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1、食堂投诉处理方案、消防、治安及意外事故处理方案1、投诉处理方案1.1 投诉管理的目标在食堂经营过程中， 如出现客人投诉， 则表明我公司在服务中还 有做的不到位的地方，令就餐人员感到不满意，投诉一旦发生，我们 将迅速妥善地处理， 如处理得当， 不但能够在就餐者心中留下良好的 企业形象，还会获得就餐者的信任。我公司身为服务性质的餐饮企业， 在就餐者投诉的问题上将正确 对待与处理， 规范客户投诉处理和管理工作， 提高市场反馈响应速度 与解决问题效率，维护公司信誉和品牌形象，促进产品质量改善。1.2 投诉处理的原则服务人员在处理顾客投诉时，要保持良好的心态，不急不躁，不 紧不慢，千万不要与顾客争论。
2、我公司在处理客人的投诉时首先应遵 循以下几个原则：（ 1）弄清事实1）在接待客人时，接待人员首先要表明自己的身份，使对方产 生一种信任感、信赖感，愿意并相信你能把问题处理好；2）不管客人态度如何都要保持“冷静、倾听、了解”的态度去 接待处理客人投诉。3）迅速通过有关渠道，了解客人投诉事件的来龙去脉，做到心 中有数。2）诚恳道歉在弄清事件真相后， 及时地诚恳地向他们道歉， 满足他们的自尊 要求，为圆满处理铺平道路。（ 3）维护公司应有的利益，做出恰当处理 明显属于服务工作中的过错， 应马上道歉，在征得客人同意后， 做出补偿处理； 对于不合理的投诉，要做到有礼、有理、有节，讲清道理，说 服客人，不
3、失客人面子，做出恰如其分的处理； 对一时处理不了的投诉，要让客人知道事情的进展。（4）投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得 假造。（5）投诉经调查属实可作为处罚的依据。（ 6）态度友好，本着为客人服务的原则，真诚地为客人解决问 题；客人对服务投诉， 应认识到是自己的工作和服务中存在着一定的 问题，因此，员工应理解客人的反映，同情客人的遭遇，尽心尽力地 帮助客人，满足他们的要求。 只有这样，才能赢得客人的好感与信任， 为整个部门树立一个良好的形象。（ 7）克制、有耐心，不与客人争辩 对待怒气冲冲的客人，员工首要的做法就是理解、克制，应该心 平气和地听客人把自己的遭遇讲完， 对客人表
4、示歉意。 如果客人情绪 很激动，前厅服务人员就更应该注意礼貌，绝不能与客人发生争吵、 争执。1.3 投诉处理流程（1）受理投诉阶段1）控制自己情绪，保持冷静，平和；2）先处理客户的情绪，改变客户心态，然后处理投诉内容；3）应将客户的投诉行为看成是公事，进行实事求是地判断，不 应加个人个人情绪和喜好。4）抱着认真负责的心态，真正关心客户投诉的问题。（2）接受投诉阶段1）认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户；2）给予客户足够的重视和关注。3）不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明 确的等待时间。4）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细 的投诉记录。5）立即采取行动，
5、协调有关部门解决。（3）解释澄清阶段1）不得与客户争辩或一味寻找借口。2）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦 的感觉。3）换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或 澄清。4）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司 /其他部门 /同 事的不是。5）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。6）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉， 注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。（ 4）提出解决方案阶段1）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。2）向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。3）如果客户不认可或
6、拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司 的限制。4）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。（5）跟踪回访阶段1）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。2）及时将处理结果向投诉的客户通告。3）关心询问客户对处理结果的满意程度。1.4 针对具体投诉事件的处置方法（1）菜肴中虫、异物的投诉：1）立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全 部停止出售，保留该物体在菜肴中的状况；2）当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混 入该物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来源；如果是在食品加工过程中混入的， 必须当日对全体人员进行食品 安全加工再教育， 与全体人员一起
7、进行整个加工流程的再检讨， 使人 人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。（2）出售已经变质食物投诉时1）立即停售并撤下该批次的所有成品食品；2）追溯根源： 是否是食品原料的问题， 如果判断是食品原料问题， 应立即封 存所有的该批次的食品， 必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁 该批次的全部原料。 如果是由于本餐厅在库管理的失误引起的， 追究相关人员的责 任，并对当事人员进行相关培训。 并与全体人员一起对整个加工和储 存过程进行再检讨，使人人明白发生的原因、 知晓防止的对策和措施。（3）环境卫生状况的投诉1）立即要求餐厅的卫生保洁人员对所投诉区域进行清扫和保洁； 当日要求全体人员进行彻底的清
8、扫和整理整顿，2）清扫工作的要求 清扫工作应每天进行常规清洗和清扫； 定期彻底 6S 工作：每周五下午彻底清扫所有的区域；并对垃 圾桶和垃圾桶放置区域进行彻底的清扫和清洁； 每周六下午， 对所有 的盛具、盛器进行彻底的清洁。（4）对服务态度投诉的处置1）无论对与错，主动表示歉意。用户投诉不能完全证明一定是对的， 但作为接受投诉方要主动表 示歉意是十分必要的。如果用户投诉是对的，表示道歉这是应该的， 即使用户投诉是错的， 一份歉意就能体现服务者有着博大的胸怀， 通 过这一点会使用户感受到“服务无边”真正内涵所在。2）耐心解释，及时解决当用户投诉与事实不符时， 一定要做好耐心细致的解释工作， 让
9、用户从内心感觉到自己的过失而心服口服，消除误解。反之，如果用 户投诉是对的， 那就必须在第一时间给予快速解决， 在最短时间内化 解用户的不满情绪， 要真正使投诉者感到他对投诉价值的实现， 使其 满意。1.5 投诉处理管理制度为保证学校食堂食品安全、 卫生，加强对学校食堂的卫生和价格 管理、监督，保障师生吃的放心， 特制定以下学校食堂投诉处理制度：（ 1）在食堂餐厅设立监督公告栏、校长信箱、举报信箱，公布 项目负责人的手机，以便接受师生的投诉。（2）根据学校食堂管理及相关处罚条例要求，对被投诉的责任 人，经查实违反有关食堂卫生规定和要求的，对责任人进行批评、教 育，有关责任人必须以书面形式作出整
10、改意见， 同时学校可对责任人 参照学校奖惩条例进行处理， 并在学校橱窗张贴公示， 纳入该单位日 常管理考核。（3）对经教育拒不整改或有严重工作失误的工作人员，公司有 权建议不再聘任其担任食堂工作人员。（ 4）根据投诉情况，食堂管理负责人开会对食堂工作进行分析 和督促整改，从而加强食堂卫生、质量、安全管理工作。（5）及时把处理意见反馈给投诉人，征求投拆人的意见，直至 满意为止。（6）如有疑似食物中毒的人员对学校食堂进行投诉的，项目负 责人需做好下列工作： 立即停止食品加工出售活动， 封存问题食品， 并在第一时间报 告分管领导，同时向当地卫生、教育和公安等部门汇报。 立即将师生送往医院，并协助医疗
11、机构救治病人。 保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、 工 具、设备和现场，待确认后交予卫生部门处理。 积极配合卫生、 公安部门进行调查， 并按其要求如实提供有关 材料和样品。 落实卫生部门要求采取的其他措施， 并妥善处理善后事宜， 维 持学校正常的教育教学秩序。 配合卫生部门分析引起食物中毒的原因， 总结经验教训， 提出 整改意见，杜绝类似事件再次发生2、消防、治安及意外事故处理方案2.1 消防应急预案（1）具体措施： 员工在遇到发生火情时，不要惊慌失措，要冷静、沉着，语音清 晰地将火情发生的区域、地点、火势大小、告知相关上级领导。1）行动措施 火灾现场的第一发现人就近用灭火器
12、材阻止火势蔓延。 当发生火警时， 主管人员须立即赶赴现场查看， 确认发生火灾 后，应立即通知消防控制中心。 待消防中心接到火灾确认信息后， 应立即通知突发事件应急处 置小组成员到达现场安排开展疏散、灭火、救援工作。 控制、疏散闲杂人员，指派专人组织人员疏散，让人员不要惊慌有秩序地安全撤离，同时引领消防人员进入火灾现场。 把火情的具体位置， 燃烧物品是什么， 燃烧范围大小及火势走 向，起火原因，有无人员被困，有无贵重物品等祥细情况报指挥小组。2）行动原则 先救人后救火，尽量避免人员伤亡。 首先疏散易燃易爆物品，以避免火势扩大。 对疏散出来的人员逐一进行清点，一个也不能漏掉。3）现场指挥者要求 由
13、最早赶到现场的最高职务者担任灭火指挥员并将火情通报 给指挥小组，灭火指挥员职务由高到低排列顺序为：总经理、经理、各区域主管。 总指挥者根据火势的大小， 火情性质进行分工， 指挥各组进行 灭火，控制火势，疏散人员，抢救物资，做好警卫警戒工作等。 总指挥员如预料或确定火灾不能自行扑灭， 应立即指示向火警 台“119”报警。4）其他人员： 未接到撤退指令，不得离开各自岗位。 保持镇静，不得奔跑或有惊扰他人的任何举动。（2）医疗救护程序1）一旦发生人员烧伤、砸伤、窒息等事故，立即将受伤人员移 至安全、阴凉区域，进行现场包扎，对窒息人员进行人工呼吸等方法 进行抢救。2）在现场抢救的同时，应向医院求援（电
14、话： 120），请专业医 疗救护单位进行救护。（3）扑救初起火灾的程序和措施一旦发生火灾，在初起阶段应按以下应急程序实施：1）报警。做到“报警早，损失小” ，迅速将事故险情上报给办公 室，并拨打火警“ 119”报警；2）疏散。现场负责人要迅速组织员工撤离，并将客人疏散到安 全区域；3）迅速查明火情，调查起火原因，起火部位，燃烧物质，火场 内有无易爆物资、有毒物资，有无被困人员、有电等，如电器、电路着火，应立即切断电源；4）合理部署灭火力量。应将主要力量部署在火势蔓延区，控制 火势发展；5）合理使用灭火器材。 如在现场消防设施完好， 消防器材充足， 保证人员安全的情况下，应采取灭火、降温、撤走现
15、场易燃易爆物资 等有效措施，积极进行自救；6）积极救人是首要任务，力争最大限度的减小人员伤亡；7）抢救物资：最大限度的减小集体和个人的财产损失；8）根据险情，通知可能受到威胁的单位和人员撤离危险区，清 除现场障碍物，拓宽灭火现场，积极清障；9）配合消防队灭火。（4）火警后绪工作1）指挥员安排有关人员搞好现场警卫工作，保护好现场，防止 死灰复燃及现场遭受破坏。2）各岗位负责人协助进行现场勘察， 以及各项调查处理， 补充、 恢复消防设施、设备。3）部门进行人员集结，清点部门人员有无缺少。（5）应急工作要求1）一切行动听指挥，做到令行禁止、协调一致，严禁发生人为 的技术规范伤害和伤亡。2）全体员工要提高安全意识，熟悉此预案的任务和职责。2.2 治安突发事件应急预案（1）目的1）为维护公司及员工财产、员工人身安全，有效快速处理公司 突发治安事件，使各种损失降低到最低限度。2）为创造公司的良好治安秩序，保证公司作业环境，应对内部 及外来人员对公司正常工作秩序滋扰的突发事件， 控制事件发展， 降 低事故损失，特制定本预案。（2）职责 主要是对工作人员实行统一领导、统一组织、
