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1、圣迪亚整整形美容容医院目目前处于于重大转转型期，正在向向高端整整形美容容会所进进军，那那么就一一定得让让顾客感感受到真真正的高高端，让让顾客体体会到一一种前所所未有的的高端整整形美容容体验以以及一种种极受重重视、极极温馨的的环境。我们的的营销计计划不仅仅要吸引引新顾客客来院，更需要要让圣迪迪亚多年年来累计计的哪些些老顾客客的心重重新回归归，这样样才能在在最大程程度上增增加业绩绩。在老子子中有有这样一一句话：“将欲夺夺之，必必固与之之。”在韩韩非子说林上上中也也有类似似的一句句话：“周书书曰：将欲败败之，必必姑辅之之；将欲欲取之，必姑与与之。”实际上上这话对对于企业业销售具具有重要要指导意意义。
2、“舍得精精神”，只有有“投之以以李”，客户户才会“报之以以桃”。但是是“舍得”不一定定是要追追求“大舍大大得”，而是是要致力力于科学学施舍，并且也也不是要要我们盲盲目地舍舍得，更更不是无无计划地地舍得，而是立立足于对对顾客未未来潜力力与未来来价值的的科学评评估。对对于真正正具有成成为优秀秀顾客潜潜质的大大客户以以及具有有成为“常客”潜力的的普通消消费群体体，我们们要拿出出客户孵孵化培育育计划并并在企业业的支持持下合理理投入资资源，把把客户培培养大，以获取取更大、更长久久的客户户价值贡贡献，这这不仅是是一种战战略性销销售，也也是一种种市场远远见。分析顾客客价值，寻找“潜力股股”，对“症”采取措措
3、施我们们要如何何睁开慧慧眼，发发现真正正具有价价值潜力力的客户户，然后后在他们们身上做做针对性性“投资”呢？其其实，我我们总可可以对客客户进行行价值分分类，这这时就会会发现有有价值的的客户总总比“平庸”的客户户在数量量上要少少得多，形成了了一个客客户价值值金字塔塔，其实实做这些些客户的的文章或或许要比比开发新新客户更更有价值值。我们们最重要要的一个个任务就就是有效效提升金金字塔底底端的客客户价值值，从中中寻找“潜力股股”，尤其其是把它它们培育育成未来来的重点点客户，使企业业从这些些客户身身上获得得更多的的利润回回报。其其实这是是很现实实的事情情。有学学者通过过研究分分析发现现：有220%客客户
4、带来来了800%的收收益，但但所带来来的利润润可能超超过900%；在在所有的的客户中中有530%的客户户具有在在客户金金字塔中中升级的的潜力；要向使使客户在在客户金金字塔中中向上发发展，客客户满意意度指标标十分重重要；在在客户金金字塔中中每上升升2%，就就可能意意味收益益增加110%以以上，利利润增加加50%以上。另外还还有国外外营销专专家经过过研究发发现：有有10%的小客客户感到到特别满满意的时时候可以以立即上上升成为为大客户户；23%由小小客户转转变为大大客户会会产生110%的的周转额额增长以以及高达达501000%的爆爆炸性利利润增长长。无疑疑这些生生动的数数字可以以给企业业及销售售员以
5、力力量和动动力，进进而信心心百倍地地投入到到客户孵孵化培育育工作中中去。（如图）关键客户潜力客户一般客户要做养客客计划，我们就就必须得得成为一一位“伯乐”，善于于发现客客户中的的可育之之“材”。我们们可以采采取相应应对策：1、 对忠诚型型客户，即对公公司产品品忠诚但但是销售售成长不不大的客客户采取取“加强和和保证客客户售后后服务满满意度”的措施施；2、 对快速增增长型客客户，即即针对销销售增长长非常快快的客户户采取“将销售售人员增增多，保保证全面面周到的的销售和和服务”的对策策；3、 针对睡眠眠型客户户，即曾曾经是公公司的客客户、但但是现在在没有新新的业务务和增长长的客户户采取“为他创创造新的
6、的需求，创造新新的消费费”的对策策；4、 针对值得得培养和和重视的的客户采采取“积极跟跟进，确确保将信信息和服服务及时时通告对对方”的对策策。养客计划划之服务务圣迪亚整整形美容容服务流流程细节节示意图图填写分诊卡由主要接待导医陪伴顾客坐下，根据分诊卡上的内容询问顾客，帮助顾客填写完整分诊卡。将填好的分诊卡收回，以便安排咨询倒水：倒菊花茶时（注意：如果倒水的地主太远，最好由别人倒水，接待人员不可离开顾客，以便控制客人自由流动）冬天：请过来这边坐，喝杯水温暖身体；夏天：请过来这边坐，这里有空调，先凉快一下，喝杯水解解渴；细节：倒水时使顾客看见你从消毒柜里拿出玻璃杯倒出水（不要放在桌子上）有预约请座
7、：先请客人落座在有预约的专用座，（如果顾客不座，到处走动，则应陪在顾客身边）无预约请座：先请客人落座没有预约的专用坐，（如果顾客不座，到处走动，则应陪在顾客身边）顾客进门迎客：在顾客走我们前时起立，在顾客推门是微笑着快步迎上前。询问：您好，欢迎来到圣迪亚整形美容医院您的终身美丽管理中心，您有预约吗？安排专家：由导医根据顾客先来后到的顺序进行排号。（有预约专家的优先排列）如果咨询空闲即刻带顾客前去现场咨询办公室（并告知从顾客身上了解的信息）如果咨询现在正忙“不好意思，由于前来咨询的人太多，您可能需要稍等15分钟，请您先喝水听听音乐，放松一下。”帮顾客拿本杂志或医院宣传册供其翻阅。等待完毕，由导医
8、带领顾客前往咨询室导医部分分：1、做完任何手术项目后都要将顾客送往病房休息，同时进行安慰。2、询问顾客是否有陪同的人，将陪同的人带到顾客旁边。3、告知顾客和陪同的人术后注意事项，并发放术后注意事项卡片。4、如需住院，协助并引导陪同的人办理住院证明。1、做完任何激光治疗后帮顾客倒一杯水，并介绍，请你慢慢喝下去，它可以帮助你冲走皮肤和淋巴排除的毒素，24小时后你的皮肤会变得更好。2、询问顾客是否有陪同的人，将顾客带到陪同的人旁边。3、告知顾客和陪同的人术后注意事项，并发放术后注意事项卡片。4、如需冰敷，帮助顾客进行冰敷，同时进行安慰。现场咨询接待顾客进门时，咨询起身接待，并礼貌问好，引导顾客就坐现
9、场咨询询、治疗疗部分：送顾客出院1、已经消费并治疗过的顾客：“请您记住下次治疗的时间，当然，我们已经为您建立了个人美丽小档案，会即使提醒您术后相关注意事项以及下次治疗的时间，请您注意接听电话和查收短信2、对于已经交钱，准备过几天接受治疗的顾客：告知顾客术前需要注意的事项；告知顾客记住接受治疗的时间，并提醒注意电话、短信提醒。3、对于先咨询，以后再说的顾客：送上一本圣迪亚的宣传册，并告知整形美容越早做恢复效果越好，如有意向可再次来院组训。切入主题咨询根据顾客填写的分诊卡以及对顾客的第一映像判断顾客的需求和喜好，以专业和友好的态度分析顾客需要解决的问题先咨询，以后再说当天接受治疗确定治疗方案1、沟
10、通治疗后的效果；2、沟通价格；3、沟通治疗的时间1、交预约金；2、确定手术时间，进行登记1、交全款；2、治疗时间排序；3、安排顾客等候治疗手术/治疗完毕皮肤项目：1、术前拍照2、圣迪亚专业面部深层清洁3、皮肤清理（祛痘项目）4、敷麻药，等待（个别项目）5、进入激光室接受治疗手术项目：1、术前拍照2、圣迪亚专业面部深层清洁（面部手术3、进入手术室接受手术皮肤项目1、咨询在针对顾客进行皮肤检查后，一定要让顾客接受皮肤检测2、在顾客接受皮肤检测的同时帮助顾客分析皮肤问题。整形项目1、咨询一定要拿出相关辅助道具如直尺、卷尺、体重秤等对顾客进行检查测量。2、采用专业数据以及分析对顾客进行分析。辅助道具预
11、约时间，改天接受治疗客服部门自行回复，回复内容再定回归顾客上门先咨询，以后再说建立美丽档案，录入客服预约时间，改天接受治疗客服部分1、客服必须在顾客每次治疗后的2小时内、第3天、第7天进行电话或短信回访2、电话术后回访的重点及要求是：致电前先查看病历了解顾客的治疗情况。了解顾客的术后是否出现异常的皮肤反应；是否按照医嘱进行皮肤护理；皮肤的恢复情况如何等。是否按照医嘱进行皮肤护理，皮肤的恢复情况如何等。 耐心解答顾客治疗方面的疑问；安抚顾客因术后反应引起的紧张、恐慌等。提醒顾客按时复诊。治疗后预约安排下次复诊时间。 涉及治疗之外的问题可以适当回答，并婉转的告诉顾客会通知咨询医生或护理师给她（他）
12、回电话。回访内容必须记录在回访系统里以便查核。顾客不接听电话的时候，必须用系统发送短信告诉顾客回电信息，例如：“*小姐/先生，您好！我是圣迪亚整形美容医院的*，方便的时候请您回电*，谢谢！”3、客服或咨询在回访中如果遇到解决不了的问题或较紧急的术后情况，应尽快告知医生跟进处理，直至处理完毕。医生必须在1天内进行回访。4、客服做回访当天，必须按时按质打完当日须回访的所有电话，做到日事日毕。5、每次回访的情况应详细记录在相关的回访系统里。6、客服做回访的时间应结合顾客的实际情况，建议回访时间安排在11：0012：30、14：3017：30、19：3020：30三个时间段内。7、客服回访时应先发短信
13、，再打电话，例如：“圣迪亚姐，我是圣迪亚整形的圣迪亚，请问您方便接电话吗？现在是您接受治疗后的第x天，请问您感觉有哪些不适或者疑问呢？”咨询师部分1、 顾客治疗后1天内必须进行电话回访，了解治疗情况，如顾客有反映问题或疑问的需耐心详细地解答顾客的疑问。2、 咨询师在顾客治疗后1天后，1个月内必须再致电回访1次，回访的重点是：以维护顾客感情为主。询问顾客回复情况或改善情况，告知可来院进行免费检查，以便二次销售。回访内容必须记录在回访系统里以便查核。3、对于自身不能解决的问题须马上反馈给相关医生跟进处理直至处理完毕。4、每次的回访情况要详细记录在相关的回访系统里5、咨询师做回访的时间应结合顾客的实
14、际情况，建议回访时间安排在11：0012：30、14：3017：30、19：3020：30三个时间段内。医生、护士部分医生：1、当客服和咨询师术后致电顾客后，顾客出现比较严重的问题或比较专业的问题时，客服和咨询师告知医生后，医生必须在当天进行回复并帮助解决问题。2、医生其他时间不必做回访。护士：1、顾客治疗后7天内进行短信回访。回访重点：询问顾客恢复情况，告知注意事项。告知顾客日常应该如何护肤。回访内容必须记录在回访系统里以便查核。建立美丽档案，录入客服当天接受治疗回访部分分：各部部门各环环节服务务细节解解析前台、导导医组：流程细节注意事项项迎客、问问好顾客距前前门三米米之内，前台应应相视而而
15、笑，略略微笑躬躬腰点头头，并说说：您好！靖进！顾客进进门，美美容师应应热情主主动上前前问候；您好！欢迎来来到圣迪迪亚整形形美容医医院您的终终身美丽丽管理中中心，请请问我有有什么能能够帮助助您的吗吗？1、面带带微笑、鞠躬4452、抬手手引导入座奉茶茶引导顾客客入座，与顾客客保持半半米距离离，如果果顾客暂暂时不就就坐而是是四处观观察的话话，应该该跟随的的顾客后后面，保保持1米远，顾客对对院内某某处设计计有兴趣趣时，随随时向顾顾客介绍绍。顾客客就坐后后，立即即询问顾顾客需要要喝什么么茶，并并询问顾顾客以前前来过没没有，有有没有预预约。接接待人员员不可离离开顾客客，以便便控制客客人自由由流动。由其他他导医帮帮忙倒茶茶奉上。话术：冬
