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1、 .目 录前言2第一章认识小肥羊3第二章仪容仪表6第三章部纪律10第四章岗位职责15第五章安全与保养21第六章意外事件处理25前 言一、欢迎加入小肥羊服务行列我们衷心的欢迎你成为我们的一员，希望你工作愉快！我们的员工来自不同的地方，有着不同的年龄、不同的兴趣，但却拥有同一个目标：热情工作，真诚合作，实现自我。只要真诚、热情、上进，相信你在小肥羊工作会有丰富的收获。若工作中有任何疑难，欢迎与你的同事、上司沟通。二、在小肥羊工作的收获在小肥羊工作，你付出了艰辛的劳动，除可获得应有的薪酬和福利外，你的经验每天都将得到积累，而你学习的机会更是无穷的。你将结识到新的朋友。你将学会分工合作与高效的工作。
2、你的经验与所受的培训将有助于你晋级、晋职。 你在小肥羊的工作经验将为你轻松打开求职之门。三、你的手册这是你的手册，其中阐释了小肥羊的规则、条款和一切必要的资讯，请你仔细阅读，这会有助于你的工作。我们会不时地充实手册的容，以配合公司的新措施和改变。若对手册和公司措施有任何疑问和意见，欢迎提出。我们希望本手册能给你一个好的开始，以后的关键则在于你的参与。第一章 认识小肥羊一、小肥羊餐饮连锁：小肥羊餐饮连锁创建于1999年8月，总部位于有“草原钢城”之称的市，公司总裁为钢先生。在短短六年多的时间就由一家不到400平方米的小店，发展成为现在拥有三家全资控股子公司（小肥羊控股、小肥羊调味品、小肥羊肉业）
3、，7家分公司分别有公司、公司、公司、西南公司、公司、物流配送中心和销售分公司，6个省级（代理8个省），6个市级总代理、700多家加盟连锁店的大型餐饮连锁企业。公司直营与特许连锁经营的“小肥羊火锅店”遍布了全国32个省、市。目前，全世界已有60多个国家/地区注册了“小肥羊”商标，包括：美国、加拿大、日本、国、新加坡等。此外，2002年公司通过了ISO9001：2000国际质量管理体系认证与国家绿色食品认证。几年来陆续获得“中国成长企业百强第一名”、“中国营销创新奖”、“中国服务业企业500强”、“最具影响力财富企业”、“中国企业500强”等几十项荣誉，并连续四年荣获“全国餐饮百强企业第二名”。2
4、004年11月“小肥羊 LITTLE SHEEP与图”商标又被国家工商行政管理总局商标局认定为“中国驰名商标”，2005年3月被国务院扶贫领导小组认定为国家级扶贫龙头企业， 12月入选“中国质量500强”位列“服务行业”第一名和“中国十大质量品牌”第一名。2006年06月被世界品牌实验室评定为“2005年度中国500最具价值品牌”（位列第95名，品牌价值56.77亿元，是唯一进入前百的餐饮业）；7月26日，我们与欧洲最大的投资机构“3I”以与“普凯基金”合作，成功引进了2500万美元的资金，成为我国第一家引进外资的餐饮连锁企业。这都为“小肥羊”进一步做大、做强、做久，为可持续发展奠定了更加扎实
5、的基础，也提供了更广阔的空间。二、小肥羊餐饮连锁分公司：分公司成立于2002年1月23日，隶属于小肥羊餐饮连锁，总经理为宝芳女士，公司管辖区域为六省一区，分别是、省与特别行政区，同时也负责亚太市场的开发与拓展。三、小肥羊餐饮连锁分公司组织架构：(见附图1)四、小肥羊的产品：公司经营的两大特色产品是：锅底和羊肉。小肥羊火锅是在蒙式火锅的基础上，添加草果、红枣、枸杞、桂圆、党参、白蔻等多种调味料精心配制而成，具有去膻、保鲜嫩之功效，清汤锅突出枸杞与桂圆的清香，麻辣锅突出孜然和烤肉的味道，精品羊排锅是在清香的基础上突出了羊排的鲜香。火锅汤底采用牛骨、老鸡为主要原料，具有补血补钙的功效。羊肉精选自锡林
6、郭勒盟大草原纯天然、无污染不超过六个月大的羔羊肉，具有久涮不老、久品不腻的特点，还具有滋补、增强人体免疫力的功效。我们的小肥羊火锅与传统火锅有什么不同呢？那就是小肥羊火锅与众不同的两大特点：1、“不蘸小料涮肥羊”; 2、“汤久涮不淡,肉久涮不老”。锅底：经独家科学秘方配置，再以严格时间、火候精心烹煮。其最主要特点是：去膻味、保鲜嫩、并且具有温补去湿之功效。亚热带地区高温、潮湿的气候危害人类身体健康，有很多人会担心吃火锅上火，但其实吃小肥羊的火锅是不上火的，“小肥羊”独特锅底可将火气降至为零，且羔羊肉“性温味甘”，食之如温火煲汤。二者合一，长期食用有温补、祛湿、排毒、提高人体抵抗力等功效。羊肉：
7、小肥羊的羊肉来自小肥羊羊肉基地。小肥羊羊肉基地在锡林郭勒大草原上。锡林郭勒大草原是世界著名的五大草原之一，是我国唯一被纳入人与生物圈保护网的国家级自然保护区。1987年被联合国教科文组织接纳为国际人与生物圈计划保护网络成员。草原上水草丰美、牛羊遍地、鲜花绚丽、古迹众多。当我们走进这20万平方公里的大草原时，你就会看到千里草原碧波荡漾，山水叠映，鸟语花香，千古绝唱“天苍苍、野茫茫；风吹草低见牛羊”的神韵就是锡林郭勒大草原的真实写照。 锡林郭勒大草原不仅是个美丽的草原，更是一个富饶的草原。草原上有丰富的动物、植物、矿物质等资源。拥有牧草1200多种；其中含有中草药120多种，拥有鸟类76种，哺乳动
8、物33种与数量众多的昆虫。草原上还生长着一种特殊的草种沙葱，羊群吃了之后不但肉质鲜美，而且可以去除羊肉的膻味。我们小肥羊羊群就是在这样一个纯天然无污染的自然环境里生长。吃的是纯天然绿色食品；喝的是天然矿泉水，不但这样，我们公司对羊肉的收购时间有严格要求不超过6个月大的羔羊。羔羊肉的特点：羔羊肉肉质细腻、鲜嫩，口感绵软，营养易被人体所吸收。羔羊吃羊妈妈的奶（高营养、含有免疫球蛋白）不易感染畜群疾病，含有丰富营养成分。经研究发现经过科学加工的小肥羊羊肉，含有丰富的蛋白质、低脂肪、维生素A、B，矿物质钾、镁、磷、钠、铁、锌等。有很多人有这样的疑问：“羊肉吃多了会长胖吗?”小肥羊羊肉选取未足六个月的羔
9、羊肉，含有很高的蛋白质和丰富的维生素与少量的脂肪。而且羊肉的脂肪溶点为47度，而人体的体温为37度，就是吃了也不会被身体吸收，不会发胖。羊肉肉质细嫩，容易被消化，多吃羊肉能提高身体素质，提高抗疾病能力，而不会有其它副作用。五、 肥羊的企业文化：1、企业精神：品质为本，诚信至尚，伟业恒基，决胜千年。品质为本“品”指人的品行道德；“质”指产品质量、服务质量；合指小肥羊公司与全体小肥羊人把道德品质、工作质量和服务质量作为公司生存和发展的根本。诚信至尚忠诚、诚实、信誉、信任。指小肥羊人是忠诚事业、朴实、讲究信誉的人。员工对公司忠诚，公司对员工信任，公司对顾客诚实讲信誉。伟业恒基宏伟的事业，必须有坚实的
10、基础。所谓坚实基础是指小肥羊经营管理的全过程，是一项系统工程。从员工素质到产品质量，从服务质量到物资质量等全方位夯实基础。决胜千年“决胜”是只准成功不许失败的意思，“千年”是百年大计、千年大计的意思，综合意思指决胜21世纪。2、经营理念：“精 诚” 。3、经营宗旨：产品质量是生命 ，优质服务是基础 ，现代化管理是手段 ，顾客满意是目标 。4、质量方针：品质为本，安全第一，优质服务，享誉国际，持续发展，百年老店。品质为本“品”指人的品行道德；“质”指产品质量、服务质量。合指小肥羊公司与全体小肥羊人把道德品质、工作质量和服务质量作为公司生存和发展的根本。安全第一是指食品安全是第一位。小肥羊公司把食
11、品安全、顾客人身财产安全、员工与设施设备安全始终放在第一位。优质服务是指超常规个性化服务。公司以顾客（、外部）为关注的焦点，通过为顾客提供优质服务达到满足顾客的要求（包括特殊要求），使顾客满意是我们的服务宗旨。享誉国际是指公司产品和服务质量不但要满足国顾客需求，也要满足国外顾客需求，创国际名牌。持续发展是指公司要持续改进，不断提高产品和服务质量，以满足顾客不断发展的需求，使公司持续发展。百年老店是公司发展的总目标。立足贯彻ISO9001:2000国际质量管理体系标准，建立本公司质量管理体系，并持续保持其有效性、适宜性和持续改进，配合其它工作促进公司发展成为百年老店。5、质量目标是: 优质服务率
12、：99% 顾客满意率：96% 产品采购合格率: 99 物流配送与时率: 98 员工岗前培训率：100% 工程合格率：100第二章 仪容仪表仪态：指人在行为中的姿势和风度（适用于公司下店人员与店所有员工）表情：1、经常保持微笑，面对客人应热情、亲切、得体、大方，做到精神饱满，不卑不亢。2、与客人交谈时注视对方，不可以东西望，心不在焉。不可以流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧的表情。语言：1、清晰、礼貌、明确。2、说话掌握分寸，多用敬语，不可以以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。3、不可以一言不发就开始服务，任何时候都不可以说“喂”或“不知道”。站姿：1、抬头挺胸，头正肩平，双目平视，面带微笑。2、双腿
13、平直，男员工双脚自然分开与肩同宽，女员工脚跟并拢脚尖分开呈“V”字型（两脚约分开45度到60度）。3、男员工双手背后交叉，右手放在左手上。女员工：上臂自然下垂成90度角，双手放于身体正前方，高度在胃部左右，右手轻握左手指，手心向。注：1、站立时不可以东倒西歪，前倾后靠；2、在店站立时不可有抱臂于胸前站立的现象；3、在店站立时不可有不雅小动作（挖耳、抠鼻、打哈欠等）。走姿：1、行走时上体正直，身体重心稍稍向前。2、头部端正，双目平视，肩部放松端平，挺胸立腰收腹，双臂自然摆动，摆动幅度适中。3、行走路线基本成直线，脚步利落，脚尖指向前方。4、步速适中，步幅不应过大。注：1、在店只可快走，不可小跑；
14、2、在店不可背手走路。手势：指引方向、指菜品或买单指金额时，手掌向上，四指自然并拢，拇指微分，以肘关节为轴指向目标。切忌以一个手指指指点点，且手中勿拿任何物品。仪容：客人都喜欢服务员有光洁整齐的仪容，因此，希望你能遵守下列规则：女员工：头发：1、 不染发，海不过眉，头饰颜色与样式符合公司要求。2、头饰佩带标准如下：a、主任、部长、咨客与清洁工:脑后发髻高度与耳朵上部平齐，将发髻尾部扎于网兜，头饰的网兜高于衣领。用黑色细钢丝发夹分别夹在耳侧两端的头发上，头发整齐不能松散零乱。b、员工：头发包于头巾，头巾距额头顶部头发后1寸左右扎戴，头巾绑扎美观。脑后发髻高度与耳朵上部平齐，发髻尾部扎于网兜，头饰的网兜高于衣领，且用黑色发夹固定住耳侧两端的头巾。面部：工作期间化淡妆，着正红色口红。制服：1、穿着干净整齐的公司制服，上衣下摆扎进裙/裤，身后系美观蝴蝶结。2、扣好所有领扣、袖扣。3、工牌佩带于左胸，与围裙上边缘、左边缘平齐。4、工作期间，袋除工作用品外，不得挂带任何私人物品。5、穿黑色、干净、完好的防滑布鞋，肤色丝袜，袜边不可低于裙边。丝袜不可跳丝、破损。饰物：除耳钉、手表外不可佩带任何可见首饰（手链、戒指、项链等）。男员工：头发：不染发，头发前不遮眉、侧不盖耳，后不过领，不可留鬓角。面部：应每天剃须。制服：1、穿着干净整齐的公司制服，上衣下摆扎进裤，身后系美观蝴蝶结。2
