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1、恒讯达电视购物呼叫中心解决 方案一、公司介绍广东恒讯达通讯技术有限公司是专业从事开 发和生产电信与网络设备的高新技术企业。公司 拥有大批高素质的通讯、计算机专业人才，研究 开发出了具有知识产权的CALL CENTER核心 设备一HXD09智能语音交换机及行业业务软 件，已取得电信设备入网证，并被广州市科技局 认定为高新技术企业。公司现有员工 80多人， 90%以上具有本科学历，开发及技术支持人员有 50人，占总人员数60%以上。公司以广州为总部，深圳为生产研发中心，下设 华南、华东、华北三个市场大区。二、系统概述电视购物是通过电视发布商品信息，利用电 话联系送货上门，以“无店铺销售”模式而著
2、称，具有独特的营销风格。电视购物迎合了现代 人快节奏的生活方式。社会上有一类消费群体， 他们不太愿意花费大量的时间和精力逛商场，因 此电视推介、电话订货、店员送货”这种运作模式得到了这类消费者的欢迎。消费者只要一个 电话，就有人将你所订购的产品送货上门， 大大 提高了工作效率。由于电视购物缩短了生产和销 售的中间环节，产品成本更低，利润空间更大， 这种模式也很受商家的喜欢。随着电视购物规模的不断扩大、行业竞争的 不断加剧、营销成本的不断攀升，开展电视购物 的商家对提高电话销售的成交率尤为关注。当电 视媒体广告播出以后，如何抓住那些用大笔的广 告费吸引进来的消费者，就成为电视购物经营者 关注的焦
3、点。特别是呼叫业务大部分是波浪式呼 叫，大量的业务和信息来不及处理， 仅靠现有的 设备和人员使用普通电话的模式，已经不能满足 现代电视购物行业的需要。广东恒讯达通讯技术有限公司本着技术创 造价值,服务赢得尊重”的原则，结合十多家电 视购物企业工作流程和需求，推出电视购物呼叫 中心系统平台。这套系统主要包括三个部分：前 端的电话接入，各部门的业务处理，后台的查询 以及报表统计。广东恒讯达通讯技术有限公司为电视购物 企业量身定做的呼叫中心平台，是集电话营销、管理应用、客尸管理管理于一体的软件。它将呼 叫中心平台、电话销售、物流配送管理以及电话 中心的运营管理有机结合起来，真正为电视购物 企业解决最
4、实际的问题，我们的目标就是为电视 购物企业打造一个高效增收型电话呼叫中心， 这 是传统电视购物企业、传统运营管理、传统的营 销平台所不能比及的。系统结构如下：锁47模撤虏路 PSTH/CSJCtDIU -一 AWeb服务髀踣“黠碰用ZtTl SB务黠坐席电诣堂席酸-番凰 彌电话坐專 C=li坐席电话坐席冬端恒讯达语音交换机防火墻、系统硬件架构HXDO语音可编程交换机完全采用数字程控交 换机结构。一次电源，二次电源，系统SERVER CPU板 （含主控CPU交换网NET时钟同步， 双七号信令模块）都实现了热备份，热插拔， 完全是电信级稳定，可靠的产品。融合了程控交换机和以太网技术，真正实现数 据
5、处理的高效性、合理性。系统语音，传真，数据的存取，通过局域TCP/IP 的包进行，局域宽阔的带宽，灵活的组网方式 是系统方便地扩容升级的保证，IP HPONE语 音压缩板直接进行语音压缩解压及 TCP/IP装 拆包，可以有效地优化IP PHO NE吾音质量。 集排队、交换、语音、会议、传真、座席、IP 电话、录音等于一体；大容量，单机64条E1全交换，适用于30-2000 线；支持中国一号、七号信令，ISDN信令； 全分布式控制，故障分离，互不影响；高度可靠，千万次以上呼叫测试，呼损小于万 分之一；高度智能化的业务流程生成器，涵盖目前各类 呼叫中心应用需求，可节省该部分系统集成 80%以上工作
6、量；三、前端座席业务受理1、IRV自动语音导航以自动语言引导客户得到相应服务，避免了 因业务员情绪等问题所导致的服务质量的降低；系统语音，可以通过电脑自己录制上传，也 可以通过TTS技术自动合成语音信息；全天候自助式服务；2、ACD智能话务分配多种ACD分配算法，根据电视购物的需要分 配呼入电话；如果用户首次打入呼叫中心系统，ACD转接 人工座席时是按人工座席的呼叫量转接用户电 话（即找到接电话量最少的空闲座席）；如果用户不是首次打入客户服务系统，ACD会找到上次接该用户电话的人工座席，如果该座 席人员在忙或未登陆，则会转接到接电话数量最 少的空闲座席上。3、来电信息弹屏如客户的电话在呼叫中心
7、系统中有记录， 包 括咨询、定购等信息，再次呼入时，系统自动将 该客户的信息弹出，方便座席人员与客户沟通。4、订单录入录入客户的姓名、性别、地址、购买的产品 等基本信息生成订单。5、知识库将产品知识、功能介绍、销售技巧、常见问 题等信息列在座席的界面中，让座席人员能方 便、快速的查询出各类信息，更好的与客户沟通, 极大增加订单的成功率。6录音功能自动录音：座席摘机（拿起电话）就开始录监听：选择录音通道，可以听到通话内容。自动备份：可以根据用户的设置自动备份录 音文件。录音查询：可以按录音时段、座席姓名、座席工号、录音时长等查询录音。自动播放：自动播放查询到的录音文件。f畔叫申心糸貌一-录音回抜
8、-Tindors. . PIEIB导出数据到Excel|2008-02-27查看難人H 251/report/playrecord/5602/二400717QD8E200ED755616533Z3J008播放方式；$电席轄热电话播浪200S2005m W1700SS200S02,00:33 / 03:010?矽僉29卫笳2D0EEli13633S0S9962005停止焉放LJ.632155682003657519802000澱巴円严!憬护樓比豊11录音立件;7、电话交换功能转接电话：内转其他坐席，电话外转。三方通话监听/强拆/强插6、黑名单将恶意来电、骚扰来电加入黑名单，系统判 别后将自动挂断
9、，保证座席正常的业务开展，并 节约了电话费用。四、订单跟踪管理1、派送订单按照送货方式、地区，自动分拣出订单，系 统支持直接导出EXCELS式文件。订单状态更改 为“在途”。2、订单跟踪座席员工可以根据姓名、电话、订单编号查 询出客户的详细定购信息、邮寄单号、历史定购、 咨询历史等。业努百理-购物记录吝户娃容蔚嘉电话査询I舔加新客户客户萤吕皆户蚪容联系电诂购菜討逞购累嚴立怆购更金锚影頁时同工单欢杰Z市场飙與：6027035?20帧3山川】切泗金卡二号1.0333 0333.03D0S-03-L0 15:15:11未业理：（!单絶及R除10BS& 6693366649中新和402170皿日2J0
10、2000.QJOOO.O2008-03-02 1Q2:45未抄理1D2DD0.D2000.0200S-03-02 ld:O6:2P4h蛍睫华臭13303939619+7李孙雨貝67DB903&L2椅趺毁币收建色慕1.DLOOO.Q1000.02D08-C3-03 10:22:14未处理* 改囲理27金卡一号1Q100 0300.02D08-fl3-Dt5 J 2:58:08未处砰陽菽51呼叫申占组圖3161JU2000.Q21MJUX120OK-UU4 10:04! 12未叶理3?刑畿城币收軍霉装LDW90 Q10Q0QZDQg-m inn Q7未打理总甲陆及刊陈3、订单状态查询物流人员可以根
11、据订单的发货编号查询出 订单所处状态，如：A订单，B在途，C收款, D退货等。|够 http:/f：L92, 1EE. 0.*尸 八 (Live SearchAfht+p3/192h 169h Oh 252/receivcca, . I I 介 站哼 一 空页面 P * 工貝 +王立晶性别舟曲证号81分4JC座机334手机地区住址三个月內来电记杲订单记录单号-品宕:1B茂ftftlJO備交们山aSSo.o状舐耒处理单号品容.迥箜ftfilOOOJO东交tfijon获秃赤威交0五、产品信息维护1、商品信息2、商品类型3、供应商信息4、入库记录ISISIK s辜加订甲 订込医喜户ft 4两品送按S
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