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1、客户服务知识手册 质管部二00六年五月编者案：为了规范公司客户服务与投诉处理工作，同时帮助市场业务及相关工作人员更加圆满的处理、解决销售过程出现的产品质量咨询及投诉问题，最大限度的提高三鹿牛奶的美誉度和消费者的忠诚度，更好的为市场和广大消费者服务，质管部特汇编了客户服务知识手册，希望能对销售工作和相关工作人员能有一些帮助，更希望销售人员对此手册提出宝贵意见，让我们共同打造 / “三鹿”品牌在消费者心目中的诚信。 由于时间仓促，同时编者水平有限，有疏漏之处，请大家多多理解并指正。同时为了避免不必要的纷争，此手册只做为本公司人员处理市场投诉和受理质量咨询的指导，不得转发外传。否则，由此而引起的一切
2、后果自负。目 录l 公司产品介绍 第4页l 公司客服规范 - 第5-20 页第一章 服务规范 - 第5页第二章 服务质量标准 第 5-6页第三章 客户服务人员电话接听规范 - 第6-9页l 市场投诉处理相关规定 第 1017页l 通路产品质量管理办法 第1825页l 产品贮存、运输、分销环节质量控制规定 第2631页l 客服相关表格 第3239页l 市场常见问题解答 第40- 51页l 产品标识及打印知识 - 第52-60页l 客户服务是整个企业的任务 第61页l 客户服务的基本方法与原则、投诉处理的技巧、投诉处理的方式 第61-62页l 危机处理 第63-65页l 非正常投诉处理技巧 第65
3、-69页l 相关的法律法规 第69页产品介绍三鹿集团（山东）乳业有限公司，主要产品包括：纯牛奶系列、中性乳饮料系列以及酸性乳饮料系列等。1、纯牛奶系列：（包括利乐包纯牛奶、利乐枕纯牛奶、百利包纯牛奶）产品特点：纯牛奶是一种仅次于人类母乳的营养成份最全/营养价值最高的液体食品。纯牛奶中含有丰富的蛋白质、脂肪、氨基酸、糖类、盐类、钙、磷、铁等各种常量、微量维生素、酶和抗体等，最容易被人体消化吸收。据国外专家研究证明，每天早晨饮用一杯纯牛奶，可满足人体所需热量的10%，可满足人体所需各种微量维生素的40%。如果每人1天饮用500克牛奶，则可满足人体每天所需维生素和钙量的80%，并具防癌作用。因此，科
4、学家认为：牛奶是新生命最好的营养源，牛奶所具有的原生营养性是其它任何人造营养品都无法比拟的。2、中性乳饮料系列：（百利包巧克力奶等）产品特点： 该系列产品是基于纯牛奶基础上，为迎合广大消费者对不同口感乳饮料的个性需求，同时满足少部分消费者饮食中肠胃酸碱平衡，维持正常消化功能。其与酸性乳饮料口感的最大区别为酸性乳饮料为清爽，而其为滑润。3、酸性乳饮料系列：（百利包、利乐砖原味，草莓，甜橙及PET原味，草莓）产品特点：它们由36的优质鲜牛奶加上其它高品质辅料，经科学工艺与先进设备精心制作而成。既保持了饮料特有的清爽滋味，又含有牛奶的成份，味道酸甜，入口清新,营养健康，四季皆宜。此类产品冷藏后饮用口
5、味更佳。客服规范第一章 服务规范第1条 严格遵守中华人民共和国消费者权益保护法和食品安全卫生的相关政策、规章制度。第2条 全心全意为广大消费者及客户服务，树立“顾客是上帝”的理念。为消费者提供热情、周到、满意的服务，耐心、细致、准确的解答消费者的提问。第3条 在提供优质产品的同时，三鹿集团（山东）乳业有限公司向广大消费者郑重承诺：我们奉献售前、售中、售后完美的服务，保证更好的满足消费者的需要，我们不断进取，保证为消费者提供优质和满意的服务。若有侵害消费者合法权益的事情，一经核实，立即向消费者进行赔偿，我们将真诚接受消费者的监督。消费者的各种问题可以通过拨打客服电话或拨打所在地销售电话进行解决并
6、最终达到客户满意度。第4条 建立与消费者沟通的渠道，不定期进行消费者满意度回访，认真听取消费者的意见和建议，自觉完善工作，直至达到最高客户满意度。第5条 及时、迅速的对消费者投诉进行处理，对于造成二次投诉的市场，进行有效的监督、落实，以保证工作的正常、有效展开，维护企业形象和信誉。第二章 服务质量标准第一节 客户服务中心服务质量标准第6条 销售部客户服务中心作为公司投诉处理部门，负责接听消费者投诉及产品质量信息咨询，提供7*8小时专人接听、其他时间电话留言服务。第7条 接待消费者电话，须用普通话应答，同时严格使用“你好”“不用谢”等文明及礼貌用语，不得以其他不礼貌或俗语与消费者对答。第8条 服
7、务态度良好，不发生任何因此产生的投诉。第9条 接听电话时，须详细了解消费者提出的问题，并根据不同情况进行处理解决：产品质量投诉-应仔细了解投诉产品的名称、生产日期、生产批号、数量、产品存在的问题及消费者饮用后出现的情况等内容，详细记录于投诉记录表中，并在2小时内将投诉情况通知所在大区。产品质量咨询-常见问题，直接进行解释说明；当时无法予以解答的问题，须向客户说明原因，留下电话号码，与相关部门沟通后回复。销售市场咨询-市场拓展或价格询问的，提供所在大区电话，并告知需直接与市场分管大区协商解决；针对投诉记录，不定期对消费者进行满意度及忠诚度回访，听取消费者的意见和改进建议，完善客服工作，最大限度的
8、留住消费者。第10条 熟悉掌握牛奶饮用、存储及质量常识，对于常见的问题能够熟练解答。第二节 市场业务人员服务质量标准第11条 市场业务应在接到投诉或质量问题信息后，应及时、准确的与消费者取得联系，并在短期内将投诉问题处理妥善。第三节 其他人员服务质量标准第13条 公司其他人员做为公司一员，都应树立“全员服务”意识，积极、主动、热情的与消费者进行沟通，并将信息及时传达销售部客户服务中心。第三章 客户服务人员电话接听规范服务准则第一条 严格执行公司的各项规章制度。第二条 树立高度的工作责任感，对公司的规定、专业知识应充分了解，并需经常研习，不断提高业务水平。第三条 使用规范的服务用语（参见常用电话
9、用语使用规范）、保持良好的服务风范。第四条 客户服务人员须为顾客提供热情、周到、满意的服务，耐心、细致、准确的解答客户的提问，必须具有“自己就代表公司”的强烈意识。第五条 顾客的问题能立即答复的，应及时答复；不能立即答复的问题须认真记录、及时转交相关人员，问题解决后，及时回复客户。第六条 电话铃响3声内必须接听，直接接听人不在，由距离最近人员负责接听。第七条 不清楚来意的电话需要保留意见，特别是竞品企业人员假借购买产品咨询某地区经销商联系电话时，不能直接告知，需要先通过业务人员衔接。第八条 接听需要找负责人或者高层领导的来电时需要了解对方意图，看是否能在自己的职权范围或同事的职权范围内处理，不
10、能随便将领导电话告知，如果实在需要告诉领导电话，尽量告诉办公室电话。紧急情况、上级询问或领导亲属朋友来电咨询，可以将手机号直接告诉对方。第九条 接听投诉电话时，必须耐心解释，对于自己不知道的内容，不能牵强附会，不能随便承诺责任或解决办法。第十条 接听打错投诉电话号码时，需要亲切回话，委婉告知对方正确号码，或记录对方号码由让专业责任人员马上回电。第十一条 要仔细倾听对方的讲话，决不要在对方话没有讲完时便打断。常用电话用语使用规范情况说明应对用语避免用语客服接线人员在接通来电和挂电话时的语言上午好，很高兴为您服务。下午好，很高兴为您服务。感谢您的来电。“喂！”“想问什么？”1、接听电话时的问候语接
11、听电话时先说“你好，某某部门”或者省略为“你好”。要求声音清晰，温和有精神“喂！”“想问什么？”2、应答后对方没有声音“对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，谢谢，再见！”（径自挂段电话）“讲话啊！”3、当客户说话声音较小时“对不起，请您说大声一点”“大声一点好吗！”4、客户叙述问题太急躁时“您别着急，请慢慢说。”“您说那么快，听不懂！”5、对客户有所请求或询问时“请”“麻烦您”“你?”“你去”6、对客户表示感谢时“谢谢”“谢谢您”“麻烦您了”“好的，谢谢您给我们这么好的建议，我们将会尽快改进”“好！”“嗯，知道了！”7、对顾客表示否定时“不是”“不对”“不可能”“绝对不会”8、对
12、顾客表示肯定时“是”“好的”“对啊！”“本来就是这样啊！”“照我说的就对了！”9、需要顾客稍等时“请稍候”“请您等一下”“请您稍等”“麻烦您等一下”（没有回应顾客）“等一下”10、对顾客表示歉意或要求谅解时“很抱歉”“对不起”“请您原谅”“对不起我没讲清楚”“可能我理解错了”（与客户争辩）11、无法及时答复顾客时“很抱歉，这件事情我会了解清楚后在向您解释。”“好的，查清楚后我会尽快与您联系。”“这个我不知道，你要问”“可能”“不太清楚”（不确定答复）12、询问顾客姓名“请问您贵姓？”“什么名字？”13、询问顾客联系电话“请问您的联系电话是多少？”“可以找得到您本人吗？”“联系电话是多少？”14
13、、需顾客配合办理时“请您感谢您。”“麻烦您感谢您。”“你讲清楚点。”“你再讲一次。”15、顾客需求无法满足时“抱歉谢谢您的谅解。”“对不起谢谢您的谅解。”“不可以。”“没办法。”16、当顾客表示感谢时“不客气”“应该的”“也谢谢您”“这是我们应该做的”“谢谢您的支持与厚爱”“是啊！”“对啊！”（不吭气）17、顾客有所责难时“谢谢您的指教。”“是的，我们会改进。”（与顾客争辩）18、通话结束时“谢谢或再见”，等对方先挂电话后，自己再挂机。（不吭气）19、当顾客询问职责以外的事情时委婉的告诉其主要负责部门。“你去找,这不是我们的事。”20、当消费者反映产品质量差或所反映问题属常见质量问题时应耐心解释并做记录。“这种问题我们见多了。”“万里挑一，让你赶上了。”注意事项：1、必须以专业、敬业精神来接听每一个电话。2、口中有食物，需要吞下再接听。3、嬉笑或争执，需要平静控制好情绪再接听。问候要诚恳、不要太大声音。市场投诉处理规定JNSL/ZLGL-GD-0401
