《银行业文明服务学习培训心得体会》由会员分享，可在线阅读，更多相关《银行业文明服务学习培训心得体会（4页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、xx银行业文明服务学习培训心得体会 20xx年4月末，xx省银行业协会组织各会员单位文明规范服务的管理人员及部分示范网点负责人到学习考察培训,我代表xxxx分行参与了这次的培训活动。这次活动的主题是交流学习银行管理和文明优质服务的先进经验。通过本次培训，我开阔了视野，拓宽了思路，特别是与招行xxx营业部、xx支行、xxx支行三家金融同业的交流受到诸多启发,对我们商业银行的服务有了更深层次的结识和体会。在此,仅以xxxx分行的某些服务特点，谈一点体会。一、因您而变，让服务细分深化走进x分行,非常感慨她们的服务三句话:客户是上帝，上帝错了也是对的,客户永远是对的。她们真诚看待每一位客户，竭尽全力做
2、好每一项工作。敬业一词，在她们身上得到了真正的诠释。银行是从事金融产品服务的行业。在当今银行业务你有我新,竞争愈演愈烈的形势下,要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同步,重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的主线目的就是“把以便留给客户”。不把金融服务停留在微笑、礼貌用语等表象上,而是更加注重客户个性化需求，通过客户家庭背景、年龄构造、个人爱好、心理状况等信息，从更深层面上理解和满足客户,维护和加强与客户之间的长期合伙关系，实现双赢。随时随处以客户为中心,以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段，满足不同顾客多层次的需要,这样才干获得自身发展的最大持续动力。二、感恩上帝，是服务理
3、念升华每一种银行员工都应树立感恩的理念:感谢客户给银行带来的利润、效益和业务发展机会,感谢客户与我结缘,让我获得为她服务的机会,使我获得建功立业创收的机会；同步，也应感谢银行为员工提供展示自我的服务平台。只有树立感恩理念常存感谢客户心态，才干真正从内心深处做好规范化文明服务,才干树立“以客户为中心”的服务宗旨,才干真正做到用心为客户服务，才干真正地服好务。服务文化是以服务价值观为核心、以客户满意为目的、以形成全员共同的价值认知和行为规范为内容的文化。文化建设不是一蹴而就的事情，要通过长期的沉淀和融合长成。招商银行常常组织员工开展一系列服务文化灌输活动,促使员工通过参与这些活动建立习惯性的服务行
4、为方式。活动的内容涉及系列服务培训、银行内部的服务活动等。这些活动既建树了服务理念,又使员工身体力行其中，培养了服务意识,养成了服务行为习惯。把服务规定升华为服务自觉，把服务做法升华为服务制度,把服务行为升华为服务习惯，把服务品牌升华为服务品质。让文化变成员工的行为风格,让服务核心价值进一步人心,同步不断吸取其她行业、金融同业的先进理念和做法,通过长时间的锤炼,使这样的服务文化成为员工一致的思想与行动。三、客户满意，成服务价值取向xxx分行营业部由于实行了比较完善的服务制度、机制和措施以及有关配套的附属规范，使该营业部全体员工不仅具有感恩上帝这样的服务理念,更重要的是她们把让客户满意做为服务的
5、价值取向。在平常工作中真正做到了“因您而变”，因客户需求而变，“把以便留给客户”。真正实现了她们的服务三句话:客户是上帝，上帝错了也是对的,客户永远是对的。她们真诚看待每一位客户,竭尽全力做好每一项工作:无论是服务功能区的布局、服务机具的设立、便民设施的安排、物品摆放、提示和阐明书的张贴、办理业务的引导和指引、甚至标记粘贴的位置；还是文明规范服务的制度、机制、措施和培训以及有关配套的考核、评价都无不考虑以便客户,都凝聚着她们对客户的庇护、细致、精心、周到和全面;从而使办理业务的客户无不感到温馨、关怀和体贴，无不享有尊重和高贵，无不感到客户是上帝这一诺言的兑现、演绎和诠释。这正是她们怀揣感恩的心
6、,以赢取客户满意为服务价值取向,才使她们从上帝那里获得了丰厚的回报使她们的业务增增日上，利润节节上升。四、长效培训，为服务衍生增值员工综合素质的高下直接影响银行的发展。银行员工精通金融知识、有外语会话水平、通晓计算机、熟悉自己的客户，这在招商银行比较普遍。但目前我们与否也同样具有这种素质？因此要常常开办外语、法律法规、金融常识、客户管理培训班,让员工有随时接受再教育的机会,真正打造学习型团队。注重员工岗前培训。招商银行一般坚持员工上岗前要有三至半年的岗前培训,并且有模拟业务系统配合教学,即在上岗前把员工打导致公司需要的模式。培训部门添加模拟业务系统,编制员工岗前培训教程,使岗前培训工作更加完善
7、，避免员工到网点后在岗培训,影响业务水平和服务质量。强化规范礼仪培训。组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同步加强业务技术培训与考核，以提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛,规定员工业务上做到“好、快、准、严”,达不到原则不能上岗。通过严格的技能培训,使员工学会业务操作的技能，纯熟、精确地操作多种业务。招商银行已经建立起长效的服务培训机制,注重提高员工的综合素质,柜员在为客户办理业务过程中，根据客户经济状况,导向客户的金融产品需求,使本来办理储蓄业务的客户,又在柜员的引导下办理了信用卡业务、理财业务或其她业务
8、，使服务具有了衍生、增值的功能。五、注重流程,让服务常抓不懈加大监督的力度和广度,形成多层面全方位立体化的监督体系。文明服务工作要做到常抓不懈,才干保证优质服务水平和质量的不滑坡，不动摇。除了制定和贯彻各项制度外，还必须强化监督检查机制。招商银行除了分支行平常服务监督以外,还聘任了第三方服务监督机构和专职监督员定期或不定期检查,并对检查成果进行通报,各网点对通报的问题及时整治。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在贯彻。营业场合是银行的窗口,小小窗口反映出的是银行的整体面貌和良好信誉，客户在这里究竟得到了如何的服务，只有通过明查暗访才干懂得真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场,不摆花架子的
9、一种好措施。以一般客户的身份,通过看、听、查、问等方式，常常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，保证规范化服务原则贯彻到每一种工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。六、美化环境，使服务尊贵高雅积极营造优美、舒服的服务环境。银行网点密布,方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点,在银行同质化竞争的今天，人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒服优雅的营业场合。银行装饰得亮丽雅致会带给顾客一种舒服感、尊贵感和安全感;同步让客户觉得出银行的实力。因此,营业网点要根据规范化服务原则,对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。招商银行服务流程科学、服务内容广泛、服务态度良好,服务理念渗入到每一种部门和每一位员工心中,感恩上帝成为全员共同的价值认知。通过这次学习活动，我明白了xx分行成为xx地区唯一一家满分银行的因素。同步也发现了我行在服务管理工作上存在着诸多“软硬件”建设方面的局限性和本次海南省银行业协会组织者的“良苦用心”。在此后的工作中,我将把在沈阳学习到的服务管理方面的经验，结合我行实际，较好的运用到实际工作中去,使我行的服务工作再上一种新的台阶。
