《客户关系管理案例分析》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户关系管理案例分析（9页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、目 录0.摘要31. 引言32.客户关系管理概述3.客户关系管理定义32.2. 客户关系管理的来源及发展32. 3.功能简介424客户关系管理实行的重要环节3马狮百货客户关系管理案例分析4 3.案例展示4.1.马狮百货对顾客的客户关系管理分析5.2.马狮百货对供应商的客户关系管理分析3马狮百货对员工的客户关系管理分析6 结论641现代公司如何建立客户关系管理系统64.2现代公司如何建立与顾客关系64.3.现代公司如何建立与有关公司的关系64.4现代公司如何建立与员工的关系6.启示及局限性70. 摘要目前是一种变革的时代、创新的时代。比竞争对手领先一步,并且仅仅一步,就也许意味着成功。业务流程的
2、重新设计为公司的管理创新提供了一种工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对公司本来的管理方式进行变化,变革、创新的思想将有助于公司员工接受变革,而业务流程重组则提供了具体的思路和措施。 在互联网时代,仅凭老式的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了公司组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。.引言本世纪,市场竞争日趋剧烈,任何公司都必需提高顾客的满意度和忠诚度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管理（CR）系统加以建立。分析公司客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、强化公司与客户的互利关系三项解决对策。 明确顾客的需求,提供满足顾客需求的产品
3、和服务，有效地管理顾客关系，保证顾客获得较高的满意度,增长反复购买的也许性。为顾客提供全方位的持续的服务，从而和市场建立长期稳定的关系，这种稳定的关系有助于提高公司效益。 2.客户关系管理概述12.1客户关系管理定义客户关系管理（Cusr etionsp Mangment, CR)是一种不断加强与顾客交流，不断理解顾客需求，并不断对产品及服务进行改善和提高以满足顾客的需求的持续的过程。其内含是公司运用信息技术(IT)和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的公司营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，公司的经营是以客户为中心,而不是老式的以产品或以市场为中心。为以便
4、与客户的沟通，客户关系管理可觉得客户提供多种交流的渠道。（出自百度)2.2客户关系管理的来源及发展最早发展客户关系管理的国家是美国, 1985年，巴巴拉本德杰克逊提出了关系营销的概念,使人们对市场营销理论的研究又迈上了一种新的台阶；到1990年则演变成涉及电话服务中心支持资料分析的客户关怀(ustmer ce)。99年，Gartner Group nc公司提出了CR概念（Cusoer Rlationship anagement 客户关系管理）。Gartner roup Inc在早些提出的ERP概念中,强调对供应链进行整体管理。而直到目前CM市场始终处在一种飞速增长的状态。.功能简介客户关系管理
5、的功能可以归纳为三个方面:.1.市场营销中的客户关系管理。23.销售过程中的客户关系管理。3.3.客户服务过程中的客户关系管理。2.4客户关系管理实行的重要环节 2.确立业务筹划 拟定具体的生意目的。 24.建立CRM员工队伍 考虑公司业务,并建立一支有效的员工队伍。 .43.评估销售、服务过程 2.4.4明的确际需求 从销售和服务人员的角度出发，拟定其所需功能，并令最后使用者寻找出对其有益的及其所但愿使用的功能。就产品的销售而言,公司中存在着两大顾客群:销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员感爱好于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人员则但愿迅速生成精确的销售额和销售建议、
6、产品目录以及客户资料等。 4.5选择供应商 24.开发与部署 先部署那些目前最为需要的功能,然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中,应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一顾客群对这一系统进行测试。3.马狮百货客户关系管理案例分析3.0案例展示 马狮百货集团(Marks&pencr）是英国最大且赚钱能力最高的跨国零售集团，以每平方英尺销售额计算，伦敦的马狮公司商店每年都比世界上任何零售商赚取更多的利润。马狮百货在世界各地有0多家连锁店,“圣米高”牌子货品在3多种国家发售,出口货品数量在英国零售商中居首位。今日管理 (anaement Tday）的总编罗伯特海勒（bert Hlen）曾评论
7、说:“从没有公司能像马狮百货那样，令顾客供应商及竞争对手都心悦诚服。在英国和美国都难找到一种商品牌子像圣米高如此家喻户晓,备受推崇。”这句话正是对马狮在关系营销上获得成功的一种生动写照。早在上世纪0年代,马狮的顾客以劳动阶层为主,马狮觉得顾客真正需要的并不是“零售服务”，而是某些她们有能力购买且品质优越的货品,于是马狮把其宗旨定为“为目的顾客提供她们有能力购买的高品质商品”。马狮觉得顾客真正需要的是质量高而价格不贵的日用生活品，而当时这样的货品在市场上并不存在。于是马狮建立起自己的设计队伍，与供应商密切配合,一起设计或重新设计多种产品。为了保证提供应顾客的是高品质货品,马狮实行依规格采购措施，
8、即先把规定的原则具体订下来，然后让制造商一一依循制造。由于马狮可以严格坚持这种依规格采购之法，使得其货品具有优良的品质并能始终保持下去。马狮要给顾客提供的不仅是高品质的货品,并且是人人力所能及的货品，要让顾客因购买了物有所值”甚至是“物超所值”的货品而感到满意。因而马狮实行的是以顾客能接受的价格来拟定生产成本的措施，而不是相反。为此，马狮把大量的资金投入货品的技术设计和好发,而不是广告宣传，通过实现某种形式的规模经济来减少生产成本，同步不断履行行政改革，提高行政效率以减少整个公司的经营成本。此外，马狮采用“不问因由”的退款政策，只要顾容对货品感到不满意，不管什么因素都可以退换或退款。这样做的目
9、的是要让顾客觉得从马狮购买的货品都是可以信赖的,并且对其物有所值不抱有丝毫的怀疑。在与供应商的关系上,马狮尽量地为其提供协助。如果马狮从某个供应商处采购的货品比批发商处更便宜,其节省的资金部分，马狮将转让给供应商，作为改善货品品质的投入。这样一来，在货品价格不变的状况下，使得零售商提高产品原则的规定与供应商实际提高产品品质获得了一致，最后形成顾客获得“物超所值”的货品,增长了顾客满意度和公司货品对顾客的吸引力。同步，货品品质提高增长销售，马狮与其供应商共同获益,进一步密切了合伙关系。从马狮与其供应商的合伙时间上便可知这是一种何等重要和稳定的关系。与马狮最早建立合伙关系的供应商时间超过10年，供
10、应马狮货品超过年的供应商也有0家以上，超过0年的则不少于10家。在与内部员工的关系上,马狮向来把员工作为最重要的资产，同步也深信，这些资产是成功压倒竞争对手的核心因素,因此,马狮把建立与员工的互相信赖关系,激发员工的工作热情和潜力作为管理的重要任务。在人事管理上，马狮不仅为不同阶层的员工提供周详和组织严谨的训练，并且为每个员工提供平等优厚的福利待遇,并且实做到真心关怀每一种员工。马狮的一位高档负责人曾说：“我们关怀我们的员工,不只是提供福利而已”。这句话概括了马狮为员工提供福利所持的信念的精髓:关怀员工是目的,福利和其她措施都只是其中某些手段,最后目的是与员工建立良好的人际关系,而不是以物质打
11、动她们。这种关怀通过各级经理、人事经理和高组管理人员真心实意的关怀而得到体现。例如,一位员工的爸爸忽然在美国去世，第二天公司已代她安排好赴美的机票，并送给她足够的费用;一种未婚的营业员生下了一种孩子，她同步要照顾妈妈,为此，她两年未能上班,公司却始终发薪给她。马狮把这种细致关怀员工化成是公司的哲学思想，而不因管理层的更替有所变化,由全体管理层人员用心致志地持久奉行。这种对员工真实细致的关怀必然导致员工对工作的关怀和热情，使得马狮得以实现全面而彻底的品质保证制度，而这正是马狮与顾客建立长期稳固信任关系的基石。3.1马狮百货对顾客的客户关系管理分析上世纪30年代,马狮重要顾客是劳动阶层,马狮觉得顾
12、客真正的需要不是零售服务，是某些她们有能力购买且品质优越的货品,而当时这样的货品在市场上并不存在。在这种市场背景下,马狮要采顾客能接受的价格拟定生产成本，马狮把大量的资金投入货品的技术设计和研发,而非广告.建立自己的设计队伍,与供应商一起设计或重新设计多种产品，以保证货品的高品质.实行依规格采购措施,先严格制定原则,然后让制造商依循制造，严格坚持保持货品长期优良品质实现某种形式的规模经济减少生产成本.不断履行行政改革，提高行政效率以减少整个公司的经营成本。采用“不问因由”的退款政策 ,提高顾客信赖度的措施才干满足顾客的真正需要,实现顾客满意,与顾客建立长期稳固的互相信任。3.2.马狮百货对供应
13、商的客户关系管理分析公司，特别是零售公司,欲提供高品质货品满足顾客需求,必然离不开供应商。一般来说,零售商与制造商的关系多建立在短期的互相利益上。马狮采用了马狮则以自身的利益,供应商的利益，消费者利益为出发点建立起长期紧密合伙的关系。马狮把其与供应商的关系视为一同谋共事的伙伴关系。如果马狮从某个供应商处采购的货品比批发商处更便宜，其节省的资金部分，马狮将转让给供应商,作为改善货品品质的投入。从而提高了货品的品质。货品品质提高增长销售，马狮与其供应商共同获益,进一步密切了合伙关系的措施，让供应商长期稳定的为其提供高品质的商品，使马狮与最早建立合伙关系的供应商时间超过10年,供应马狮货品超过50年的供应商也有家以上,超过3年的则不少于00家3.3马狮百货对员工的客户关系管理分析公司是作为一种整体与顾客建立长期信任关系的,公司是由若干个员工和管理者构成的,公司内部管理者与员工之间是公司作为一种整体与外部顾客建立长期信任关系的基本，直接关系到公司功能的发挥和宗旨的实现。马狮以真心关怀为内容建立公司与员工的良好关系。为不同阶层的员工提供周详和组织严谨的训练.为每个员工提供平等优厚的福利待遇，并且实做到真心关怀每一种员工。以与员工建立良好的人际关系为目的，而不是以物质打动
