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1、目录酒店应急预案（十六项）驻店客人丢失财物的处理 2 火情的处理 4 诈骗犯罪问题的处理 8 打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理 9 抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的处理 10 爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理 12 对精神病及闹事人员处理 14 食物中毒事件的处理 15 突然死亡事故的处理 17 发生断电和其他自然灾害（地震）的处理 18 绑架人质案件应急措施 19 反恐（恐吓电话）防爆应急措施 20 预防严寒冰冻和大雪（雪灾）的应急措施 22 流感疫情防治应急预案 23 重大接待安全保卫预案 26 台风暴雨等恶劣天气应急措施 28制度POLICY驻店客人丢失财物的处理编号REF CODESEC-
2、PP-01执行职位POSITIONRESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNED执行程序PROCEDURES:驻店客人丢失财物的处理：（一）安全部接到报案后，由安全部经理派人迅速赶到大堂副理处。1. 携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。2. 认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征。3. 通知有关部门、岗位的领导、并留下与丢失案件有关的人员。4. 客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，安全部应立即报告公安机关， 同时保护好现场，即在公安人员到达前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何 物品。发生在公共场所要划出保护区域进行控制
3、。（二）失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，安全部随同失主和客房行政管家迅速赶 到现场。1. 到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照;2. 认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动的情况，注意发现有无犯罪分子遗 留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等。如有，要带好手套或用干净 的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用；3. 如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。（三）做好访问笔录1首先查验失主护照是否与持照人一致，然后核对所失物品在海关申报单上是否登记，注意登 记的数量、种类、型号是否相符；2、详细记录以下情况：1）失主
4、的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的、来店离店日期和具体时间，去向等；2）丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；3）丢失物品的准确地点、位置；4）丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等；5）丢失前是否有人来过房间。诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况。失 主有无怀疑对象、根据等；6）失主有何要求。例如开据丢失证明或要求酒店赔偿。（四）对现场进行仔细检查对床上床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰 箱等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进行查找。楼道里的服务车和有关部 位也要检查。（五）进行调
5、查和处理1、对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况1）接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况；2）接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况；1. 对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人上的 要分别谈话并注意保密以防串供；2. 通过调查排除的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误；3. 调查处理时，要摆事实、讲道理、重证据严格注意政策；4. 拿出处理意见，经领导批准后执行。制度POLICY火情的处理预案编号REF CODESEC-PP-02执行职位POSITIONRESPONSIBLE涉及部门DEPT. CONCERNE
6、D执行程序PROCEDURES:火情的处理：为加强本酒店火灾发生时的应急处置工作，明确职责分工、 处置程序和有关要求， 制定本预案。一、组织机构及其职责 灭火组织机构分为总指挥和 4 个工作组组成，具体的人员安排和职责如下：（一）总指挥灭火总指挥由酒店总经理担任，其主要职责是：1、根据火灾现场情况，迅速协调施救配合工作；2、果断向下达已发生或可能发生的突然事件的紧急处置指令；3、按火情扑救实际，随时调整施救方案，尽可能地将损失降到最低限度。公安消防队到场后，总指挥应当将指挥权交公安消防队，按照公安消防队伍现场指挥员的要 求，做好协助配合工作。总经理不在时，由授权消防工作负责人担任，均不在时，由
7、在场的单位最高领导担任。（二）现场灭火行动组现场灭火行动组组长由安全部负责人担任，安全部负责人不在现场时，由总指挥指定。其主 要职责是：1、立即向公安消防队报警，并如实报告火灾发生的范围、火势大小、有无人员被围困等情况；2、在第一时间组织当班安全部人员、 义务消防队员和在场员工启用现场消防设备设施进行自救；3、密切注意扑救人员的人身安全；遇有重大危险时，应当撤离。（三）疏散引导组（员） 疏散引导组组长由消防主管担任， 客房疏散引导各个楼层义务消防员（在岗） 负责， 棋牌、娱乐、 KTV 区域疏散引导由该区域义务消防员负责， 公共区域各自服务范围所在部门负责， 餐饮区域按照前后台，餐厅的类别由经
8、理（主管）负责， 后勤办公区域疏散引导由行政办、后勤办义务消防员负责， 地下车库、工程设备房区域疏散引导由工程部值班工程师、安全值班人员共同负责， 其主要职责是： 按照事先分工在安全出口、疏散走道疏散，引导人员从就近的安全楼梯、通道疏散。（四）警戒、救援组（员） 警戒救援组组长由安全部主管担任，成员由工程部、人资部组成，其主要职责是： 负责救援行动不便或受伤人员撤离火灾现场，协助疏散组引导、疏散人员，阻止无关人员进入、 处理突发事件，维持现场秩序，清点人员，记录火灾情况。二、灭火疏散处置程序 （一）火警、火灾的确定和报警当消防控制中心接到火警报警时，其中一名值班员应当手持对讲机或通知安全员立即
9、到报 警现场查看（另一名值班员不得离开消防控制室） ，确定是误报还是火灾，并马上通过对讲机向 消防控制中心报告；消防控制室接到消防控制室的火灾探测器报警通知时，接到通知的人员应当立即前往现场 查看。任何人确认发生火灾后，无论火灾大小，现场人员和消防控制室的值班人员应当立即立即 向 119 报警，报警时应讲明单位具体地址、起火楼层部位、何物引起火灾、有无人员被困及火 势大小等。起火现场人员向公安消防队报警后，应迅速按下火灾自动报警系统手动报警按钮或利用现 有的通讯器材向消防控制室等外界人员传达火灾信息。（二）初起火灾的处置程序1、起火现场附近的员工，为第一灭火力量，应在1 分钟内立即采取以下措施
10、： 就近取用灭火器材进行初起火灾的扑救； 关闭火灾区域内的电源； 疏散火灾区域附近的无关人员或顾客；并稳定好疏散人员的情绪，维护好现场秩序； 疏散引导员在安全出口附近组织人员疏散； 确认工作场所区域内无人员被困。 根据火势蔓延情况，确定是否下防火卷帘门； 始终保持与消防控制室的联系。2、 酒店的义务消防队为第二灭火力量，应在接到发生火灾的3 分钟内，立即赶赴火灾现场（ 般通过楼梯） ，会同第一灭火力量采取上述措施，及时扑灭火灾、疏散人员。3、消控中心值班人员应采取以下应急措施： 立即启动喷淋泵及消火栓泵； 除消防电梯外，将火灾区域内的电梯迫降到底层； 切断火灾层非消防用电电源； 始终保持与起火
11、现场的联络，及时了解扑救情况； 开启火灾事故广播切换音频，发出录制的紧急通知，说明起火的楼层部位和火势蔓延的区域， 稳定人员情绪，告知所有顾客在疏散引导员的指引下有序的疏散；并立即转告总机话务员通知 酒店消防安全管理委员会全体成员； 保持对外的一切联系。三、火灾发生时应注意的事项1、火灾发生后，不要惊慌失措，要沉着冷静，果断处置，更不能大声尖叫；2、初起火灾时竭尽全力设法扑救，控制火势蔓延；3、不要留在危险地段；不要回到着火点拿遗留的物品；4、 因电引起的火灾，在未切断电源时，不要使用水和消火栓扑救（应使用干粉灭火器），以免 因水导电，危及人身；5、不要使用电梯，不要进入自动扶梯间；6、除不得
12、已外，不要敲窗跳楼；7、被烟雾笼罩或能见度低，应用湿毛巾、袖口、餐巾纸等捂住口或鼻等部位，并按安全出口指 示标记俯地或沿墙向室外疏散；8、如果你正处在室内，发现烟雾从门缝进来，应先用手在门上试探一下，如感觉很烫，说明门 外正在燃烧，此时不能开门；如感觉不烫，应试探性的开一条门缝察看室外情况，如无法逃生，应立即关紧房门，采取措施防止烟雾进入（如用布条或毛巾堵住门缝），有条件的，向门上不断地泼水，并不断地将房间内不易砸伤人的物品扔向窗外并通过电话向110指挥中心报警，以提醒救护人员营救；9、在引导酒店宾客疏散时，千万切记，应从就近的安全楼梯向下撤离；如就近的安全楼梯被火 或烟封堵，应走其它就近的安
13、全楼梯；10、在撤离时，应随手把经过的门关上，特别是起火的房间，以阻止火势蔓延。制度POLICY诈骗犯罪问题的处理编号REF CODESEC-PP-03执行职位POSITIONRESPONSIBLE涉及部门DEPT. CONCERNED执行程序PROCEDURES:诈骗犯罪问题的处理：（一）防止住店不法人员的诈骗1. 凡是住店人员入店时，必须填写住房登记卡，预交住房押金，前台服务人员要严格执行公 安局关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住房登记手续的规定，本人需与 护照、身份照片相符，不符者不予登记，并及时报告安全部和前厅经理。2. 对使用支票结帐的国内客人，要与支票发出单位核实，发
14、现问题要机智地将持支票人留住， 速报安全部，待安全员赶到后一起进行处理。3. 如住店宾客在酒店消费超过预付押金，可要求其追加押金或直接结算。（二）防止使用信用卡或假币进行诈骗1. 酒店各岗位收款员要保持高度警惕，熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，坚持检查复核制度，堵塞漏洞。2. 注意检查货币的真伪，特别是大面值的货币，发现假钞要速报安全部，由安全部和财务部出面处理；3. 发现持有止付的信用卡、假信用卡、假币者，应采取以下措施：1）同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用卡、假币、护照、证件扣留；2）及时通知警卫到场，控制持假卡币者，防止其逃离或做出危害安全的行为
15、；3）打电话先后报告值班经理、财务部和安全部。经安全部初步审理，视情况报告公安机关。制度POLICY打架斗殴、流氓滋扰的防范 及处理编号REF CODESEC-PP-04执行职位POSITIONRESPONSIBLE涉及部门DEPT. CONCERNED执行程序PROCEDURES:打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理：（一）防范1. 注意观察成群结队来店的青年（言谈举止、有无酗酒），同时，注意发现可疑迹象和闹事苗头。2. 安全部巡视人员在巡视过程中，注意观察酒吧有无饮酒过量的客人，发现后要及时劝阻， 并通知大堂副理和酒吧负责人将客人劝离。3. 酒吧服务员应严格控制客人的饮酒量，发现饮酒过量的客人要立即报告在场的警卫人员， 同时停止向他出售烈酒。4. 听到或看到有打架、流氓滋事以及公安机关查控通报通缉的可疑对象及时报告在场警卫人 员。（二）发生打架斗殴、流氓滋扰事件的处理程序1. 报
