《移动企业服务窗口职员演讲》由会员分享，可在线阅读，更多相关《移动企业服务窗口职员演讲（4页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、移动企业服务窗口职员演讲 移动企业服务窗口职员演讲各位领导、和会同仁大家好：服务，是企业永恒的专题，是企业的生命。在市场竞争日趋深入的今天，竞争的根本就是服务的竞争，谁服务的好谁就能站稳市场。分企业自去年以来，深入实施“双领先”战略，不停创新，主动探索，在服务工作中总结出一套行之有效的做法。借此机会，和大家共同探讨和交流，期望能得到各位领导和同仁的指点和帮助。强化窗口服务提升企业整体形象营业厅即是业务授理部门又是服务窗口，表现着的服务水平。一市四县共有自办营业厅6个，合作营业厅60个，覆盖全区的全部乡镇、农场、矿区。抓服务先从营业入手。首先，把住用人第一关。服务要以人为本，提升窗口服务先从用人
2、开始。面向社会公开招聘素质高、形象好的营业员，严格选拔，全方面培训，提升营业员综合素质。建立建全各项考评制度，实施末位淘汰制，对不合格的营业员时时进行更新。我们在社会上公开招聘了三批营业员，淘汰了12名不和格的营业员，确保了营业窗口的服务质量。市企业营业厅是我们企业最具规模的主营业厅，环境、设施、人员等各方面条件全部很好，我们就把它作为服务质量示范营业厅进行强化管理，配置业务管理能力强的中心主任，企业领导及市场部直接参加管理，坚持“内增素质、外树形象”的标准，为了把服务搞的有声有色，企业推出了一系列互动的学习、工作方法，让大家全部容入到管理的气氛中来，充足调动大家的主动性，激发职员的服务热情，
3、然后总结好的工作经验和做法，全区推广，定时组织县企业、营销渠道等到营业厅实地学习，学以至用，极大的改进的全区的服务水平。第二，推行规范化服务。以河南郑州礼仪服务为标准，以欧顾德企业礼仪培训为基础，组织营业员重复学习、实际演练，一一达标。市场部每个月对全区的窗口服务情况进行考评，明查暗访，对发觉的问题立即通报、处理，奖罚分明。坚持晨会制度，天天早晨十五分钟的晨会，总结工作，调整营业员的心态，使营业员能以饱满的精神状态开始一天的工作。我们还自己录制了迎宾语和送宾语，伴伴随悠扬的乐曲，在自办营业厅天天上下班时播放，效果很好，受到用户好评。第三，实施首问负责制。用户的满意是衡量服务的唯一标准，这就要求
4、我们的营业员不但要规范化服务更要灵活的服务。第一个接待用户的营业员，要对用户提出的全部问题一包到底，对特殊需求的用户特殊对待。有一部分主要用户常常是司机或秘书来代办业务，而我们的部分业务则要求必需是机主本人持身份证到营业厅办理，在这种情况下，我们要求营业员尽可能和机主本人进行联络确定后能够办理。在办理积分兑换业务时，偶然出现缴费卡短缺，为方便用户，营业员常常把自己的现金先垫付给用户，以达成用户满意。第四，改变工作意识。面对枯燥乏味的营业工作，要求营业员每时每刻全部要以愉悦的心情对待用户，是极难的。针对营业员年青、有朝气的特点，我们提出了“工作是娱乐，工作是游戏”的新理念，主动发明一个宽松的工作
5、环境，变营业员被动服务为主动服务。在以往营业员星级考评的基础上，改变考评、学习模式，针对省企业不停推出的新业务、新资费，在每日一题学习时采取轮番提问的学习方法，由大家就同一问题用通俗语言每人做答，选出最适当、易懂的解释方法，然后大家统一口径，向用户解释，考试也由笔试改为互动式考评，训练营业员的表示能力、处理问题的能力，营业员的素质大大增强。第五，开展多说一句话活动。营业员直接面对用户，她们是最好的宣传员，我们要求营业员在办理业务时多说一句话，主动向用户宣传业务，在不忙时要手把手教会用户使用业务。每个营业员全部有统计，中心主任抽查，每个月考评一次，记入星级营业员考试成绩。第六，聘任了社会监督员，
6、让社会监督，花钱买服务，花钱买满意。社会监督员韩久来从不一样的角度对我们的服务提出了很多意见和提议，有的已被采纳，使我企业的服务工作得到了很大改进。二、心系大用户赢得用户信赖我企业现有大用户10310户，占有效用户总数的5.7%，收入占总收入的29.68%。大用户是企业收入的高利润区，保住大用户就是保住收入。首先，打破用人机制，在营业员、话务员中挑选含有一定公关能力和社交能力、业务熟练、责任心强的暂时工充实到大用户经理的队伍当中，增强岗位竞争意识，制订大用户经理考评细则，实施绩效奖金，将指标分解承包到人，充足调动了大用户经理的主动性。第二，建立大用户档案。详实、正确的用户资料是服务的基础。我们
7、把核实用户资料做为首要工作来抓，三月初召开专题会议部署工作，集中力量打一个歼灭战，要求4月15日之前必需将用户资料核实完成，录入大用户运行系统，同时要有备份。现在此项工作已经结束，大用户资料的正确率达成98%。为了区分大用户和一般用户，我们在服务上对大用户属性做了标识，方便更加好的为大用户开展服务。第三，用好、用活大用户运行系统。大用户工作已不再是以往的单纯服务，伴随用户需求的提升，要不停向更深层次延伸和发展。我们利用大用户运行系统对大用户天天进行预警分析，科学管理，立即开启零话费用户，有效的控制了预离率，预离率由2月份的6.7%降到了现在的2%。今年3月份，用户经理在观察大用户消费预警时，发觉钻石卡用户一连5日没有产生新的话费。经过了解联通赠予给该用户一个尾数5位相同的吉祥号码和一部cdma手机。掌握了这一信息后，我们立即采取多个手段多个路径和用户沟通，最终，挽留了这位大用户。
