之内某个过程中的个人或团队。3、顾客的需要：是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本规定和欲望。 4、揭示顾客需要的核心活动：.筹划收集顾客需要和过程 2.收集用顾客的语言表述的顾客需要 3.分析顾客需要并排出优先顺序 将顾客的需要翻译成“我们的”语言 5.建立测量指标与测量手段 5、顾客满意：顾客对其规定已被满足限度的感受。6、顾客满意度:是由

13、顾客感知质量、顾客盼望和顾客感知价值这三个因素所决定的，不同的满意限度可以导致顾客抱怨和顾客忠诚两种成果。7、顾客满意度指数的用途： 1比较不同的产业 .比较单个公司与行业平均水准 .进行不同步期的比较预测长期绩效 .回答具体的问题8、顾客忠诚：是指顾客对于某种品牌的产品或某个公司做出的长期购买的承诺。(顾客忠诚吸引力满意度*参与度)9、实现顾客满意的举措：1明拟定义自己的核心顾客群和市场 2.理解顾客的长、短期需要和盼望.明确顾客的意见与设计、生产和交付过程之间的联系4构筑坚实的顾客关系 5建立有效的抱怨管理过程.测量顾客的满意度，并运用这些信息来评估和改善自身的内部过程 10、顾客满意度测

14、量的用途： 1.理解顾客对于公司在满足顾客需要方面做得如何的感知 2.比较公司相对于竞争者的绩效 .找出在产品和服务的设计和提供方面有待改善的领域 4.跟踪趋势以拟定变革与否的确导致了改善 11、顾客满意度测评系统中的核心活动: 1.明确测量的目的并辨认测量的事项2.选择有效的信息收集过程和措施来收集顾客反馈数据 3.综合分析和评价满意水平并沟通测评成果4.讨论测试发现并筹划改善活动 、顾客满意度测评中的重要事项： 1.明确调查的目的2选择调查的实行者和调核对象3.设计和选择调查手段 4.拟定调查问题满意限度的标度6.设计报告的格式和数据整顿的措施 13、顾客满意度数据分析的类型：.基本数据分析 2数据语义分析 3.图形化的报告4高档分析14、图形化报告的目的：1.展示数据