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1、目 录从目标管理谈起1一、经理人的工作1二、领导风格的影响2三、何谓目标管理6为员工设定目标7一、关于目标的相关名词释义7二、希望、活动还是目标？9三、目标设定的SMARTS原则：13由目标管理到绩效管理15一、绩效管理循环15二、绩效评估制度之要件17三、检视您的岗位职责表18四、绝对评估与相对评估的比较19五、自我评估24六、绩效评估前的准备25七、分析绩效问题27绩效面谈28一、进行原则28二、建设性的纠正30三、进行评估面谈34 / 从目标管理谈起一、 经理人的工作彼得德鲁克(Peter Drucker)在管理的实务一书中，曾经提出经理人的五大基本工作：1)2)3)4)5)在麦瑞格(D
2、ouglas McGregor)的企业的人性面一书中，他认为为了使员工达到部门(单位)的目标和标准，经理人必须：1)2)3)二、 领导风格的影响X理论与Y理论我们用来管理他人的方式可以称为我们的管理风格。每一个人都有自己的管理风格，就如同我们有不同的穿著风格一样；像是保守的、花俏的、帅气的、典雅的等。尽管如此，我们的穿著风格也可能会随着情境而改变；例如绝不会穿着运动服去参加婚礼或宴会，也不会穿去拜访客户或与接待贵宾。所以，管理风格同样也会随着不同的员工和不同的情境而改变，这就是所谓的情境领导。风格测验以下有30个叙述，在每个叙述的旁边有四个选项，分别是：总是、经常、有时、很少。请阅读每个叙述，
3、然后在你认为最符合你的想法或状况的选项下打，每个叙述都只能选择一个选项；因此，当你完成这份问卷时，总共会有30个。这些叙述仅是用来表达你的想法看法，并没有所谓的正确答案，因此请依照你个人的想法来回答。总是经常有时很少1. 因为我是担责任的人，所以我的部属必须接受我的决策2. 我鼓励我的部属自行开会讨论，并且能独立进行工作；不需要事事由我主导3. 我几乎每天都监督我的部属，看他们是否有在做份的工作4. 我相信应该给予员工尝试错误的机会5. 我会确认部属的工作量有符合公司的人力规划6. 我的部属能自我控制与自我管理，不需要我时时督导7. 在严谨监督下的员工才会有较高的生产力8. 员工都希望能承担更
4、多的责任，也应该要被给予更多的机会9. 我的职务上的权力是必要的，如此才能驱令我的部属工作10. 我的部属视我为教练或协助者而非老板11. 如果我的员工没有与时完成工作，我就必须介入并且把工作完成12. 我会支持部属未经我授权主动做出的决策13. 必要时我会监督与查核部属，以确保他们会完成工作14. 我的部属对于被交付的任务都会尽力执行，不太需要我的督促15. 我会交付部属工作来帮助我达成我的目标与标准16. 当我请假不在公司时，我的部属仍能谨守工作岗位17. 将员工所需达成的目标写下来是很重要的，以免员工推诿与忽视责任18. 当我指派任务时，我会让员工知道我很信任他们一定能将工作做好19.
5、员工如果没有在做该做的工作，公司就应该要有更多的控制与规20. 如果能让员工充分了解公司对于他的期望，员工就会尽其所能的努力工作而不会得过且过21. 是否能确实且准时的完成工作比员工个人需求重要22. 一个好的主管应该对每一个部属的家庭、兴趣、目标等表示关心23. 必须严格管控员工的休息与用餐时间，以免造成浪费时间与生产力的下降24. 人都是想要工作的，即使不是为了钱，大部分的人都会工作25. 员工比较想知道他们的工作目标而不需要知道理由26. 我花很多时间与部属相处，了解他们的观点并做为我决策的参考27. 大部分的员工都希望被人领导，他们天生就比较依赖，而且需要人指示做什么与如何做28. 员
6、工如果被鼓励自己设定目标，所设定出来的目标通常会高于老板的期望29. 没有人监督的员工较容易玩忽职守，不像有人监督时一般努力的工作30. 如果你将部属视为小孩，他们的行为就会像小孩一样，但是如果你用成人的方式对待他们，他们的举止就会像成人一样计分方式1. ”总是” 3分”经常” 2分”有时” 1分”很少” 0分2. 将所有奇数题的分数加总起来，这就是你X理论的分数请填入你X理论的总分：3. 将所有偶数题的分数加总起来，这就是你Y理论的分数请填入你Y理论的总分：解释：我们的管理风格主要受到过去经验与现在情境的影响，例如： 影响管理风格的过去情境因素：父母、老师与其它具有权威的人对我们的管理方式以
7、前的主管的类型与他们的” 示”（好的，坏的或两者兼具）与生俱来的人格特质与性格特征以特定方式管理他人时所得到的回馈与结果 影响管理风格的现在情境因素：目前在管理时所遭受到的压力程度所管理的部属类型以与对部属的需求、目标、能力的了解程度自己的需求、目标与能力被满足的程度（也就是挫折容忍度如何）虽然我们的管理风格会随着现在的情境而改变，但是过去经验的因素也有着深刻的影响。企管大师Dr. Douglas McGregor指出管理者对员工有着两种不同的假设，他称此为X理论与Y理论，以下将分别解释之：X理论的管理者相信，一般而言员工都不喜欢工作并且会尽可能的逃避工作。员工必须被监督并严格管控，否则员工的
8、工作品质与产量将会下降。并认为大部分的员工都希望被指导，而且会避免承担责任、缺少抱负且需要很大的安全感。Y理论的管理者相信，一般而言员工都希望拥有具挑战性且能提供他们成长与更上层楼的机会的工作。员工应该参与设定有意义的工作目标与标准，而且不需要严密的监督，他们也会对工作认真负责。简言之，X理论的管理者对员工的期望远低于员工对自己的期望，于是员工的表现就会如管理者所预期。但是Y理论的管理者对员工的期望却是远高过员工对自己的期望，员工的表现同样的也会达到管理者的预期。这就是所谓的比马龙效应，或称为”自我实现的预言”：你期望什么，就会得到什么。一个管理者通常都会同时具有上述两种理论的特性，而且可能在
9、某个情境下会是X理论，而在另一个情境下是Y理论，端视当时的情境与员工而定。如果你其中一个理论的得分超过另一个理论得分10分以上，得分较多的理论就是你的主要管理风格。三、 何谓目标管理MBO(management by objectives)目标管理的理论由美国的管理大师Peter F. Drucker 所创建，其基本思想在于一个组织必须建立其大目标，作为该组织的方向，为达成其大目标，组织中的管理者必须分别设定其本单位的个别目标，而此等个别目标应与组织的目标协调一致，从而促成组织的团队建立，并得以发挥整体的组织绩效。目标管理的进一步具体涵义则是指管理者以工作目标来管理部属，而不是以工作手段或工作
10、程序来管理部属。换言之，管理者在事前和部属共同商定彼此可以接受的目标与经费预算后，即充分授权部属，让部属得以有充分的自由选择最有效手段以达成预先设立的目标。事后，管理者再以原订目标与部属实际执行成果相核对，决定校正、调整以确保目标的达成。因此，所谓目标管理就是发挥专业分工与人性激励的现代化管理方法，它和传统的威权管理或危机管理有其截然不同的做法。目标管理使得管理者有更多时间以从事计划与督导的活动，也让部属有更多机会发挥执行的功能。所以，目标管理乃是有效发挥团队合作、提升创新功能、以与培育部属才能的管理方法。为员工设定目标一、 关于目标的相关名词释义接下来介绍四个常被用到又极易混淆的名词，目的(
11、objectives)、目标（goals）、标准（standards）、配额（quotas）。不同的公司对上述的名词或有不同的定义，为了便于学习，于本课程中让我们暂时定义如下。若我们的定义与你原本所熟悉者不同，你可自行调整（例如在某些公司目的与目标的定义恰好与我们的定义相反）。目的：目标：标准：配额：KRA: Key Result Area, 关键成果领域KPI: Key Performance Indicator, 关键业绩指针二、 希望、活动还是目标？下列有12个叙述。有些叙述所表达的是一种希望（Wish），例如要改善公司的安全记录；有的是描述一个活动(Activity)，例如检视公司过去
12、6个月的安全记录；而有些则述了一个目标(Goal)，例如将造成工时损失的意外事故减少到去年的一半。请在每一个叙述前面的空格上，以W、A或G表示您的看法。第一题为例。在下一季里，我计划完成以下的事情： 1.改善顾客关系以减少目前常发生的问题。 2.找出造成顾客关系恶化的原因，并建议适当的行动。 3.使组织的每一个成员都能够1)感受到顾客服务的必要性；以与2)从顾客的角度来看问题。 4.减少50%顾客的抱怨信，并减少20%顾客询问一些在销售员做业务拜访时便应该已经提供的讯息。 5.改善第二条生产线的效率，藉以减少目前常发生的停线状况。 6.在下一季结束前提高第二条生产线的生产效率，由现在的月平均8
13、1%至少提高到85%。 7.将新产品的促销手册邮寄给上一季购买额度高于25万的客户。 8.要减少意外事故并使员工注意工作安全的重要。 9.安排6小时（每2小时一次，共计三次）预防意外与工具操作的课程。 10.减少造成工时损失的意外事故至50%，并减少需要急救的意外至25%。 11.增加西区5百万元的销售量。 12.使公司的员工在请假或迟到前能够事先打报告，在本季结束前，每天早上开工时能知道至少90%的出缺勤状况。解 答1.4.7.10.2.5.8.11.3.6.9.12.练习区分名词下面的每一组中有三个叙述，都是为了描述一项目标，但有些叙述却是活动事项或希望。请练习区分，并在每一个叙述前空格上填入目标(G)、活动(A)或希望(W)。之后再将答案与标准答案相比较。1. 我们计划在第三季：_(1)针对主要的市场对象进行调查，以决定新产品在那里的机会点最大。_(2)增加新产品在机会点最大的市场中之渗透率。_(3)找出新产品进入市场的主要评估要项，并选出12个最符合该评估要项的市场（年销售量总计超过1千万元）。2.在12月31日前本部门将：_(1)降低造成工时损失的意外事故，至少要比去年低30%。_
