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1、酒店前台个人工作总结（精选3篇）【第 1 篇】酒店前台个人工作总结经过在前台工作的一周时间里，我对前台的工作已经有了一个 清晰的思路，对酒店前台所涉及到的各项工作也已经了解，现作如下 总结：前台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方， 是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润 的创造，基本上都是从这里开始的。前台的服务基本涵盖了酒店所能 够提供的所有服务项目，因此需要前台服务人员对酒店各个部门都有 足够的了解，才能为客人提供满意周到的服务。前台的主要工作分成接待、客房销售、入住登记、退房、费用 结算以及餐厅、公司账号、团队账号的挂账等。当然，这当中也包括 了为客人
2、答疑，帮客人处理服务要求。一般客人的额外要求基本都差 不多，拿个吹风机，换块毛巾，加个板凳什么的，通常都是琐碎的小 事。有时也有些客人会无理取闹，但是常言道：“顾客就是上帝”、“客 人永远是对的”，这些是酒店行业周知的经营格言。在这期间，我发现酒店的房卡和其他的酒店不一样，不是用房 卡皮儿装房卡，而是采用便利贴这一种方式，这样操作即简单又实用， 同时也节约了成本，体现了酒店节约的理念。这是值得继续发扬下去 的。在发现优点的同时，我认为酒店也存在一些问题，比如客人来 到酒店开房入住时，不是酒店的会员，就不能享受酒店的会员价格。 但是在这时服务员应该积极推销会员卡，让客人办理。可是在通过这 一周的
3、交流，我发现服务员不愿意让顾客办会员卡，原因是办了会员 卡以后，此会员再来办理入住的时候提成就没有普通散客的提成高。 我认为这会对酒店造成客流量的减少，利润减低的现象。服务员不能 为了自己的个人利益，对酒店造成直接的影响。我个人的建议是： 在服务方面，应该提供个性化服务。在客人办理入住手续时， 我们可多关心，多询问客人。身为外地人的我，在这方面感触非常深， 可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站，商场，景 点的位置，使客人有种家人的亲切感。 作为快捷酒店，最主要体现在一个“快”字，当退房时有些 客人老是说“快点快点，我赶车呢！”这时就感觉一个人做这些工作 有点慢，总是达不到客人的要
4、求。我觉得应该有个专职收银员，这样 可以在工作量大的情况下分配一人收银，一人接待，这样可以缓解收 银的压力，让收银可以做到头脑清晰，不出错，从而也加速的为客人 办理退房，不会让客人等很久。更重要的是这样的工作方式，可以很 快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导。工作量大的 时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。 最后也是最重要的，微笑服务。我认为在与客人沟通过程中， 要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的。 面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑 容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题就会 迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要
5、做到来时有迎声，走时有送声， 麻烦客人时要有致歉声，只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效 果。我认为只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的 工作更为出色。在工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为他们提供不 同的服务，解决各种各样的问题。使我感觉到很充实，很快乐，实现 了自我的人生价值。我为自己的工作感到无比的骄傲，我真挚的热爱 它，在以后的工作中，我会做好个人工作计划，会努力在这里创造出 属于自己的辉煌！【第 2 篇】酒店前台个人工作总结不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台一 去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更 离开酒店给我所带来的培
6、训，以及老员工和领导对我支持。半年时间 里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言， 在这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人 的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经 营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下， 都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远 不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。 我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做 到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及 费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服
7、务要求， 电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三 个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情 况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下 分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。 而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最 重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小 的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅 速成长。在这半年我主要做到以下工作： 一、加强业务培训，提高自身素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工 的工作态度和服务质量反映出一个
8、酒店的服务水准和管理水平，因此 对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言 技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有 通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更 好的为客人提供优质的服务。二加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推 出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场 行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加， 入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽 办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。三、注重各部门之间的协调工作酒
9、店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨 擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中 枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出 现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化， 因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一 定的负面影响。四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在 结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引 起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高 高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人
10、怀疑整个酒 店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介 功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之 后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而 改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨 砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的 步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空！名雅 的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧！【第 3 篇】酒店前台个人工作总结时间转瞬即逝，又一年过去了，在新的一年即将到来之际，我 对这一年中自己的工作做出了以下总结
11、，希望得到领导及同事们的评 定和指导：前台是酒店的窗口，是至关重要的一个部门，也是顾客光临时 的第一印象，我们要始终秉承礼貌热情，耐心周到的服务理念，让客 人真正感受到宾至如归。首先要保持自己最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最 美好的一面去迎接客人，让每一位客人走进酒店都会体验到我们的真 诚和热情。其次，关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好， 称呼客人时如果是熟客我们要准确的说出客人的姓名和职务，这一点 非常重要，宾客会为此感受到自己受到了尊敬和重视。我们还要收集 客人的生活习惯、个人喜好等生活信息，并尽最大的努力满足客人， 让宾客的每次住店都能感受到家一样的舒适。再者，提供个
12、性化服务。在客人办理入住手续时，我们要多关 心客人，多询问客人，如果是外地客人可以向他们讲解本地的风土人 情，主动向他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳， 快速的办好登记手续；当客人退房时，客房查房时需要等待几分钟， 这时让客人稍等并主动询问客人住的怎么样或是对酒店有什么意见， 不要让客人觉得冷落了他。进一步的沟通能使客人多一份温馨，也能 消除宾客在酒店里遇到的种种不快。由于科苑的硬件条件有限，所以 面对客人的投拆与抱怨我们必须更有耐心，更加热情，以我们的热忱 打动顾客，尽量让他们住的满意，住的舒心。最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通的过程中，要讲 究礼节礼貌，与客人交谈时应
13、保持与客人有时间间隔的目光交流，不 可低头或是长时间直视客人。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话， 听的过程中要不断点头示意，以示对客人的尊重，特别当客人对我们 提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大我们用这样的笑容 也能带给客人一种平和，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语， 对客人要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要致歉声。与客 人对话说明问题时，不要与客人争辩，一定要耐心向他解释。只要我 们保持微笑就会收到意想不到的效果。我认为只有注重细节，从小事 做起，从点滴做起，才会使我们的工作更加色。在工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为他们服务， 解决各种各样的问题。有时工作很
14、累，但我却觉得很充实，很快乐。 由于工作性质决定，这许多年来，每每逢年过节都不能与家人相伴， 但这样的付出，也会带给同样在外工作而不能回家的客人一种特别的 温暖。我很庆幸可以带给别人快乐，也很庆幸自己的工作岗位给我这 样的机会，我热爱自己的工作，也为自己所做的工作感到骄傲！以上是我对这一年来的工作所做的小结，当然，在工作中我也存在着很多不足，例如与其他部门沟通时缺乏方式方法，虽然这样能快速反应给相关部门，但却会造成其他同事或是领导的误解，不利于 团结。在今后的工作中我会特别注意这一点并加以改正，与各部门之 间做到良好的沟通，更好的共同服务于科苑。在 20XX 年始，我会认真回顾过去，反省自己的不到之处，更 加端正自己的工作态度，努力提高各方面的业务能力，新的一年里， 我将和同事们一起做出新的成绩，让我们的科苑给大家带来耳目一新 的新气象、迈向新辉煌！
