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1、中国电信客客户服务务微博运营管理规规范（1.0版版）目录第1章总总则41.1 目目的41.2 解解释权4第2章机机构职责责42.1 目目的42.1 集集团层面面52.2 省省公司层层面5第3章微微博设立立63.1 目目的63.2 原原则63.3 微微博设立立权限63.4 设设立平台台73.5 基基础信息息设置73.6 关关注设置置8第4章 运营营流程94.1 微微博发文文规范94.2 微微博转贴贴规范104.3 微微博评论论规范114.4 微微博维护护规范114.5 回回复与处处理134.6 活活动流程程204.7 突突发事件件处理20第5章 信信息安全全205.1 内内容安全全205.2 管
2、管理安全全21第6章 管理制制度226.1信息息收集上上报机制制226.2联系系人制度度25第7章 服务标标准257.1工作作时间规规定257.2响应应回复时时限257.3工单单派发时时限257.4 工工单定级级267.5 分分析报告告生成周周期267.6 指指标体系系26附则288第1章 总则1.1 目目的随着互联网网媒体的的蓬勃发发展，越越来越多多的消费费者将微微博作为为其发泄泄不满和和寻求帮帮助的自自然场所所。同时时，消费费者的个个体行为为在参与与媒体的的过程中中也受到到了群体体的入侵侵性影响响。中国国电信率率先意识识到利用用微博开开展客户户服务工工作的必必要性，并并开始着着手建立立基于
3、新新媒体的的互联网网客户服服务体系系，通过过微博实实施客户户服务不不仅能有有效地覆覆盖在线线用户群群，同时时能够对对用户进进行传播播式教育育，从而而实现品品牌的建建设和客客户粘性性提升。为确保中国国电信客客服微博博的正常常运营，提提升其对对外影响响力和对对内穿透透力，特特此设计计完善的的微博管管理制度度，设计计关键业业务流程程，制定定关键指指标，并并建立粉粉丝投诉诉意见收收集反馈馈机制，将将中国电电信客服服微博的的管理和和运营纳纳入到统统一的客客户服务务体系标标准中，建建立完善善的微博博客户服服务体系系，打造造成国内内领先的的运营商商客服渠渠道。1.2 解解释权本规范的修修订及解解释权属属中国
4、电电信集团团公司，本本规范自自颁布之之日起实实行。第2章 机构职责2.1 目目的由于微博具具有时效效性，实实时性等等特点，微微博的操操作和运运营需要要在集团团和省公公司的统统一管理理下由专专业团队队专职负负责，同同时电信信内部人人员对微微博的运运营管理理具有制制定规范范、监督督、考核核的责任任。本章章将对集集团、基基地、省省公司各各部门权权责进行行规范，明明确各部部门的协协同关系系。2.1 集集团层面面 客服部：统统筹管理理和运营营中国电电信各客客服微博博，制定定微博运运营制度度，微博博管理方方法，指指导各省省公司开开展客服服微博运运营工作作，对省省公司及及客服微微博运营营团队进进行评估估及考
5、核核，协调调微博客客服的客客户咨询询/投诉诉响应，并并定期审审阅微博博运营分分析报告告等。 其他部门、专专业公司司、基地地：配合合客服部部运营中中国电信信客服微微博，提提供必要要的支撑撑和协助助；同时时，各部部门、专专业公司司、基地地可向客客服部提提交包含含营销、通通知、产产品介绍绍、业务务操作示示范等信信息发布布需求，由由客服部部审核之之后在中中国电信信客服微微博上发发布。2.2 省省公司层层面 客服部：按按照电信信集团公公司的要要求结合合本省实实际情况况制定本本省客服服微博管管理办法法和发文文细则，对对本省微微博运营营团队进进行评估估考核，与与微博运运营团队队协作处处理客户户咨询/响应，审
6、审阅并向向集团公公司提交交本省微微博运营营分析报报告。集集团公司司和省公公司负责责对外包包公司进进行资质质审核、业业务培训训和考核核。 具体运营团团队：微微博运营营团队按按照集团团公司及及省公司司客服部部要求，具具体执行行微博发发文、评评论、回回复、与与用户私私信交流流等微博博活动，同同时负责责收集用用户意见见与集团团公司，省省公司相相关部门门协作完完成用户户咨询/投诉响响应，对对用户信信息、意意见、相相关信息息做记录录存档，完完成微博博运营分分析报告告并定期期提交。根根据日常常的数据据分析，与与省公司司一起制制定微博博工作的的阶段性性计划并并执行。 其他部门、专专业公司司、基地地：配合合客服
7、部部运营中中国电信信各省公公司客服服微博，提提供必要要的支撑撑和协助助；同时时，各部部门、专专业公司司、基地地可向省省客服部部提交包包含营销销、通知知、产品品介绍、业业务操作作示范等等信息发发布需求求，由客客服部审审核之后后在中国国电信省省公司客客服微博博上发布布。第3章 微博设立立3.1 目目的基础管理制制度的制制定是为为了规范范中国电电信客户户服务微微博的日日常运营营管理标标准，从从微博名名称、头头像、博博文内容容和发帖帖频率、维维护等维维度进行行规范。3.2 原原则微博运营基基础管理理制度的的制定主主要遵循循以下原原则： 微博头像、名名称、界界面等友友好且符符合电信信集团企企业形象象（参
8、见见微博头头像、名名称、背背景统一一规范）。 微博发文内内容、长长度、频频率等较较为规范范（详见见4.11节）。 与用户的沟沟通及时时、有效效。 能够通过与与微博用用户的互互动及对对用户咨咨询投诉诉实时响响应来切切实提高高电信工工作效率率； 通过微博与与用户交交流时，应应以标准准话术及及时响应应用户的的咨询和和投诉，切切实帮助助用户解解决问题题，增强强客户体体验，从从而提升升用户满满意度和和对客服服微博的的信任度度和喜爱爱度，提提升中国国电信客客服的品品牌。在对微博用用户的咨咨询投诉诉进行响响应时，需需要电信信各相关关部门之之间的协协同，缩缩短用户户问题解解决周期期，并在在问题处处理过程程中由
9、微微博运营营团队随随时通报报客户知知晓关键键时间节节点和进进度。3.3 微微博设立立权限 中国电信集集团客服服部设立立“中国国电信客客服”微博。 各省客服部部设立该该省官方方客服微微博，并并负责客客服微博博的规划划、建设设、运营营管理及及评估检检查工作作，如果果各省客客服部之之前已经经设立了了官方微微博，需需要把微微博名称称统一改改为“中国国电信xxx客服服”形式，如如果还未未建立，则则新建客客服微博博账号即即可。3.4 设设立平台台新浪、腾讯讯、搜狐狐、百度度四大平平台成立立中国电电信（xxx省）客客服微博博（由集集团客服服部统一一抢注）3.5 基基础信息息设置 微博头像和和名称由由集团统统
10、一下发发（参见见微博头头像、名名称规范范）n 中国电信集集团客服服部设立立“中国国电信客客服”微博；n 各省客服部部设立该该省官方方客服微微博，名名称统一一改为“中国国电信xxx（省省名称）客客服”形式，如如果还未未建立，则则新建客客服微博博账号即即可；n 微博头像由由集团统统一设计计，在下下发各省省公司客客服部的的同时明明确更新新时间，保保证各省省公司客客服微博博同时更更新。 微博自定义义背景模模板设置置n 在使用自定定义模板板时，需需要体现现中国电电信和客客服的元元素；n 如果微博背背景图片片是配合合营销活活动的宣宣传，上上下架时时间需要要与活动动时间一一致；n 以下节假日日需要更更换主题
11、题与背景景：春节节、元宵宵节、妇妇女节、3315、清清明、世世界电信信日、端端午、儿儿童节、七七夕、中中秋、国国庆，主主题和背背景由各各省公司司自行设设计，背背景模板板向粉丝丝开放下下载。 微博资料和和标签设设置微博主页上上的个人人介绍、微微博标签签设置和和关注的的话题需需要与中中国电信信的业务务和客服服的身份份等一致致。以下下标签为为所有客客服微博博必选：中国电电信、客客服、天天翼、宽宽带。当当中国电电信推出出新服务务名称时时，各省省客服需需要添加加为标签签。为方方便用户户进行交交流，微微博的私私信功能能应设置置为对所所有用户户开放私私信。微微博的个个性域名名可以采采用“ct1100000”
12、的系列列形式。 认证设置由集团出面面与微博博运营平平台公司司（新浪浪、腾讯讯、百度度、搜狐狐）协商商，统一一为各省省公司客客服微博博进行加加V认证证 私信公开设设置客服微博需需要公开开私信权权限，保保证所有有微博用用户均可可向中国国电信集集团和各各省公司司客服微微博发送送私信，发发起咨询询、投诉诉等需求求。3.6 关关注设置置微博的最重重要功能能就是“关注”与“粉丝”功能，其其中“关注”表示本本微博所所收听的的微博，“粉丝”表示收听本微博的用户。在微博主页上会显示和及时更新所关注微博的最新动态和博文。同时，其他用户是可以查看中国电信客服微博所关注的微博对象，价值取向，因此选择哪些微博进行“关注
13、”需要认真考虑，关注对象应包含以下部分： 所有客服微微博均应应关注中中国电信信官方微微博，中中国电信信基地微微博和集集团层面面各部门门的官方方微博，以以及公司司领导的的个人微微博；中中国电信信集团层层面客服服微博和和各省公公司客服服微博之之间应相相互关注注； 通信及ITT领域企企事业单单位相关关微博：包括府府等相关关职能部部门的微微博；电电信领域域主要企企业微博博：如通通信设备备制造商商，服务务提供商商等；这这类微博博的关注注量原则则上不做做限制。 通信及ITT领域个个人微博博：包括括电信集集团主要要领导微微博；电电信行业业专家，相相关职能能部门领领导，其其他兄弟弟单位领领导，各各大企业业领导
14、的的微博；电信行行业热门门评论人人微博；这类微微博的关关注量可可以考虑虑在1000个左左右。 其他单位或或组织微微博：公公益性组组织微博博（可以以适当转转发一些些倡导公公益性活活动的微微博，如如救助，环环保，社社会关爱爱等方面面）；新新闻类微微博（关关注当今今热点新新闻）；文化类类微博（如如一些读读书、电电影、艺艺术类、哲哲理类微微博）；这类微微博关注注量不宜宜过多，如如每一类类关注33-5右右微博，总总量为330-550个。 其他领域名名人微博博：主要要是一些些社会知知名人士士的微博博（包括括政府官官员，企企业家，热热心公益益事业的的名人，文文化界名名人，微微博热门门评论者者，社会会活动积积
15、极倡议议者等等等）；尤尤其要关关注这些些名人中中对电信信活动积积极参与与，给电电信微博博发过评评论者。 这类微微博的关关住量也也为300-500个。 电信活跃用用户微博博（如经经常给电电信微博博留言，参参与电信信微博发发起的各各种活动动，提出出对电信信的改进进意见或或建议，与与电信微微博互动动性较好好的用户户）。注：中国电电信官方方客服微微博代表表中国电电信企业业形象，应应避免关关注娱乐乐明星微微博或与与企业没没有关系系公众人人物的微微博。第4章 运营营流程4.1 微微博发文文规范 中国电信信客服微微博既是是一个与与用户进进行交流流、帮助助用户解解决问题题的平台台，同时时也是一一个电信信新政策策、新服服务、新新产品的的宣传平平台。考考虑到以以上两个个方面，微微博博文文应遵循循以下规规范： 博文应保证证每天都都持续发发布，且且保证数数量，如如一天110-220条微微博。 博文发布应应具有一一定时间间间隔，如如每隔半半小时或或一小时时发布11条，发发帖时间间应从早早晨到夜夜晚；遇遇到特殊
