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1、 开元旅业集团饭店管理实务 服务质量标准质量标准准第一节 前前厅&客房质质量标准准一、大堂堂（一）环环境及设设施标准准（参见见评估标标准）1、面积积宽敞，与与接待能能力相适适应，气气氛豪华华，风格格独特，装装饰典雅雅，色调调协调，光光线充足足。装修修采用高高档豪华华材料，工工艺精致致，具有有突出风风格。地地面和墙墙面采用用优质大大理石或或花岗岩岩，色泽泽均匀、拼拼接整齐齐，无破破损、无无灰尘、无无污迹，无无蛛网。2、具有有中央空空调系统统，各区区域通风风良好，噪噪音低，出出风口无无滴水现现象。夏夏季温度度22-244，冬季季温度220-222。3、灯具具完好，灯灯光适宜宜（光线线标准）。4、有
2、背背景音乐乐系统。5、设有有公共休休息处及及公共阅阅览处。沙沙发、茶茶几、烟烟缸、绿绿色植物物等摆放放合理，完完好清洁洁，报刊刊、杂志志更换及及时，摆摆放合理理。6、扶梯梯、电梯梯（不少少于2座座），完完好有效效，运行行平稳、无无异音，清清洁无杂杂物、无无污迹、划划痕。7、自然然花木及及艺术品品具有良良好的文文化氛围围及与环环境协调调，视觉觉效果佳佳。（二）服服务标准准 1、出出入员工工仪表整整洁、规规范，着着装与环环境相适适应；2、出入入员工面面带微笑笑，有礼礼貌；3、出入入员工遇遇见宾客客均能让让道并微微笑、有有问候；二、司门门、礼宾宾（一）环环境及设设施标准准（参见见评估标标准）1、有客
3、客人开启启存放的的雨伞架架，有专专用的行行李车及及小件行行李寄存存处。2、然花花木及艺艺术品具具有良好好的文化化氛围及及视觉效效果。（二）服服务标准准 1、出出入员工工仪表整整洁、规规范，着着装与环环境相适适应；2、出入入员工面面带微笑笑，有礼礼貌；3、出入入员工遇遇见宾客客均能让让道并微微笑、有有问候；6、有与与饭店规规模、星星级相适适应的总总服务台台，总服服务台有有中英文文标志，分分区段设设置接待待、问讯讯、结帐帐，柜台台高度为为1200-1330cmm，内部部工作台台高度为为80ccm。7、总台台接待电电话、入入住登记记卡、欢欢迎卡、团团队资料料，办公公用品等等各种设设备用品品，设备备性
4、能良良好，操操作灵便便，完好好率趋于于1000%，无无人为损损坏和故故障发生生。各类类用品齐齐全、摆摆放整齐齐规范、取取用方便便，整个个柜台美美观大方方。8、门厅厅及主要要公共区区域有残残疾人出出入坡道道，配备备轮椅，有有残疾人人卫生间间或厕位位。三、（二）客客房1、至少少有400间可供供出租的的客房；70%客房的的面积不不少于220平方方米。2、客房房装修豪豪华，写写字台（抽抽屉内有有洗衣袋袋、洗衣衣单）、衣衣橱及衣衣架（衣衣橱进深深不少于于45ccm宽度度不小于于1000cm；每每床不少少于2个个西服衣衣架、22个裙衣衣架、22个裤架架）、茶茶几、坐坐椅或简简易沙发发、床头头柜、床床头灯、
5、台台灯、落落地灯、全全身镜、行行李架等等高级配配套家具具。室内内满铺地地毯，或或为优质质木地板板等，采采用区域域照明且且目的物物照明度度良好。3、床上上用品：有豪华华的软床床垫，枕枕头、枕枕套、床床单、床床罩、毛毛毯4、卫生生间配有有高级抽抽水恭桶桶、梳妆妆台（配配备面盆盆、梳妆妆镜）、浴浴缸并带带淋浴喷喷头（有有单独淋淋浴间的的可以不不带淋浴浴喷头），配配有浴帘帘、晾衣衣绳。采采用有效效的防滑滑措施。卫卫生间采采用豪华华建筑材材料装修修地面、墙墙面，采采用分区区照明且且目的物物照明良良好，有有良好的的排风系系统、1110/2200V电源插插座、电电话副机机，配有有壁挂式式高档吹吹风机。224
6、h供应冷冷热水。5、有可可直接拨拨通国内内和国际际长途的的电话。电电话机旁旁备有使使用说明明及市内内电话簿簿。6、有可可遥控彩彩色电视视机、音音响设备备，并有有闭路电电视演播播系统。播播放频道道不少于于16个个，其中中有卫星星电视节节目或自自办节目目，备有有频道指指示说明明和节目目单。播播放内容容符合中中国政府府规定。自自办节目目至少有有2个频频道，每每日不少少于2次次播放，晚晚间播放放时间不不早于凌凌晨1时时。7、具有有十分有有效的防防噪音及及隔音措措施。8、有内内窗帘及及外层遮遮光窗帘帘。9、有单单人间；有套房房；有至至少3个个开间的的豪华套套房；有有残疾人人客房，该该房间内内设备能能满足
7、残残疾人生生活起居居的一般般要求。10、有有与星级级相适应应的文具具用品，有有饭店服服务指南南（内有有信封、信信纸、针针线包、酒酒店各类类服务项项目说明明等）、价价目表、住住宿规章章、本市市旅游景景点介绍绍、本市市旅游交交通图、与与住店客客人相适适应的报报刊。12、客客房内设设微型酒酒吧（包包括小冰冰箱），提提供充足足饮料，并并在适当当位置放放置烈性性酒，备备有饮酒酒器具和和酒单。有有暖水瓶瓶（有电电热水壶壶可不设设）、凉凉水壶（有有饮用水水系统可可不设）、茶茶水杯、凉凉水杯、茶茶叶、火火柴烟灰灰缸（无无烟客房房可不设设） 二、物物品及原原料的配配备标准准 三、员员工状态态标准 四、服服务质量
8、量标准 前前厅接待待人员：1. 熟练掌握握前厅接接待程序序、工作作内容、操操作方法法和计算算机输入入、查询询、打印印、制表表及分房房技术。2. 具有客房房推销能能力与技技巧。3. 能用2种种外语和和普通话话提供服服务。4. 迎接、问问候和服服务操作作语言运运用准确确、规范范，接待待客人主主动、热热情、礼礼貌、亲亲切、服服务效率率高。 接待待前的准准备工作作：1. 每天提前前5-10分分钟上岗岗，换好好工作服服，女士士化淡妆妆，心情情愉快地地上岗，交交接班清清楚准确确。2. 正式接待待前熟悉悉全部客客房的等等级、类类型、位位置、设设备、房房价标准准，利用用情况。3. 掌握各类类客人当当天预期期到
9、店、可可能离店店、可分分房间数数量，准准确制定定预分方方案。4. 提前准备备好当日日入住客客人房间间、钥匙匙、欢迎迎卡、登登记卡等等各种资资料。5. 各项准备备工作做做到充分分、准确确、认真真、细致致。 有有预订散散客接待待：1. 每位客人人入住登登记时间间不超过过3分钟钟。2. 入住资料料输入电电脑和文文件帐户户等操作作规范准准确，无无任何差差错和人人为责任任事故发发生。 常常客和贵贵宾接待待：1. 每天掌握握常客和和贵客到到店名单单。2. 从电脑中中调出预预订资料料、接待待规格，预预先通知知房间用用品准备备情况，准准备好欢欢迎卡、入入住卡、钥钥匙。3. 请大堂副副理带客客人直接接到客房房办
10、理入入住登记记手续，同同时通知知客房楼楼层贵宾宾到达。4. 对个别由由总台办办理入住住手续的的客人，登登记时间间不超过过2分钟钟。5. 接待完成成后，资资料输入入电脑，挂挂帐手续续办理准准确，无无任何差差错和人人为责任任事故发发生。 团团队客人人接待：1. 团队、会会议客人人到达前前查询团团队预订订、核实实到店表表，制定定好预分分方案，在在登记本本上预先先填写好好已知内内容。2. 检查房间间分配，准准备好团团队资料料和团队队名单。3. 各项准备备工作做做到快速速、准确确、细致致。4. 客人到达达接待员员表示欢欢迎与问问候，同同导游或或会务人人员协商商房间分分配、挂挂帐、转转帐签单单手续办办理细
11、致致，整个个接待过过程大团团队不超超过10020分分钟，小小团队不不超过558分钟钟。5. 团队、会会议客人人的入住住登记资资料，输输入电脑脑规范准准确，无无任何差差错发生生。6. 接待服务务质量达达到迎接接客人热热情礼貌貌，办理理手续简简洁方便便，房间间分配快快速准确确，资料料帐单处处理准确确、服务务周全、客客人满意意。 无预预订客人人接待：1. 掌握无预预订客人人、可售售房间数数量、类类型、位位置、房房价标准准。2. 具体询问问客人所所需房间间类型、等等级、住住期，有有针对性性地推销销客房，善善于灵活活运用推推销技巧巧，报价价准确，介介绍客房房等级和和设备设设施。3. 客人接受受后办理理入
12、住登登记、检检查有效效证件，落落实费用用担保、开开房服务务处理得得当，快快速准确确，服务务周到，每每位客人人登记时时间不超超过3分分钟。 换换房与入入住变更更：1. 客人要求求换房的的，掌握握客人换换房原因因、所需需新房等等级、类类型、房房价等准准确具体体，在房房间允许许条件下下满足客客人要求求。2. 换房单内内容填写写清楚，手手续完善善，通知知楼层为为客人换换房，全全部工作作在5分分钟内完完成。3. 请客人换换房的，需需解释清清楚原因因，换房房准确及及时。4. 客人要求求提前离离店或延延期住店店，在不不影响客客人预订订入住的的条件下下，快速速办理手手续、满满足客人人要求。5. 客人要求求降低
13、房房费，应应礼貌地地同客人人协商，向向客人解解释房价价政策。 接待报报表处理理：1. 总台夜班班员工每每天按规规定程序序打印各各种报表表，内容容填写清清楚，统统计数字字准确，分分送部门门和分类类归档准准确及时时，无任任何人为为差错发发生。2. 能够为延延续入住住登记和和中高层层管理人人员提供供决策分分析依据据。 总台接接待协调调配合：1. 接待人员员同预订订、问询询、行李李、总机机、收银银、客房房、餐厅厅、娱乐乐等各岗岗位主动动配合，关关系协调调，互相相支持，无无脱节和和互推责责任现象象发生，整整体服务务效果优优良。总台问询询服务质质量标准准服务项目目与设备备：1. 总台问询询处能提提供问询询
14、、咨询询、代客客联络、代代客订餐餐、大厅厅找人、会会客、代代客留言言、钥匙匙保管、邮邮件处理理等服务务。2. 配有世界界地图、中中国地图图、航空空交通图图、宣传传架、世世界各国国主要城城市时刻刻表、钥钥匙保管管、邮件件箱、电电话、电电脑等各各种设备备和办公公用品，摆摆放整齐齐美观、使使用方便便。（一） 前厅问询询服务人人员：1. 能用2种种外语和和普通话话提供服服务，服服务语言言准确规规范。2. 熟悉掌握握问询处处各项服服务工作作与内容容、程序序和方法法。3. 熟悉各部部门情况况，当地地交通、市市容、景景点、餐餐馆等各各种旅游游服务知知识。4. 反映灵活活、应变变能力强强。（二） 问询服务务：
15、1. 客人前来来问询，接接待主动动热情、耐耐心细致致、语言言亲切，客客人问询询内容掌掌握清楚楚、准确确，回答答简明扼扼要，语语言规范范，对未未听清的的问题，礼礼貌地请请客复述述。2. 一时不能能回答或或超出业业务范围围的问题题，表示示歉意，请请教有关关人员或或查阅有有关资料料后及时时准确回回答。3. 无推托、不不理睬客客人或简简单回答答“不行”、“不知道道”等现象象发生。（三） 代客沟通通与联系系：1. 客人前来来请求联联系店内内服务项项目，解解答疑难难或订票票等服务务，接待待热情，掌掌握客人人要求，需需沟通联联系的部部门人员员清楚明明确，向向客人转转达或代代客办理理快速及及时。2. 无法沟通通或解决决的问题题，耐心心解释，语语言婉转转礼貌。（四） 会客与查查询：1. 外人前来来会客，掌掌握所会会客人姓姓名，房房号与饭饭店预订订准确无无误。2. 同所找客客人联系系及时，按按规定填填写会客客单，安安排会见见地点，礼礼貌地引引导来人人前往。3. 查询服务务，明确确客人查查询内容容要求，电电脑操作作技术熟熟练，快快速准确确，查询询结果转转告客人人及时，服服务周到到细致。（五） 钥匙
