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1、 . 酒店产品生产管理系统酒店产品生产系统是指酒店产品从设计、开发、生产到质量控制的全过程，包括这一过程中所涉与的各个部门和员工。在这一系统中，运行的起点和归宿都是消费者，即产品的设计与开发是基于消费者的需求而进行的，酒店产品质量的最终裁决者是酒店的客人，而不是其他任何管理者或权威。酒店的员工，只要在酒店区域与客人发生接触，就一定处于酒店生产系统之中。酒店产品是一种特殊的产品，员工服务行为是其重要的组成部分，因此产品的质量控制与员工有直接的联系，控制比较困难。建立生产管理系统的目的在于建立酒店产品标准化、规化的生产和管理程序，使传统的经验生产方式向科学的生产方式转变，从而使以标准化为基础的、规
2、化为制约的质量控制体系得以建立，并为酒店的质量管理建立一个可以操作的平台。同时研究生产过程管理、改进生产过程也可以达到降低酒店运营成本、提高出品速度的目的。从另一个角度来讲，酒店依靠生产管理系统，创造合格完整的、满足客人需求的产品，通过市场营销，才能占有一定的市场份额。为了更好的了解酒店产品生产系统，我们先了解几个基本概念：1、 酒店产品生产过程：为客人提供服务的一切准备和现场消费全过程。2、 酒店产品生产过程的组成：由有形产品生产过程和无形产品生产过程组成。有形生产过程基本上同一般企业的生产过程一样。无形生产过程由静态和动态两部分组成。静态生产过程是指酒店在客人到达酒店之前就已存在点、客人到
3、达后也不会变化的酒店产品的生产过程，如温度、湿度、环境气氛、菜点酒水的生产过程。动态生产过程是指随着客人消费过程而惊醒的酒店服务产品的生产过程，如餐间服务态度、服务过程的礼貌礼节等服务过程。3、 酒店产品组织生产过程的基本要求;(1) 连续性：产品在生产过程各个环节上的运动，始终处于连续的状态，不发生或少发生不必要的中断、停顿和等待现象。(2) 比例性：指生产过程的各个阶段、各道工序之间，在生产能力上要保持必要的比例。要求各生产环节之间，在劳动力、生产效率、设备等方面，相互协调发展，避免脱节现象。(3) 节奏性：酒店任何作业部门都存在节奏性的要求。厨房出菜要按照客人进餐的速度有节奏的安排，服务
4、员要按客人进餐速度服务等。(4) 适应性：指生产过程的组织形式要灵活，能与时满足变化的市场需求。不断调节生产过程，改进产品，开发新产品，保持酒店的竞争优势。4、 酒店产品生产的方式：一般分为大量生产、批量生产和单件生产。酒店作为一个特殊的行业，大量生产产品难以实现，但部分产品的生产过程可以采用大量生产的方式，如客房的清扫、清洗等，专业化程度高，工序固定，可以很好的控制人工成本。批量生产在国酒店行业很难实现，只有部分快餐产品能够使用。目前酒店业大部分采用的大部分是单件生产方式，专业化程度低、计划性差，劳动力投入大。5、 酒店产品生产过程的组织：酒店要进行生产活动，需要对产品的空间和时间进行科学的
5、组织，使整个生产过程成为一个有机的整体，实现生产过程高效益和高效率。（1）酒店产品生产过程的空间组织：企业生产必须使生产单元和设施在空间上成为一个整体，形成合理的平面和立体布置。酒店企业在空间布置上要符合酒店企业的经营管理和生产过程的需要，方便酒店的经营活动，既有利用安全生产，又有利于经济效益的提高，同时又要合理分布不同的服务功能以与注意不同功能之间的相互衔接，降低因空间变化引起的劳动成本。酒店企业在生产过程的空间组织上应注意以下原则： 最短距离原则。在相互联系的两个上产过程之间应该安排最短距离，如厨房与餐厅应该靠近，厨房的仓库、初加工、切配、炉灶等加工单元应该连续、紧凑。最短距离可以减低劳动
6、强度，提高空间的使用效率，提高生产效率，减少差错。 最小影响原则。按照生产单元的功能，一个生产单元如果对另一个单元有影响，要使影响降到最低，如锅炉房应该可能减少对客房的影响，娱乐设施应该远离客房等。 最舒适原则。酒店企业在安排生产空间时，应该使顾客处于最舒适状态，餐厅的空间、客房的大小等。 最协调原则。（2）酒店产品生产过程的时间组织:产品生产过程的是组织是指生产工序在时间上的结合方式，在酒店企业，某个产品可能是按照顺序移动，也可能是在不同的两道工序上同时进行，最后合成一个完整的产品。企业产品生产过程一般有三种时间结合方式：顺序结合方式。在前一道工序全部加工完毕后再整批地转到下一道工序去加工。
7、 平行结合方式。在上道工序加工完成后，立即转到下一工序加工。 平行顺序结合方式。是把平行结合方式和顺序结合方式综合运用的方式，即在尚未完成全部前道工序的加工时，就先将其中部分已经完成的转入下道工序加工。 流水线产品生产方式简介 流水线是先进的生产组织形式，其生产过程的专业化程度高，过程封闭，工序的比例协调、有节拍，过程连续，生产资源利用充分，效率很高。 酒店企业与流水线生产模式。酒店企业规模的扩大、酒店企业的集团化发展与激烈的市场竞争，导致酒店企业部分产品的生产过程朝着流水线生产方式发展。流水线生产方式逐步被酒店经营管理者采纳和灵活应用，如厨房原来处加工生产的流水线化、“对客服务”的流水线服务
8、、客房清扫的流水线化等。国外酒店企业（特别是餐饮企业）流水线生产方式相当普与，形成了巨大的竞争力。由于我国餐饮企业饿特点和长期传统管理模式的束缚，其流水线化生产远没有西方餐饮企业那样普与，除了我国菜点的制作工序复杂和品种的多样化，我国酒店企业现有的经营方式和理念也是阻碍流水线式生产方式在酒店业应用的重要原因。 6、酒店产品生产过程的特点：（1）劳动力密集，手工操作占主要地位。要求对人的管理至关重要，也就是对每一个员工所从事的每一道工序进行管理。（2）工序复杂，劳动强度大，人均生产率低。多道工序完成一个整体产品-客人消费全过程。要求对一个整体产品的生产流程进行管理。（3）产品质量控制困难。酒店产
9、品的生产过程主要是由员工的一系列服务来完成的，要求有统一的质量标准。（4）生产和消费过程同步。要求员工对每一道工序熟练掌握并保持整体服务过程的连续性。通过对上述一些概念性的知识的了解，特别是对酒店产品生产过程特点的了解，我们得出了一个结论，那就是酒店产品，无论是有形产品（菜肴、客房）还是无形产品（服务）都是由多个工序完成的。因此建立每一个工序（岗位）的操作规和建立由多个工序（岗位）组成的一个整体产品生产操作流程，是一个酒店生产管理系统的重要容。同时为了保证每一道工序和某一个产品的质量，相应的标准制定也是十分必要的。操作规 操作流程（程序） 操作标准-酒店生产管理系统一、 酒店各岗位操作规的设计
10、要求:酒店岗位众多，每一个岗位都担负着一个或多个生产过程中的工序。如何设计某一个岗位的操作规，主要取决于这个岗位的工作容。根据不同的工作容和要达到的不同目的，综合考虑一些生产空间和时间的因素，包括生产工具、用品，采取动作分解的方法，找出最佳的操作方法，这就是制定一个岗位操作规的过程。注意，操作规的制定目的是以最快捷的速度按标准完成所规定的工作容。因此，时间、标准始终贯穿于岗位于操作规和操作流程之中。下面是餐饮部服务员斟酒水的操作规和标准，供大家参考：斟酒水操作规与标准1.斟酒过程与注意事项(1)检查餐厅员工在为客人提供斟酒服务之前，要将酒瓶瓶身、瓶口擦干净，检查一下酒是否过期、变质，是否是客人
11、所需要的那种酒，酒瓶有没有破裂。(2)开瓶餐厅员工在开瓶时，要用手将酒瓶持稳，瓶口朝上，用手握遮，表示对客人的礼貌，开启中要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上。开启酒瓶的声音要小，开启后的酒瓶盖不要乱扔，而要统一收起来。酒瓶开启后，餐厅员工应用干净布擦拭瓶口。(3)示意餐厅员工在为客人斟酒前，应先向客人示意一下酒的商标牌子，让客人确信这就是他所需要的那种酒。如果在斟酒之前，客人对此有不同的意见，餐厅员工应向客人征询，并礼貌地向客人提供服务。(4)姿势斟酒有两种姿势，一种是桌斟，另一种是捧斟。桌斟采用得较多。桌斟餐厅员工斟酒时，左手将盘托稳，右手从托盘中取下客人所需要的酒种，将手放在酒瓶中下端的位置，
12、食指略指向瓶口，与拇指约成60度，中指、无名指、小指基本上排在一起。斟酒时站在客人右后侧，既不可紧贴客人，也不可离客人太远。给每一位客人斟酒时都应站在客人的右后侧，而不能图省事，站在同一个地方左右开弓给多个客人同时斟酒。给客人斟酒时，不能将酒瓶正对着客人，或将手臂横越客人。斟酒过程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距离为宜，同时也不拿起杯子给客人斟酒。每斟完一杯酒后，将握有瓶子的手顺时针旋转一个角度，与此同时收回酒瓶，这样可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可显得姿势优雅。给下一位客人继续倒酒时，要用干净布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。捧斟手握酒瓶的基本姿势与桌斟一样，所不同的是，捧斟是
13、一手握酒瓶，一手将酒杯拿在手中，斟酒的动作应在台面以外的地方进行。(5)顺序一般的宴会斟酒顺序是从主人右边的第一位客人倒起，然后顺着逆时针方向逐个斟酒，主人的酒放在最后斟。(6)分量传统上中餐宴会要将酒斟满，表示全心全意。但随着西方文化的影响，传统的斟酒常识也在发生着变化。西餐中斟白酒时，一般不超过酒杯的3/4，这样可以使客人在小呷一口之前能有机会端着酒杯欣赏一下酒的醇香。斟啤酒时，要顺着杯壁将酒缓缓倒下，避免一下子倒满，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。斟红酒时，倒至杯的1/3或一半为宜，因为红酒杯一般都比较大，不宜一次斟满。斟香槟酒时，应分两次斟，第一次先斟上1/3杯，与至
14、泡沫平息后，再将酒斟至2/3或3/4杯。调鸡尾酒时，使酒液入杯占3/4空间即可，以便于客人观赏或方便客人端拿。斟白兰地酒时，一般只斟到酒杯的1/8，即常说的“1P”。如果客人要求啤酒与汽水混合饮用，应先斟啤酒，然后再加入汽水。(7)斟酒之后酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴会则放在酒台或工作台上。餐厅员工应精神饱满地站在客人附近，随时注意客人饮酒情况，等到酒快喝完时，可上前给客人再次斟酒。2.中餐斟酒(1)中餐宴席的重要主宾入席之后，通常主人就要举杯祝酒。与此相应，餐厅员工应在开席前5分钟将客人所需酒斟好。但在一般情况下，要结合餐席客人饮酒的习惯，征得客人同意后再在适当的时机给客人斟适当的酒水饮
15、料种类。如客人不同意，要与时给客人予以调换。(2)中餐宴席斟酒的顺序一般是从主宾开始，主宾在先，主人在后，女士在前，男士在后。两名服务员一同为客人斟酒时，一个从主宾开始，另一个可以从副主宾倒起，然后依座次按逆时针为客人斟上酒水或饮料。(3)当主宾发表讲话时，餐厅员工的一切活动都应当停止，宜静静地站在离客人适当的距离，以免对客人的正常活动造成不必要的干扰。当主人发言快要结束时，服务员应当将主人的酒杯递上，以供主人敬酒之用。当主人离席子给来宾们敬酒时，服务员要用托盘带着低度酒和烈性酒跟随主人，见机给主宾续酒。3.西餐斟酒(1)西餐斟酒有非常严格和复杂的要求，与中餐所不同的是，中餐主人一旦确定饮用何种酒以后，可能就不会发生太大的变化，但西餐却不同，高级的西餐所饮用的酒甚至有七种之多，每吃一道菜就要变换一种酒，相应的菜就要喝相应的酒。(2)每斟一种酒时，应先将前面所用的酒杯与即将饮用的酒杯调换一下位置，然后倒上酒，以方便客人敬酒。(3)斟酒顺序是，一般情况下先女主宾后男主宾，接着是主人，然后按座次斟酒。中餐厅服务员摆台岗位操作规与标准摆台又称铺台、摆桌，是将餐具、酒具以与辅助用品按照一定的规格整齐美观地铺设在餐桌上的操作过程。包括餐台排列、席位安排、餐具摆放等。摆台要求做到清洁卫生
