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1、GK 宾馆新工入职培训第一章 宾馆基本知识一、宾馆概况GK 宾馆系属于，地处，是一家集客房、餐饮、会议功能于一体的二星级宾 馆。二、宾馆组织机构及主要职能设有办公室、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工程部五部一室。1、办公室在宾馆经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作 用。具体负责各类文件的收发、拟定、归档工作；组织、宣传工作；员工的薪 酬管理、社会保险、教育培训工作；全宾馆的安全保卫和消防安全工作。2、房务部（1）前台接待 /收银/商务中心 /总机：负责宾馆客人的预定、入住登记、退 房结账、信息咨询、接转话务、商务文秘服务、代客预定车票。（2）客房：负责客房的清洁卫生及客
2、用物品的更换，宾馆大堂、电梯间等 公共区域卫生。3、餐饮部（1）餐饮前台服务：餐饮服务及送餐服务。（2）后厨：为餐厅提供安全食品。4、营销部负责宾馆客房、餐饮、会议等宾馆产品的推广销售。5、财务部 负责宾馆的应收、应付账务，成本控制，宾馆各部门所需物品的采购供应。6、工程部 负责宾馆设施设备的维护维修。三、宾馆产品介绍1、客房情况：宾馆分A楼、B楼、小洋房三座楼区。A楼三、四、五、六楼， B 楼、小洋房为客房，部分用于长包办公房。标准客房配套设施齐全，设 有中央空调、有线电视、宽带上网、国际长途、 24 小时热水、免费自助早餐等， 并为客人有偿洗衣服务。2 、餐饮：共有 500 个餐位：四季厅
3、一个，大鸿运厅一个，多功能厅一个，大小各不 同的雅间 10 个。3 、会议室： 拥有二楼会议室、三楼会议室、多功能厅及会客室，可提 供与会议相关的多媒体服务。第二章 规章制度一、员工日常管理制度1 、上班期间一律穿戴宾馆配发的工装，将工牌佩戴于制服左上的位置。2 、上下班走员工通道，除特殊情况不允许乘坐客梯。3 、员工必须按时上下班， 未经部门经理批准， 不得无故迟到、 早退、旷工， 不得擅离职守。4、员工一般不得在工作区域内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主 管领导批准，到指定地点打电话。5 、原则上每天平均工作时间不超过 8 小时，却因工作需要，可安排加班， 加班由部门经理合理安排，原
4、则上由部门安排补休，对无法补休人员，按照国 家规定发给加班工资。6 、除指定人员外，不准使用客用设施。7 、员工必须严守宾馆保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财 务、设备等信息、文件资料。8、员工休假或下班后不得在经营场逗留。9、凡进入宾馆的单车和摩托车必须停放指定的位置。10、凡不是本市户口籍的员工，要求办理暂住证。二、员工餐厅就餐规定1、开餐时间：早餐： 7 ：20-7 ：50中餐： 11 ： 50-12 ：30晚餐： 17 ：50-18 ：302、用餐时需自备餐具，存放于个人物品柜中。3、按规定时间在员工餐厅就餐，自觉遵守员工餐厅的秩序。4、就餐时保持餐厅卫生，爱护餐厅设施，餐
5、后自觉冲洗餐具。5、未经许可不得将食物、餐具带出员工餐厅。6、不允许私自在餐厅会餐喝酒。7、文明就餐，不允许在员工餐厅内大声喧哗、说笑打闹。三、宿舍管理制度1 、自觉养成良好的社会公德和卫生习惯， 保持宿舍的良好秩序与卫生环境。2 、保持室内物品摆放的整洁与美观，不得乱摆乱放。3、每周必须安排一位员工打扫卫生，以保持宿舍的清洁。4、爱护公物，损坏者须照价赔偿，并按情节给予行政处罚。5、养成良好的消防意识，做到安全用电、用火，不准在宿舍内私自乱拉电 线与插座，不准使用电热毯、电暖气等高压电器，同时节约用水、用电，做到 人走灯熄，断电源，发现火灾隐患须及时向宿舍管理处或保安部报告。6、不准带外来人
6、员在宿舍住宿，需要会客的，外来人员必须到宿舍管理员 处做好登记，同时外来人员必须要晚上 23 点之前离开宿舍。7、出入宿舍须及时关门，注意提防盗贼，做好财产安全防范工作。8、宿舍内严禁吸烟，在房内吸烟而烧坏物品或引起火灾，将追究其经济责 任，触犯刑律的，追究其刑事责任。9 、宿舍内严禁赌博及从事其他非法活动， 一经发现将立即交公安机关处理。10 、每位员工都必须保持宿舍的安静，不得大声喧哗，同事之间注意团结， 不得以任何借口争吵和打闹。第三章 职业道德和行为规范每位员工都是宾馆的形象代表， 宾客可以从每位员工的道德规范、 礼节礼貌、 仪容仪表中判断宾馆的整体服务水平、服务质量。正确的礼节礼貌使
7、宾客在下 榻宾馆中有宾至如归之感，从而增强对宾馆的信赖程度，提升宾馆的整体形象 和声誉。一、酒店职业道德规范1、热情友好，宾客至上。这是酒店职业道德最基本和最具特色的一项道 德规范，是酒店热忱欢迎住客的一种具体表现。其具体要求是：（1）谦虚谨慎，尊重客人（2）牢记服务宗旨（3）热情友好，不卑不亢2、真诚公道，信誉第一。是正确处理酒店业与宾客之间实际利益关系的 一项行为准则。其具体要求是：（1）信守合同，收费合理（2）真诚待客，拾金不昧（ 3 ）实事求是，知错就改3、文明礼貌，优质服务。是酒店业最重要的业务要求和行为规范。其具 体要求是：（1）仪表整洁，举止大方（2）微笑服务，礼貌待客（ 3 ）
8、环境优美，食品卫生（4）尽心尽责，服务周到4、团结协作，顾全大局。是处理各部门间利益的行为准则。其具体要求 是：（1）团结友爱，互相尊重（2）密切配合，互相支持（3）学习先进，互相帮助（4）发扬风格，互相关心5、钻研业务，提高技能。是各种职业道德的共同性规范。其具体要求是：（1）具有强烈的职业责任感（2）要有崇高的职业理想和坚强的道德意志（3）要有正确的途径和方法二、员工应具备的品质1、坚持自觉性 在服务中坚持自觉性就是要加强主动服务，服务员要有“主动找事做”的 意识，善于分析客人的心理和特点，懂得从客人的神情举止上了解其需求，在 客人开口之前提供服务满足宾客的需求。对职责范围内的工作，不用上
9、级督促， 不需宾客提出便主动服务，从自身做起，带动他人。2、保持自制力 在日常服务中，由于服务员的心理受到各种主客观因素的影响，不愉快的 事情是经常发生的。 这就要求服务员有良好的自制力， 能够做到“有理让三分” 具体要注意以下几方面：（1）当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。要善于驾驭感情， 做好自我调节，不要把不满发泄在工作中，如大力地端送上菜、收拾碗筷，面 无表情，对宾客的询问不理不睬，这些都极容易让宾客发现和不满。在服务中， 要避免类似情况的发生。（ 2）当宾客对我们的工作提出批评， 使我们难堪时，应冷静地对待。遇到 这种情况，首先应冷静，不要急于与之争辩。如确实属于我们的问题
10、，应表示 歉意，并马上改正。如属客人一时误会，要在适当的时机，向客人做出解释， 争取客人的理解。如属客人故意刁难，也应以礼相待，谦虚待客，仍未解决的， 则向上级反映，由上级解决。要相信客人对我们的服务提出批评，大多数是出 于信任，是善意的，我们应虚心接受，切不可针锋相对，使矛盾激化，不可收 拾。（3）当宾客对我们不礼貌时，不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节的 解决问题。有礼，即临辱不怒。以妙语对粗语，以豁达应愚昧，以文雅对无礼， 是个别客人对自己的行为感到过意不去，这样才能不使自己陷于被动境地。有 利，即动之以情，晓之以理。有节，客人毕竟是客人，事情过后，我们应热情 服务，不能因客人有过错而
11、随便应付。（4）当工作量较大时，应注意服务态度和工作效率，能到忙而不乱，做到 “接一答二招呼三”，接待好每位客人。（ 5）当工作量较小时， 应注意加强自律。 空闲期间往往是检验意志品质最 好的时期，此时应更注意严格要求自己，要做到有无客人一个样，做好营业高 峰到来前的准备工作。（6）在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷 静。因工作与上级发生争议，如上级正确，应当服从，如上级不正确，即使有 意见或情绪，也不能在同事或宾客前顶撞上级，而应事后以适当的方式提出。如与同事发生争执，也应以理服人，得理让人。3、加强坚持性，磨炼坚韧性（1）刚开始参加工作或“转行”走到服务岗位时，要
12、克服畏难情绪，树立 信心。相信“别人能做好的，自己也能做好” ，平时注意多学习，多观察，不断 克服外部困难，使自己尽快进入角色。（2）适应了工作后， 要注意克服松懈厌倦情绪， 培养对工作的兴趣。在保 持良好的服务态度的基础上，对工作精益求精，不断丰富知识，提高技能。（ 3）要善始善终的做好工作。 酒店行业人员流动性大， 要求从业人员既有 好的开头，也有好的结尾，善始善终的把服务工作做好，再寻求更好的发展。三、礼节礼貌1、常用礼貌用语（1）早上好、您好、晚上好（2）您好，欢迎光临（3 ）请、您请、请讲、请坐、请走好、请稍候（4）谢谢（5）不好意思（6）没关系（7）请稍等（8）很抱歉（9）对不起、
13、请原谅、对不起打扰了、对不起让您久等了、真对不起给您 添麻烦了（10 ）再见、欢迎再次光临，祝您一路平安。2、应答礼节是指同客人交谈时的礼节。（1）与客人交谈时必须站立，站立姿势要正确，背部不能依靠他物，讲话 语气要温和，注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。（2）客人提出问题需要我们处理时， 说话要婉转。 如果客人提出的要求及 某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级或有关部门，给客人满意的答复。 禁止使用一些否定语，如：不知道、没有、不行等。3 、迎送礼节（1 ）客人来到服务区域， 服务员要主动向客人打招呼亲切问好， 保持微笑。（2）客人离开时，主动送客，欢迎宾客下次光临。4 、电话礼节（
14、1）听到电话铃响后，应在三声之内拿起话筒。（ 2）打电话时，以“您好”代替“喂” ，要“请”字当头“谢”字当后。（ 3）接电话时，应说“您好” ，然后报上所在部门或岗位（外线报宾馆名 称）。（4）接电话时，要面带微笑声音不要太大，声音清晰，热情饱满，声调上 扬，语调轻松。（ 5）在电话中，对方如有事需要帮忙或转达话语时， 要集中精神耐心听清， 并做好记录，待记录好后向对方复述一遍，以防错漏。（ 6）当自己在服务台接电话时，有客人来到你的面前， 应点头示意，并尽 快结束通话，放下话筒后，首先向客人道歉： “对不起，让您久等了” 。（7）通话完毕后，等客人或领导先放电话后再挂电话。四、仪容仪表1、
15、仪容（1）发型 男员工：前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，整齐、清洁、光亮、无头屑， 不留怪异发型，头发不得短于 2 公分。女员工：前不过眉，后不过肩，长发盘起，整齐、清洁、光亮、无头屑， 不留怪异发型，头发不得短于 12 公分。（2）首饰不得佩戴手表、 婚戒以外的其他饰物， 不得佩带抢眼、 带有装饰性的项链、 手镯、手链等。（3）化妆 工作期间，女员工须始终保持淡妆，选用与工服以及肤色相配的化妆品， 腮红须涂抹均匀自然，口红颜色为红色，不得进行过分复杂和夸张的化妆。（4）个人卫生 指甲短，修剪整齐、干净，不得涂指甲油。身体清洁无异味，口腔清洁无 异味，牙齿无残留物，勤洗内衣，勤换工作服。（5）着装 按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。（6）鞋袜 着宾馆按岗位配发的工鞋，保持清洁光亮。宾馆未配发的，一律穿着黑色 鞋。男员工穿黑色或深蓝色袜，无破洞。女员工穿薄肉色丝袜，无脱丝、破洞。2、仪表（1）站姿 挺胸、收腹、昂首、头正、肩平、目光自然平视。 常用站姿：身体直立，双臂下垂置于腹部。女员工将右手搭握在左手四指， 四指前后不要露出，两脚成 “V ”字形；男员工右手握住左手腕，贴在腹部，两 脚可分开平行站立，略窄于肩宽。（2）
