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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.餐饮个性性化服务务案例“两快”：即反反应快、动动作快；“三多”：即多多听、多多看、多多协助；“四特殊殊”：即特特殊的食食品、特特殊的语语言、特特殊的礼礼物、特特殊的环环境布置置。下面提供供一个家家庭聚餐餐的案例例：预定：李李总将订订餐电话话打到了了预定台台，预定定台“您好，李李总，欢欢迎订餐餐，我是是订餐员员*”，“晚上给给我一个个十二三三人的包包厢”，“好的李李总，请请问您今今天是商商务宴请请还是家家人用餐餐？”李总：“是家人人用餐。”预订员员回复道道：“
2、好的，李李总，给给您安排排在2楼的洪洪福菊包包厢，这这个包厢厢靠里面面，比较较安静，而而且通风风效果不不错，您您满意吗吗？”（此话话说得较较好，体体现了我我们的“细心”。）（斜斜体字是是我的批批注。）李李总回复复说：“太好啦啦，谢谢谢你们想想的如此此周到。”“那么晚晚上我们们期待您您的光临临。”迎客：11、当保保安看到到李总的的车子开开近饭店店时，立立即认出出来了，将将车子快快速引领领至事先先预留的的车位，并并开门问问好“李总，您您好，欢欢迎您的的光临，我我们在此此已等候候多时了了。”然后将将客人带带至前厅厅迎宾处处。（此此问候语语体现了了个性化化）2、迎宾宾员齐声声问候：“李总，欢欢迎光临临
3、！”前厅主主管看见见了他女女儿也来来了，蹲蹲下身去去，“小思醇醇，你也也好呀！今天真真漂亮！” 立即用用步话机机告知楼楼层主管管（此举举抓住了了关键点点，OK！）3、电梯梯口楼层层主管和和本包厢厢服务员员在电梯梯口迎接接，从前前厅主管管那里接接过客人人问好“李总，见见到您真真高兴！啊！小小思醇你你也来了了，见到到你也好好高兴哟哟！” （一路路的个性性化问候候-特殊语语言与内内部快速速告知，充充分体现现了饭店店对客人人尊重和和关注，让让客人有有到家的的温馨感感觉！）包厢内的的布置1、 准准备2、 了宝宝宝椅、宝宝宝杯、宝宝宝兜和和宝宝碗碗。3、 台台面席卡卡设计了了“热烈欢欢迎李总总及家人人前来
4、用用餐！”4、 餐餐前小吃吃进行了了更换，5、 参参照客史史档案，6、 换换成了李李总和他他女儿都都爱吃的的枣子和和玉米粒粒。7、 将将茶几上上摆放上上次在饭饭店拍的的合家福福照片一一张。8、 将将另外一一个小茶茶几准备备9、 了一束束鲜花。10、 安排了了一名11、 比较细细心，12、 有童心心、耐心心的服13、 务员（以上充充分体现现了“四个特特殊”中的“特殊的的环境布布置”之要求求）特殊的饮饮食安排排由点菜部部领班特特意设计计的，不不光有李李总爱吃吃的黑椒椒牛仔骨骨和带鱼鱼，还考考虑到其其有老人人和小孩孩子，特特意为小小思醇安安排了她她爱吃的的烤肥牛牛和酱王王窝窝包包，并安安排赠送送了一
5、扎扎玉米汁汁，是特特意为李李总女儿儿安排的的。（关关注老人人和孩童童，起到到了画龙龙点睛的的作用！）餐中服务务1、餐前前介绍。“尊敬的的李总夫夫人及家家人，晚晚上好，我我是本包包厢的服服务员XXX，很高高兴能为为你们服服务，餐餐中有什什么服务务不周之之处，敬敬请提出出，我承承诺：热热情主动动，用心心服务，祝祝大家用用餐愉快快！2、给李李总和家家人都泡泡了他们们爱喝的的茶水，因因为小孩孩子不爱爱喝茶，所所以小思思醇一进进包厢后后，就将将提前准准备好的的热的玉玉米汁给给她喝，并并说：“思醇，你你看，阿阿姨为你你准备了了你爱喝喝的玉米米汁，好好吗？” 本文来来自织梦梦3、上菜菜，“李总，这这道菜是是
6、长今烤烤肥牛，我我们选用用的韩式式无烟烧烧烤，也也是特意意为您女女儿准备备的。小小思醇，快快尝一尝尝。”说着并并将菜盘盘转到了了李思醇醇的面前前。4、就餐餐将近一一半的时时候，服服务员发发现小思思醇的头头老是扭扭来扭去去的，结结果发现现她的宝宝宝兜湿湿掉了，然然后迅速速的又找找了一个个干净的的给她换换上。“小思醇醇，兜兜兜湿了是是不是不不舒服呀呀！来！阿姨给给你换一一个干净净的好不不好？”小家伙伙点了点点头。（体体现了“多看、多多协助”）5、小思思醇吃饱饱了以后后，老是是在宝宝宝椅里晃晃来晃去去，员工工发现了了这一信信息以后后，迅速速将这一一信息向向上级进进行了汇汇报，楼楼层主管管征询客客人的
7、同同意：“李总，您您好，我我看见小小思醇在在这里吵吵闹。要要不这样样，我安安排员工工带她玩玩一会儿儿，您看看行么？”李总很很高兴：“程主管管，谢谢谢你，你你们想的的太周到到了！”这时将将这个包包厢又迅迅速调入入了一个个员工，服服务员将将小思醇醇带至休休闲区，将将事先准准备好的的砂画拿拿了过来来，教她她自己动动手画。小小思醇显显得非常常安静，没没有吵闹闹。（体体现了个个性化服服务的两两快：“反应快快、动作作快”）6、上水水果时，水水果雕刻刻“祝李总总合家幸幸福”字样，并并送上祝祝福语“五千万”，临近近结束时时，餐饮饮部经理理将事先先准备好好的洋娃娃娃送给给了小思思醇。“李总，这这是我们们今天特特
8、意为您您女儿准准备的礼礼物！”说着将将礼物递递到小思思醇面前前，小思思醇高兴兴的直蹦蹦。“你看叔叔叔送给给你一个个和你一一样漂亮亮的小公公主，来来，快点点抱抱她她！” （体现现了“四特殊”中的“特殊的的礼物”）送客楼层主管管和本包包厢的服服务员将将客人送送至大门门口，迎迎宾针对对思醇说说：“祝李思思醇漂亮亮宝贝，健健康成长长！”次日回访访回访内容容：尊敬敬的李总总，您好好！我是是-酒店服服务部经经理，感感谢您昨昨晚在本本店用餐餐，期待待您的再再次光临临！祝商商祺。餐饮服务务案例的的分析的的基本要要求是：第一、案案例选自自饭店服服务过程程中常见见、突发发与疑难难事例，具具有代表表性；第二、案案例
9、的分分析与疑疑难问题题的处理理，经过过饭店实实践证明明是行这这有效的的，具有有实用性性；第三、案案例问题题的分析析处理过过程中较较好地体体现了原原则性与与灵活性性的统一一，具有有技巧性性。预订案例例分析案例：刘小姐是是北京某某四星级级饭店粤粤菜餐厅厅的预定定员，星星期一她她接到某某旅行社社的电话话预订，要要求安排排120位美国国客人的的晚餐，每每人餐费费标准40元，酒酒水5元；其其中有5人吃素素。时间间定在星星期五晚晚6时，付付帐方式式是由导导游员签签帐单（某某些饭店店与一些些旅行社社有合同同，可收收取旅行行社的餐餐饮结算算单，定定期结帐帐）。刘刘小姐将将预订人人姓名、联联系电话话、客人人人数
10、、旅旅游团代代号、导导游员姓姓名、宾宾客的特特殊要求求等一一一记录在在预订簿簿上。星期五晚晚6时该旅旅游团没没有到达达。此前前刘小姐姐曾与旅旅行社联联系进行行过确认认，但都都没有更更改预订订的迹象象，因此此，刘小小姐对其其他预订订均已谢谢绝。6时30分，该该团仍无无踪影。刚刚巧，这这天餐厅厅的上座座率非常常高，望望着那一一桌桌上上凉菜的的餐桌，大大家都着着急了。餐餐厅经理理急忙作作出决定定，一方方面让刘刘小姐继继续与旅旅行社联联系，一一方面允允许已经经上门没没有预订订的散客客使用部部分该团团预订的的餐桌。并并与其他他餐厅联联系，准准备万一一旅游团团来了使使用其他他撤台的的餐桌。经经联系，旅旅行
11、社值值班人员员讲，预预订没有有改变，可可能是由由于交通通堵塞问问题造成成团队不不能准时时到达饭饭店。7时30分，旅旅游团才才风风火火火地来来到饭店店。导游游员告诉诉餐厅，有30人因其他事由不能来用餐。还有90人用餐，其中有3人吃素。经理急忙让服务员安排，并回复导游员，按规定要扣除这30人的预订超时和餐食备餐成本费用，比例是餐费的50%。由于团队队到达时时间晚，有有些预订订餐桌没没有动，餐餐厅内散散客的撤撤台率较较快，加加上旅游游团少来来了30人，所所以90个美国国客人到到达后马马上得到到安排。望望者这些些饥餐渴渴饮的旅旅游者，大大家终于于松了一一口气。问题：请请从该案案例分析析一下餐餐厅接受受
12、团队预预订时应应注意的的事项。餐饮业经经营的关关键不仅仅在于酒酒店地段段的优越越、店面面设施的的令人满满意，还还在于热热忱周到到、让顾顾客满意意的接待待服务。酒酒店经理理在管理理过程中中不可避避免地面面临各种种各样顾顾客与酒酒店的纠纠纷，如如何艺术术地处理理这些问问题，对对留住顾顾客、维维护酒店店利益至至关重要要。正式式的道歉歉、正规规的赔偿偿，对顾顾客来说说，是一一种尊重重： 与顾客签签订理理赔公约约 每当遇到到饭菜出出现诸如如卫生方方面的问问题时，酒酒店大多多一“换”了之，“换菜”似乎成成了酒店店处理这这类问题题最常用用的方式式。其实实，我们们心里很很清楚，饭饭店换菜菜，只是是物质上上的，
13、即即使换的的那盘菜菜再干净净，顾客客心里还还是不舒舒服。吃吃饭讲究究的就是是一个心心情，把把菜换了了，也未未必挽回回顾客的的好心情情。 有人做过过统计，如如果顾客客在一家家酒店遇遇到过饭饭菜卫生生方面的的问题，那那么，在在心理选选择上，他他下次光光顾这家家酒店的的几率比比去其他他酒店的的几率低低至少30个百分分点，他他向亲人人及朋友友推荐这这家酒店店的几率率几乎为为0。所以以处理方方式高明明与否，直直接决定定酒店能能否留住住这些客客人。 一次，我我们酒店店一位顾顾客吃排排骨时吃吃出一根根头发，桌桌上一位位女顾客客就捂住住嘴巴想想呕吐。见见她这样样，我马马上把这这位女顾顾客请到到办公室室，给她她
14、泡茶、上上水果，说说了许多多道歉的的话，那那个菜也也免单了了。但是是最后，顾顾客仍旧旧不满意意。 这个过程程中我一一直在思思考：换换菜、送送果盘有有时候并并不能挽挽回影响响，怎样样才能做做得更好好？ 我感觉到到，免单单也好，送送果盘也也好，在在顾客看看来，都都是我们们临时的的补救行行为，远远远不够够正式。后后来，我我想出了了一个办办法：与与顾客签签理赔赔公约。顾顾客在酒酒店遇到到类似事事情后，酒酒店工作作人员首首先真诚诚地承认认错误在在于我们们，然后后根据公公约中中规定的的不同赔赔付情况况与顾客客签定理理赔公约约，双双方签字字，进行行正式赔赔偿。这这样的处处理方式式看起来来更正式式、让顾顾客感
15、觉觉更被尊尊重。后后来的事事实证明明，顾客客普遍接接受这种种方式。 理赔公公约对对顾客与与酒店发发生的各各种纠纷纷分别进进行界定定并制定定不同的的赔付标标准： 如果顾客客在饭菜菜里吃出出头发、苍苍蝇、虫虫子等异异物，无无偿为顾顾客换菜菜或退菜菜，赠送送果盘，并并一次性性向顾客客赔付精精神损失失费20元； 如果顾客客对饭菜菜质量提提出疑问问，免费费为顾客客换菜； 如果顾客客的衣物物或所带带物品因因酒店工工作人员员的疏忽忽污染或或受损，无无偿为顾顾客清洗洗、亲自自送上门门，并一一次性向向顾客赔赔付精神神损失费费20元； 如果顾客客与酒店店工作人人员发生生争吵，工工作人员员当场向向顾客道道歉，并并一
16、次性性向顾客客赔付精精神损失失费20元。 为了方便便客人看看到我们们的理理赔公约约，我我们把它它附在点点菜单封封面的背背面，客客人只要要打开点点菜单，在在点餐之之前就能能看到它它。顾客客与酒店店签定的的理赔赔公约形形式如下下（以顾顾客在饭饭菜里吃吃出头发发、苍蝇蝇、虫子子等异物物为例）： 尊敬的顾顾客： 您好！首首先向您您真诚地地道歉！ 我们的服服务没能能让您满满意，是是我们工工作的失失误，您您提出的的问题对对我们是是一种督督促也是是一种鼓鼓励，我我们一定定接受您您的建议议，保证证您下次次光临时时让您和和其他顾顾客满意意。 现在您在在我们酒酒店就餐餐时发生生了不快快，我们们将无偿偿为您退退菜或更更换价值值相当的的菜肴，赠赠送果盘盘
