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1、记者一天体验北京各银行服务人民网记者李天行 4月12日人民网推出体验工行服务:一边是顾客长队 一边是员工牌局一文,揭示了国有四大银行之一的工商银行服务中存在的某些问题。文章引起网友共鸣，觉得有关工作人员的态度和效率都不能体现出作为一种国有大型银行应当有的素质,文中所揭示的现象已经是一种较普遍的现象。 月1日人民网记者应本报之邀再次出动，走访了位于北京市朝阳区、海淀区一带的各大银行。 招商银行、中国银行：解决故障不及时, 客户等得心烦记者一方面来到了招商银行，看到大厅里或站或坐挤满近40名客户，询问得知今日该网点所在大厦电力系统浮现故障，导致银行部分仪器烧毁而同位于该大厦的中国银行也遇上了相似的
2、问题,于是记者就此分别观测并记录了某些数据进行对比。 在招商银行,记者看到，在等待的客户有近4位，由于牌号机的烧毁,招行安排了工作人员手动写号分发给客户,但是由于询问的客户诸多,因此该工作人员常常还要承当起征询的业务，导致排队取号的客户有所不满。同步,记者看到,招行所有的窗口均有工作人员在办理业务,但是客户等待时间仍然较长,办理10名客户业务的时间为5分钟。 记者随机采访了一位招行的客户，该客户对长时间的等待流露不满:“招商银行在解决突发时间的态度不是很积极,等待的时间很长。” 记者来到中国银行。走进大厅,看到里面等待着2多名客户，没有工作人员来维持秩序,而所有窗口中只有两个窗口有工作人员,但
3、是并没有受理业务。当记者上前询问何时才干开始办理业务的时候,该工作人员回答:“系统所有瘫痪了,如果你有时间就等吧” 一位正在等待办理业务的清华大学专家告诉记者：“中国始终都是卖方市场，改革开放2近年来银行的服务已有所提高，但是还是以自己为中心,并不把顾客放在眼里。就拿今天的状况来说，等了一种多小时还是系统始终没有修好。问业务员回答总是说不懂得,如果你不赶时间就在这等着吧。”她觉得“银行的服务改革始终都不尽如人意。像今天这样的状况，就该和客人阐明因素和解决措施,不应当让顾客在这里漫无目的的等待。我在马来西亚和韩国都呆过一段时间，那边的银行服务较好,总是以人为本，效率也很高。但愿随着国外银行的进入
4、，可以引起国内银行在服务上的提高。” 农业银行：办理业务速度令人满意记者来到农业银行的时候,拿到的号是392号,前面有0名客户在等待,办理业务的一共有两个柜台,但是客户等待的时间并不是很长,受理10名客户业务所需时间为3分钟多一点儿。办理业务的速度比较令人满意。工商银行: 保安与客户发生争执 记者来到工商银行的时候,已经是下午6：了,看到大厅里等待的客户尚有将近60多人，10个柜台中有6个在受理业务,等到17:00关门的时候，一共受理了12名客户。同步大厅里尚有5名客户在等待办理业务。这个时候，记者看到令人不快乐的一幕。 1：00整，银行保安准备关门。合法保安关门的时候，有一位客户匆匆赶来，她
5、举着手里的牌号单阐明自己在一种小时之前已经排了号，刚刚只是出去买了根冰棍儿。但保安回绝让其进入，并告诉该客户：“你自己看看牌号单，看清晰上面写的字，关门无效懂得不？”这时又有几位客户也匆匆赶来，她们都是由于排队等待时间太久而出去溜达的，固然无一例外地被关在了门外。后来，不懂得哪位客户发现了那些在大厅办理完业务的客户都从银行的后门出来,于是有几位被关在外面的客户走到了后门,却又被保安拦在了外面,并发生了剧烈争执，其间一位中年男士还和保安发生肢体冲突。“我明明排上号了为什么不让我进去?”“我都排了一种多小时了”争执持续好久。北京银行：服务态度差强人意 北京银行的大厅内只有一名客户在办理业务,同步有
6、一种闲置的窗口。记者以一名储户的身份,体验了一回北京银行的服务。 记者询问了几种有关存款的问题，工作人员回答过程中始终没有昂首正视过记者，微笑服务更谈不上。在每个窗口的右侧，都放置着一种让客户点评工作人员服务态度的仪器，其中有很满意、满意和不满意3个选项。但记者所感受的服务态度显然难如人愿。 各银行业务严重不均(采访手记） 根据全天的观测,记者发现，各银行业务量分派不均衡问题严重。记者在工行拿到的排号单上显示“您排在0864号”，而其他银行中,最多的也不到工行的一半。随后,记者来到民生银行和中信银行，都只有一两名客户在办理业务。业务量的不均衡，的确是导致四大行排长队的一种重要因素。但有关人士觉得，业务量大并不是效率低和服务差的理由。对公窗口办不了对私业务,没有综合经营;无论客户人数是多是少,柜员人数不变,没有弹性排班银行的管理，尚有很大的改善余地。 市场报 (0-8第08版) 来源：人民网-市场报(责任编辑：刘则华)
