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1、第六章 沟 通 知识脉络图 第一节 护士与患者的关系 护理工作是护士与患者为了达到医疗护理的共同目标而发生的互动过程。在这个过程中，护士与患者是两个重要的角色。而护士与患者要有效地发挥角色功能，就要涉及护士与患者之间的关系，即护患关系。护患关系是健康服务过程中最重要的人际关系。 一、护患关系的性质 1护患关系是一种工作关系 建立良好的护患关系是护士职业的要求，护士与患者之间的交往是一种职业行为，具有一定的强制性。也就是说，不论护士面对何种身份、地位、性别、职业、素质的患者，作为护理工作的需要，护士都必须与患者建立并保持良好的护患关系。因此，在整体护理模式下，建立良好的护患关系，是护士的基本责任
2、和义务。护士要平等地对待每一个患者，尽力为患者提供帮助和照护，满足患者的健康需要。 2护患关系是一种人际关系 护患关系是一种人际关系，但是不同于一般的人际关系，是帮助者与被帮助者之间的关系。有时还足两个系统之间的关系，即帮助系统(包括与患者相互作用的护士和其他工作人员)和被帮助系统(包括寻求帮助的患者和家属、重要成员等)之间的关系。护患关系的特点是护士对患者的帮助一般是发生在患者无法满足自己的基本需要的时候，其中心是帮助患者解决困难，通过执行护理程序，使患者能够克服病痛，生活得更舒适。因而作为帮助者的护士是处于主导地位的，这就意味着护士的行为叮能使双方关系健康发展，有利于患者恢复健康，但也有可
3、能是消极的，使关系更紧张，患者的病情更趋恶化。 3护患关系是一种信任关系 所谓信任关系就是说护患之间相互尊重、设身处地和彼此信赖。信任关系是护士完成护理工作所必需的。但护患之间应避免情感的过度卷入，以免影响护理工作的效益。 4护患关系是一种专业性的互动关系 护患关系是一种专业性的互动关系，通常还是多元化的。由于护患双方都有属于他们自己的知识、感觉、情感、对健康与疾病的看法以及不同的生活经验，而这些因素都会影响互相的感觉和期望，并进一步影响彼此问的沟通和由此所表现出来的任何行为，即护理效果。 5护患关系是群群关系 衡量护患关系的好坏，不仅看护士与所负责的患者之间的关系如何，而且要评估护士与患者群
4、体：之间的关系。护士群体中任一个体对患者的态度、责任心等表现，都会影响患者对护理质量的整体感受和评价。因此，要求护士对所有的患者一视同仁，并给予真诚的帮助。 6护患关系是一种治疗关系 护士作为一个帮助者有责任使其护理工作达到积极的、建设性的效果，而起到治疗的作用。而良好的护患关系，能有效地减轻或消除患者来自环境、诊疗过程及疾病本身的压力，有助于治疗和加速疾病的康复进程。反之，紧张的护患关系会加重患者的心理负担，甚至可能导致情绪恶化，严重影响治疗和康复。 二、护患关系的基本模式 护患关系模式是医学模式在人际关系中的具体体现。 1976年，美国学者萨斯和荷伦德提出了三种医患关系模式，按照他们的观点
5、，我们也可以将护患：关系区分出三种基本模式。 (一)“主动-被动”模式(纯护理型) 这是一种传统的护患关系模式。这种模式是把患者置于被动地位，护士处于主动的主导地位的一种模式。 1指导思想 “主动-被动”模式以生物医学模式及以疾病护理为中心的护理模式作为指导思想。 2特征 (1)护患之间没有相互作用，而是护士对患者单项发生作用，即“护士为患者做什么”，事实上也就：是患者丧失了表达意愿和主动行为的可能性。 (2)护士在护患关系中占主导作用。 (3)护患双方的心理为显著的心理差位关系。 3适用范围 此种模式适用于新生儿，全麻、昏迷、休克、精神病等患者。 (二)“指导-合作”模式(指引型) “指导-
6、合作”模式是一种一方指导，另一方有限度地合作的过渡模式。在这个模式中护士是主角，患者是配角。 1指导思想 此种模式以生物-心理-社会医学模式及以患者护理为中心的护理模式作为指导思想。 2特征 (1)护士与患者之间是微弱的单向发生作用，护士对患者进行生理、心理方面的帮助指导，包括常规指导、随时指导和情感指导，即“护士教会患者做什么”。 (2)护士在护患关系中仍处于占主导作用。 (3)护患双方的心理为微弱的心理差位关系。 3适用范围 这一模式适用于清醒的急性、较严重患者。 (三)“共同参与”模式(自护型) 这是一种以平等关系为基础的护患关系，护患双方具有相等的主动性，彼此都具有促使健康恢复的共同愿
7、望，共同协商治疗疾病的方案和措施。 1指导思想 “共同参与”模式以生物一心理一社会医学模式及以人的健康为中心的护理模式作为指导思想。 2特征 (1)护士与患者之间双向发生作用，即“护士帮助患者自我康复”。 (2)护患双方的关系建立在平等的地位上。 (3)护患双方的心理为心理等位关系。 3适用范围 此模式适用于慢性病、轻病或恢复期的患者。 三、护患关系的分期 良好的护患关系一般分为三个时期，即观察熟悉期、工作信任期、终止评价期。 (一)观察熟悉期 1时期 此期是从护士与患者第一次见面开始到护士与患者正式合作为止。 2目的 护患之间建立相互了解及信任的关系。护患之间的信任关系是建立良好护患关系的决
8、定性因素之 一，是以后进行护理活动的基础。 3任务 此期的任务包括自我介绍和环境介绍两方面。护士一方面向患者介绍病区的物理环境和人文社会环境，另一方面收集患者生理、心理、社会、精神、文化等方面的健康资料。患者通过观察和了解护士的言行，确定对护士的信赖程度。 4影响护患关系的因素 护士与患者之间见面的第一印象对于良好护患关系的建立具有决定性的作用，也就是护士在与患者交往过程中所展示的仪表、态度和言行等都将对信任关系的建立产生影响。 (二)工作信任期 1时期 此期从护患双方开始合作起至患者康复(也就是所有的健康问题解决)为止。 2目的 解决患者生理、心理、社会、精神、文化等多个层面的健康问题，满足
9、患者的健康需要。 3任务 运用护理程序的工作方法，对患者进行身心整体护理，也即护士需要与患者共同协商制订护理计划与患者及有关人员合作完成护理计划，并根据患者的具体情况修改及完善护理计划。并在提供护理时，注意调动患者的主动性，鼓励其参与治疗护理活动，从而提高患者的自理能力及健康保健知识水平。 4影响护患关系的因素 护士的专业知识、专业技能及良好的工作态度是保证良好的护患关系的基础。 (三)终止评价期 1时期 此期为患者的健康问题解决开始至患者出院为止的一段时间。 2目的 总结护理工作经验，保证护理工作的连续性。 3任务 护士对整个护患关系进行评价，了解患者对其健康状况和护患关系的满意程度，并根据
10、患者的具体情况，制订出院计划或康复计划，以保证护理的连续性，预防患者在出院后由于健康知识的缺乏而出现某些并发症。 4影响护患关系的因素 患者的满意度及护士健康教育的方法和技巧对良好的护患关系有一定的影响性。第二节 护士与患者的沟通 一、沟通的概念 沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人的过程，有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同。沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能建立起一定的关系。 护患之间的沟通是指护士与患者之间进行信息交流和相互作用。所交流的内容是与患者的健康有着直接或间接关系的信息，此外，还包括双方思想、情感、愿望和要求等方面的沟通。 二、沟通
11、的基本要素 一个完整的沟通过程一般由6个基本要素组成，包括沟通发生的背景、信息的发出者、信息、信息传递途径、信息的接收者、反馈。 (一)沟通发生的情景 沟通发生的背景是指沟通发生的场所或环境，是每个沟通过程中的重要因素。其包括：物理的场所、环境，如空间的大小、温度、安静程度等；参与者个人的特征，如情绪、情感、经历、知识水平等；沟通的时间等。 (二)信息发出者 信息发出者是指发出信息的人，也称信息的来源。 每个人对所要发出信息的理解、表达和使用能力要受很多因素影响，包括沟通技巧、态度、知识水平和社会文化影响等。因此，信息发出者在发出信息时要想到这些因素对沟通效果的影响，还要考虑到对对方沟通行为的
12、影响，如进行沟通时所用的语言应是大多数人，尤其是对方所能理解的。而且，信息发出者在发出信息前还需要先确定信息的定义，然后通过对信息的编码过程以确保所发出的信息完整而准确。把想法和情感转换成符号以及把它们组成信息的认知思考过程称为编码，即将要传达的信息变成适当的语言或非语言的信息符号。由于信息发出者必须对信息进行组织和编排，所以信息发出者又称编码者。 (三)信息 信息是指信息发出者希望传达的思想、感情、意见和观点等。信息包括语言的和非语言的行为，以及这些行为所传递的所有影响语言使用的音调、身体语言，如面部表情、姿势、手势、抚摸、眼神等，都是发出信息的组成部分。 同样的信息内容，可能会因不同个体的
13、沟通风格不同而传递完全不同的信息；同一个个体向不同的人发送同样的信息，每个人对信息也可能会有不同的理解。 在护士与患者沟通的过程中，护士可以通过清楚的、直接的表达，以及使用信息接收者熟悉的方式向患者发送有效的信息，而且护士需要注意观察能够提示患者混淆或误解的非语言性暗示，以帮助自己了解是否需要向患者澄清发出的信息。 (四)信息传递途径 信息传递途经是指信息由一个人传递到另一个人所通过的渠道，是指信息传递的手段。如视觉、听觉和触觉等。这些途径可同时使用，亦可以单独使用，但通常来说，信息发出者在传递信息时所使用的传递途径越多，人们越容易清楚地理解信息的内容。 美国护理专家罗杰斯在1986年做过一项
14、科学研究。结果表明，护士在与患者的沟通交流中，应尽最大努力，使用多种沟通途径，以便使患者有效地接收信息，促进交流。 (五)信息接收者 信息接收者是指信息传递的对象，即接收信息及将信息解码的人。 信息接收者理解及感受信息发出者所发出的信息的过程称为译码，即把别人的信息转换成自己的想法和感情。由于信息的传递带有信息发出者背景因素的色彩，因此信息接收者在译码过程中要准确地理解信息的真正意义。如果译码的信息意义与信息发出者想要表达的意愿一致，则沟通是有效的。如果信息接收者错误地解释了信息发出者所发出的信息，则会产生无效的沟通。 (六)反馈 反馈是指信息由信息接收者返回到信息发出者的过程，即信息接收者对信息发出者的反应。有效的、及时的反馈是极为重要的。例如，护患在交流时，要及时反馈，并把患者的反馈加以归纳、整理，再及时地反馈回去。 三、沟通的基本层次 (一)一般性交谈 一般性交谈是指使用一些一般肤浅的、社交应酬开始语，如“你好”、“今天天气真好”、“你吃过饭了吗?”之类的口头语。这一层次的沟通是双方信任程度及参与程度最低的沟通层次。这一层次的沟通在短时间内使用会有助于打开局面和建立友好关系，但不能干篇一律地问候，而不进入深一层次的交谈。因此，护士应学会在短暂使用一般性沟通
