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1、中国联通2011年GSM网络优化服务技术规范书中国联通集团网络公司运行维护部目录1总则31.1概述31.2对应答书的要求41.3保密要求42日常优化服务内容42.1日常投诉处理42.1.1工作内容42.1.2工作要求52.1.3工作时间要求62.1.4人员要求72.2问题小区处理72.2.1工作内容72.2.2工作要求82.2.3工作时间要求82.2.4人员要求82.3日常保障性测试92.3.1工作内容92.3.2工作要求92.3.3工作时间要求102.3.4人员要求102.4无线资源调整102.4.1工作内容102.4.2工作要求112.4.3工作时间要求122.4.4人员要求122.5数据
2、业务性能分析132.5.1工作内容132.5.2工作要求142.5.3工作时间要求142.5.4人员要求142.6室内分布系统优化152.6.1工作内容152.6.2工作要求162.6.3工作时间要求172.6.4人员要求172.7天馈系统调整172.7.1工作内容172.7.2工作要求182.7.3工作时间要求192.7.4人员要求193专项优化服务内容193.1频率规划193.1.1工作内容193.1.2工作要求203.1.3工作时间要求213.1.4人员要求223.2室内外联合优化223.2.1工作内容223.2.2工作要求223.2.3工作时间要求233.2.4人员要求233.3分场景
3、优化233.3.1工作内容233.3.2工作要求243.3.3工作时间要求243.3.4人员要求253.4LAC区优化253.4.1工作内容253.4.2工作内容253.4.3工作时间要求263.4.4人员要求263.5高速公路优化273.5.1工作内容273.5.2工作要求273.5.3工作时间要求283.5.4人员要求283.6高速铁路优化283.6.1工作内容283.6.2工作要求293.6.3工作时间要求303.6.4人员要求303.72G/3G互操作优化303.7.1工作内容303.7.2工作要求303.7.3工作时间要求313.7.4人员要求313.8双频网优化323.8.1工作内
4、容323.8.2工作要求323.8.3工作时间要求333.8.4人员要求333.9重要活动保障343.9.1工作内容343.9.2工作要求343.9.3工作时间要求353.9.4人员要求35编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页1 总则1.1 概述1.1.1本文件为买方（中国联通集团网络分公司）向卖方（网络优化服务提供商）提出的技术规范书。1.1.2提供网络优化的提供商应满足以下要求：（1） 具有独立法人资格，能独立完成相关工作的服务实体。（2） 在通信领域具备网络优化实力，具备良好的售后服务。（3） 拥有提供日常网络优化服务所必需的、达到项目素质要求
5、的、足够数量的专业技术人员。（4） 能够按要求提供项目实施所需的交通工具、通讯工具、测试系统和工具仪表。1.1.3卖方应按照本规范书的要求提供报价和建议书。卖方提供的各项服务应完全符合买方指出的标准，并满足买方指出的要求。1.1.4卖方在建议书中应说明给买方提供测试评估服务的服务内容、项目组织架构、人员技能、工作流程、分工界面、验收标准等相关事项。1.1.5规范书有关内容的澄清（1） 卖方对于本规范书的疑问可以通过书面材料与买方联系。在规定的建议书提交最后期限以前，买方将以书面材料给予答复。有关买方答复材料的复印件也将递交所有得到本规范书的卖方。（2） 在项目谈判的各个阶段，买方将以书面形式要
6、求卖方对有关问题进行进一步的澄清，卖方应以书面资料给予正式应答；所有各阶段的澄清文件都将作为合同附件。1.1.6买方在任何时候保留和拥有对本规范书的解释权。买方有权在签定合同前，根据需要修改和补充本规范书，修改补充后的最终技术规范书将作为合同的附件。1.1.7中标的服务提供商的应答书和建议书将作为合同的附件。1.2 对应答书的要求1.2.1卖方的应答书中，要求对本规范书所提出各项要求进行逐条逐项答复、说明和解释，首先对实现或满足程度明确作出“满足”、“不满足”、“部分满足”等应答，然后就卖方提供的内容作出具体、详细的说明。1.2.2如卖方对某些部分不能满足本规范书要求时，需说明原因。1.2.3
7、卖方提供的服务内容超出本规范书要求时，应在应答书中指明，并作适当说明。1.3 保密要求1.4.1卖方应对本项目所涉及到的过程及相关数据严格保密，未经授权不得泄露给任何单位和个人，不得利用此数据进行任何侵害买方网络的行为，否则买方有权追究卖方的责任。1.4.2卖方必须以自有技术队伍承担所有服务项目，严禁卖方将项目转包给第三方。2 日常优化服务内容2.1 日常投诉处理2.1.1 工作内容日常需要处理的用户投诉主要包括以下项目：项目覆盖问题接续问题保持问题话音质量问题数据问题室内无信号无法主叫通话过程中掉话单通数据业务无法连接室外无信号无法被叫串话下载速率慢室内弱信号回声室外弱信号杂音断续时延日常投
8、诉问题处理的工作内容包括：1. 日常投诉的分类筛选投诉处理人员每日接收从相关部门转来的各种网络质量类用户投诉，通过对网络指标、告警信息、用户行为、覆盖情况与历史投诉信息等数据进行分析，将非网络质量原因造成的投诉及时分拣并反馈。对需要进行处理的网络质量类用户投诉进行分类。2. 日常投诉问题现场测试投诉处理人员根据投诉问题的具体分类和网络指标、告警、覆盖、近期测试记录等信息，判断是否需要对投诉问题进行现场测试。对需要进行现场测试的投诉，到具体问题点进行DT或CQT测试，需要时可对用户进行回访，确认实际的网络问题。3. 日常投诉问题分析处理投诉处理人员通过现场测试和数据分析，提出问题解决方案并提交相
9、关人员实施。需要时应对处理效果进行复测验证。不能在短期内解决或无法通过优化手段解决的问题要说明原因并提出处理建议。4. 日常投诉处理结果反馈投诉处理人员根据投诉问题处理情况，及时向相关部门反馈投诉处理进程及处理结果，形成投诉处理闭环管理。5. 投诉资料汇总投诉处理人员定期对投诉处理情况进行汇总，掌握网络投诉热点问题和热点区域，对投诉变化趋势进行分析，总结投诉处理经验。2.1.2 工作要求(一) 日常投诉工作要求（1）日常投诉问题处理1) 投诉工单的接收和分类每日接收各种网络质量类投诉工单，通过对投诉点网络指标、设备运行状态、历史投诉数据等进行核查，初步判断该投诉的有效性。对于怀疑为用户原因造成
10、的投诉列入暂不处理清单但需关注其后续情况。2) 对有效的用户投诉进行分类，按照影响用户感知的覆盖、接续、保持、话音质量、数据速率等问题进行详细划分，确认投诉类别。（2）投诉问题分析及现场测试1) 根据投诉问题的具体分类和投诉点的指标告警信息、覆盖情况、近期投诉信息等，判断是否需要进行现场测试。2) 对需要进行现场测试的投诉，根据投诉工单描述和问题初步分析到具体问题点进行现场测试，确认实际网络问题。（3）投诉问题处理将问题初步分析和现场测试情况汇总后提交问题小区处理人员进一步分析定位和处理，并根据需要对处理结果进行现场测试验证。对于需新增资源但暂时无法解决的问题，应汇总纳入后期规划。（4）投诉问
11、题回复投诉处理人员根据投诉问题处理情况，及时向客服部门等反馈问题处理进程、回复结果处理结果，并完成投诉工单闭环。（5）周期性总结每周、月对日常投诉处理情况进行汇总总结。(二) 客户服务支撑要求：（1） 所有涉及网络的投诉全部接单。（2） 所有涉及网络的投诉全部限时处理。（3） 所有涉及网络的投诉全部回复处理结果。(三) 卖方网优人员应输出以下结果：（1） 日常投诉分析、处理记录。（2） 每周、月日常投诉处理总结报告。2.1.3 工作时间要求（1） 日常投诉分析、处理的工作周期为每工作日。（2） 对于重要投诉，接单后在1个自然日之内作出回复。对于可处理的工单，在1.5个工作日内处理完毕。如需涉及
12、其他专业的，在5个工作日内提交方案并在6个工作日内回复处理结果。（3） 对于一般投诉，接单后在4.5个工作日内作出回复。对于可处理的工单，在2个工作日内处理完毕。如需涉及其他专业的，在10个工作日提交方案并在12.5个工作日内回复。2.1.4 人员要求卖方应根据日常投诉分析、处理工作内容和要求配置优化人员，配置要求如下：基站规模所需人员（B类）500基站11000基站1.52000基站32.2 问题小区处理2.2.1 工作内容（1） 问题小区确定每日对日常优化工作中发现的网络问题进行详细分析和分类，根据实际情况定义问题小区并确定需处理的问题小区（如TOP小区等）。（2） 问题小区分析处理通过对
13、投诉、指标、告警、现场测试、MR等多种数据进行综合分析,制定调整方案，提交相关人员实施。（3） 问题小区处理效果验证对已处理的问题小区观察其优化实施效果，需要时进行复测验证，确认问题解决情况。2.2.2 工作要求（1） 卖方应根据实际工作情况，通过对投诉、指标、告警、现场测试、MR等数据进行分析，确定各类问题小区明细，分析问题原因，提交解决工单，跟踪工单解决情况，进行效果验证。（2） 问题小区处理工作须闭环管理，不能在短期内解决或无法通过优化手段解决的问题要说明原因并提出处理建议。（3） 对于连续出现的问题小区须重点关注，及早优先解决。（4） 对于干扰原因产生的问题小区，应及时开展干扰排查工作
14、。（5） 卖方输出结果 问题小区分析处理记录 优化调整工单； 每周、月问题小区分析、处理总结报告。2.2.3 工作时间要求（1） 问题小区分析处理的执行周期为工作日，可由优化手段解决的问题小区要求时限不能超过72小时，超过五个工作日仍未解决的问题小区，应给出相关说明。（2） 每周、月对问题小区处理工作进行总结。2.2.4 人员要求 卖方应根据问题小区处理的工作内容和要求配置优化人员，配置要求如下：基站规模所需人员（B类）500基站11000基站1.52000基站32.3 日常保障性测试2.3.1 工作内容日常保障性测试的工作内容包括：1. 现场测试根据网络保障等工作需要制定相应的测试方案，主动对局部区域的特定路段进行短途DT测试，对特定场所或楼宇进行定点CQT测试，通过模拟用户行为及时发现网络问题。2. 问题分析处理
