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1、上海盛高物业服务有限公司苏州分公司管理方案物业工程管理编 制：Martin 编制日期：2015年 月 日 审 核： 审核日期：2015年 月 日目录第一章：整体的设想与方向一、站在前沿制定切实可行的高标准二、物业工程组织架构的模式三、设备设施的运作模式第二章：工程管理的内容与要求一、工程管理的内容二、工程管理的要求第三章：工程管理的流程一、工程部组织架构二、工程部岗位职责三、工作时间流程第四章：紧急事故处理程序一、电梯故障应急处理方案二、给排水系统应急处理方案三、供电突发性故障的应急措施四、火警处理程序流程图五、紧急停电处理程序六、空调系统故障应急处理方案七、煤气泄漏应急处理方案八、台风暴雨应
2、急处理措施第一章：整体的设想及方向一、站在前沿制定切实可行的高标准1、只有高起点、高标准、服务标准的定位自然能上新的台阶所谓前沿就是开发建设的前瞻性，市场预测的精确性、用发展的眼看待现实存在的问题，服务标准的定位关系着全套方位的经营理念；起点高，标准高、服务标准的取向肯定高，好比你有100元想办200元、300元的价值，肯定不符合价值增效的逻辑性，关键是怎样把100元转变成200元、300元的价值。首先是切实可行的、有可塑性、可操作性。诸如员工的聘任，你的门槛高，哪些有才无德、无才无德的人肯定跨不进来，所以制定的标准高了，硬件软件都跟着有了进一步的跨越服务标准也就进一步提高了。2、计划站在未来
3、看现在计划确实跟不上变化，所以计划的前瞻性十分重要，以未来的高度看待现实存在的问题，远大而不空旷；目标有了取向一切问题就有了切入点。3、主要控制与结果再好的理念你不去执行，只能是一句空话，而执行的结果是什么；又必须监督控制企业的好坏，最终还是归结于经济效益、社会价值效益。二、物业组织架构模式1、架构金字塔服务梯形结构新构思金字塔尖放在那里，整个工程组织结构我们认为就是一个服务体系，经理服务主管，主管服务领班，领班服务员工，员工服务客户，逐级管理逐级责任制，一级管理一级，每级都有职权，在整个组织架构中基层员工追求进步、自我提升、完善，有利于培养人才、发现人才，在物业经营管理中注重是效益是结果；服
4、务梯形结构是服务观点的转变、规范、责任、控制、落实贯穿整个服务环节中。2、员工晋升与激励机制的重构奖优淘汰末位制，优秀的员工就应该给于更多的激励和关怀，比如：培训的机会、岗位调整的机会、奖金、荣誉证书、工资档次调高一档，抓典型有效的激发团队精神的凝聚力。3、原则与责任制定再好的服务标准、行为规范、操作规范制度，还必须要执行中坚持原则，凝聚责任，形成一个部门的长效机制，工程部现有的人员架构素质修养、技术技能在许多都在存在着原则与责任的问题，坚持原则的时候不坚持，做事流于形式缺乏责任感。三、设备设施的运行模式1、从节能降耗角度、服务标准的角度重构设备设施的运行一切的经营活动、政策法规最终为了增效增
5、值，节能而不降耗仍然不能增效，节能控制有指标，维修控制有计划；通过以往的客观情况推断制定一个合理的比率，节能是多方面的，精简一些确实差劲的员工，提升培训员工的综合技能，推广新型的节能产品，选聘专业技能公司，强化服务意识、提升服务标准，防止材料积压浪费重构设备设施维修运作模式，只要能够盈利增值无论采用什么方式办法都应该是可行的。2、要质的转变不要量的堆积员工宁精勿滥选聘员工上进行培训上岗，认真考核、杜绝公私不分的现象；不符合要求坚决不予录用，只有切实坚持原则，吸收优良的人力资源，组织机构才能合情合理，工程部现有的机构很大程度上有量的堆积，配置也许是合乎的比例，但并没有发挥到应有的作用。3、学会借
6、力壮大自己力“力度”、品质、专业、借口也就是通过一些合法经营模式，聘任一些专业的高质量的公司，维修管理设备设施，参与管理的同时也增强了自己员工的技术才能，这就是榜样的力量。但是聘任的费用应该是合理的，前提的原则是双赢互利的，须符合物业管理条例。第二章：工程部管理的内容与要求一、工程管理的内容1、工程管理是物业管理的核心业内有专家曾经对物业管理的各部门做了非常形象的比喻，他说：客服部就像人的大脑，是物业管理的信息汇聚和发出中心；保洁绿化就像人的衣服，干净整洁的小区就是一件干净的衣服；保安就像人的脸面，因为站在大门口，保安人员的精神面貌直接反映出物业公司管理的水平；工程就像人的心脏，是园区维持正常
7、运行的核心。简简单单的一句话道出了工程管理在物业管理中的核心地位。如下几个方面体现工程管理的主要内容：1.1、前期介入从项目规划设计开始，物业公司就需从物业后期管理角度出发提出修改建议，如垃圾房的位置、地上地下车流人流动线、各机电系统的防雷设计等。并随时跟进施工过程（尤其是防水、门窗、管线预埋等的隐蔽工程）；1.2、房屋本体的交接验收包括从开发商手中接收房屋和交给业主两个方面的内容；1.3、公区设备设施的交接验收如园区内道路、给排水、休闲设施、标示标牌、供配电、周界围墙等等；1.4、工程整改包括户内整改和公区整改两大部分。对于部分技术含量低、投入小的整改，可由物业公司工程部直接实施完成，其它的
8、就需要协调和跟进相关方处理。对于无法通过整改来解决的问题，则要通过其它工程管理手段尽量减少此问题对物业管理和业主的影响；1.5、供配电、给排水、发电机、消防、供暖、电梯、安防等机电系统的运行管理。可以简单概括为六个字：巡检、维修、保养；1.6、道路、房屋本体、避雷系统等维修管理。此处主要指除去机电系统外的其它所有设施。也可简单概括为六个字：巡检、维修、保养；1.7、分包方、整改方、及其它施工单位的监管此处主要指对消防、电梯分包方、负责整改遗留问题的原施工方、后期引进的整改施工单位、电信移动等后期进场的施工方的监管；1.8、装修管理如装修方案的审核、装修现场的防火管理、私搭乱建的控制、装修工人及
9、装修材料的出入路线和行为规范管理等；1.9、工程人员的管理、培训和考核；月度培训，半年及年度考核等；1.10、户内维修和有偿服务；1.11、各项管理制度的建立和执行；1.12、质量记录。以上为物业工程所涉及到主要内容，在实际工作中会因项目园区的实际情况及业态区别而有所不同，但核心内容不变。同时，也因为园区的不同而导致工程管理的难点和重点不同，这需要区别对待。如高层写字楼、公寓住宅，设备设施较多，管理的重点和难点在设备运行；别墅因设备很少，管理的重点就在园区总平和周界防护；商业因白天营业需求，设备设施维修保养一般都安排在夜间进行。二、工程日常管理的要求1.0 总体要求1.1 物业共用部位应当保持
10、交付时的外观状态，应符合建筑设计安全要求；1.2 物业共用部位应当不被占用；1.3 物业共用设施设备应当保持交付时的完整状态，并应满足其设计功能要求；1.4 工程服务的所有标识均应符合公司标识规范（服务环境质量因素）的要求；1.5 在物业服务区域内，所有物业服务人员应执行公司服务礼仪规范（服务人员素质因素）的要求；2.0 具体要求项 目要 求物业共用部位承重结构1.应符合设计安全要求；2.应当保持交付时的完整状态，没有破损现象；3.依规变更后，应符合设计安全要求。天 面1.单处破损面积应当不超过0.02；2.隔热层破损面积0.01或以上的，每100应不超过二处；3.应没有渗水现象。外墙面1.应
11、没有渗水现象；2.露台、阳台应没有乱搭建和乱封闭现象；3.窗户应没有乱替换现象；4.墙面应没有乱悬挂物品（如空调主机）、拉线现象；5.墙面保新程度应在70%以上；6.墙面单处脱落面积应不超过0.02； 7.大理石或墙面砖，每20应当破损不超过二处。内墙面1.单处脱落面积应当不超过0.01；2.单处涂鸦面积应当不超过0.01；3.墙面保新程度应当在70%以上；4.大理石或墙面砖，每10破损应当不超过二处；5.墙面应没有乱悬挂物品（如空调主机）、接线现象；6.进户门应没有乱替换现象。顶 棚1.扣板应没有脱落、缺失现象；2.参照“内墙面”要求。地 面1.水泥地面应当没有明显起砂现象；2.水泥地面单处
12、破损面积应当不超过0.01；3.大理石或地砖地面，同一区域的破损砖块应当不超过二块。走 廊1.应当没有堆放杂物现象；2.应当没有被侵占现象。楼梯扶手1.铁制品单处锈蚀应当不超过10；2.木制品单处油漆脱落应当不超过5；3.不锈钢制品单处锈蚀应当不超过5；4.制品应当不变形，安装牢固。楼梯台阶1.同一楼层的台阶缺损应当不超过二处；2.参照“地面”要求。门 窗1.应当无明显破损、变形，锈蚀、脱漆现象；2.门扇开关应当灵活；3.防火门闭门器应无缺失、损坏，能正常关闭。地下室1.排水设施应当完好，排水通畅；2.四周应无漏水、渗水现象；3.应当没有乱堆放、被侵占现象；4.参照“内墙面”、“地面”要求。共
13、用设施管渠（网）1.末端水压及流量应满足设计要求；2.管网应没有无跑、冒、滴、漏现象；3.管道单处油漆脱落应当不超过0.1m；4.管道功能应当区分（颜色）清晰；5.生活水箱（池）入口应加盖加锁，溢水管、泄水管、通气口应加金属网；6.管井盖完好率应达100；7.沟渠排水应当畅通；8.化粪池应密封，外围应当无异味。广场、道路1.道路路面，每10m破损应当不超过二处；2.路牙应当无丢失、松动现象；3.广场面，每10破损应当不超过二处；4.沉降、积水面积应当不超过0.5。围栏、大门1.构件锈蚀或油漆脱落，每10m应当不超过二处；2.构件应当没有缺失、不变形、牢固。景观水系1.水质应符合设计要求；2.应
14、没有渗水现象；3.防护、警示设施应完好。垃圾站1.应当外观整洁，无破损，有门封闭；2.外围应当无明显异味。游泳池1.水质应符合要求；2.应没有渗水现象；3.救生人员应在场；4.警示、防护设施应完好。停车场1.停车场设施应当齐全完好；2.车位、车道线应当清晰；3.没有车位时，在入口处应当有致歉提示标识；4.参照“地下室”要求。标识系统1.图形、颜色、安装位置应当符合公司CCPG标识规范要求；2.维修工作场所应设置警示标识；3.应当没有锈蚀或油漆脱落现象；4.标识物应当没有缺损，安装牢固。共用设备供电供水系统1.供电、供水指标应符合国家规范要求；2.每年故障停电、停水次数应不超过2次；3.计划停电、停水时应提前3天书面公告，故障停电、停水时应在故障后1小时内书面致歉并说明原因和预计恢复供电、供水的时间；4.需要停电、停水维修的工作，应安排在用电、用水低峰期；5.备用电源起动送电时间应在1分钟内。公共照明系统1.照明灯具、开关应当无损坏现象；2.开关应当灵活、接触应当良好；3.亮灯率应达到98；4.大堂、设备间、地下停车场、电梯轿厢、电梯前厅等重要场所的照度应当符合设计要求。电 梯1.应符合国家安全标准，并在轿厢内张贴有效的
