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1、客户支持在售后服务的前提下的再增值方案“客户支持”的增量销售工作活动和流程的详细情况在下面列出来， “客户支持”增量 销售被视作为是售后与客户的互动， 由于这些活动都是围绕销售支持， 该文档可根据销售方 案具体情况进行修改。一、需准备材料如下：新客户的技术支持培训面向客户的文档 初步解决方案配置（ PDF） 常见故障排除（ PDF） 备份恢复最佳使用个案案例（ PDF） 二、从时间节点上罗列出增量销售的工作内容：1）欢迎电子邮件（第 0 天）具体工作描述： 自动电子邮件通知新客户， 发送欢迎邮件给新用户并且包 含培训文档以及面向客户的文档，引导客户使用自助资源 完成时间：与初始订单处理的同一时
2、间完成涉及人员：销售 /系统自动发送 /客服发送相关培训文档 联系方法：电子邮件 后续跟踪：电子邮件2）欢迎电话（现场） （第 7 天） 具体工作描述 :客户服务团队中初次与客户联系时应该尽可能快的联系客 户，在初次软件安装实施后完成时间：订单完工后的 7 个工作日内完成 涉及人员：客户服务团队 联系方法：电子邮件 /电话 后续跟踪：电子邮件3）技术培训（第 14 天）具体工作描述： 第二次和客户交流时提供技术解决方案， 提供最佳实践用 法的信息， 以及未来的参与支持。 后续电子邮件应该包括备份恢复的最佳 实践个案案例完成时间：订单完成后的 14 个工作日内完成 涉及人员：客户服务团队 联系方
3、法：电话 /WEB1800/ 电子邮件 后续跟踪：电子邮件（包括备份恢复最佳使用个案案例）4）客户服务（第 30 天）具体工作描述： 持续和客户交流以帮助确保客户正确的使用以及提高客户 的亲睐度。后续电子邮件包括提供给客户常见故障排除 完成时间：订单完成后的 14 个工作日内完成 涉及人员：客户服务团队联系方法：电话 /WEB1800/ 电子邮件 后续跟踪：电子邮件（包括常见故障排除 PDF ）5）客户使用情况回顾（第 90 天） 具体工作描述： 和客户交流以确保客户解决问题的满意度， 以及回顾最近 计划内的数据使用情况，特别关注用量超过60%的使用客户，通过电话 或者电子邮件提醒客户， 以备
4、份恢复解决方案为依据， 督促提高客户的使 用容量完成时间：订单完成后的 90 个工作日内完成（具体情况按照客户的要求 而定）涉及人员：客户服务团队联系方法：电话 /WEB1800/ 电子邮件 后续跟踪：电子邮件（包括备份解决方案以及客户使用容量统计）6）解决方案检查（第 180 天）具体工作描述： 这阶段的工作关键就是回顾客户在初次使用的6 个月后的满意度情况，并且加强软件的最佳实践和做好对客户的支持 完成时间： 订单完成后的 180 个工作日内完成 （具体情况按照客户的需求 而定）涉及人员：客户服务团队联系方法：电话 /WEB1800/ 电子邮件 后续跟踪：电子邮件（包括备份恢复最佳使用个案
5、案例）7）合同回顾 （第 270 天）具体工作描述： 在合同结束前， 提前与客户接触以确保高效的客户满意度 对客户的使用情况作出评估， 提醒客户作出相应的使用解决方案以达到增 加用量的目的 （注意： 与客户联系的时间为合同结束前的三个月内，检查使用情况，合同以及续签的条款为防止竞争对手） 完成时间：年度合同签署后的 270 个工作日开始到合同到期前的 30天前 完成涉及人员：客户服务团队 联系方法：电话 /电子邮件 后续跟踪：电子邮件（如果需要的话包括合同续签条款）8）合同续签（第 365 天） 具体工作描述： 与客户保持联系对于续约来说能加强客户满意度， 并亲自感谢客户 以达到持续业务的目的完成时间：在合同接收和处理的时候完成涉及人员：客户服务团队 /合同管理人员联系方法：电话 /电子邮件后续跟踪： 电子邮件 （包括个人感谢，最佳使用解决方案，以及如果需要的话要求 技术培训）以上为 365 天中，客户服务人员在接到订单后， 为维持和提高客户用量所需要做的工作， 以及积极配合销售部与实施部门间的相互协作， 提高客户的使用满意度， 积极主动的保持与 客户间的密切联系。 并且需要不端的完善更新软件的知识库， 及时为客户提供最新的最佳使 用方案和常见问题解决方案的信息
