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1、1. 目的有效地解决客户投诉问题，并追查原因，采取正确的改善预防措施使客户能得到迅速满意之服务，以确保 产品质量之改善，维护公司之信誉。2. 范围凡客户对本公司产品之建议、投诉、请求均适用之。3. 定义3.1严重问题：指产品不符合客户要求、会使客户人身安全或财产造成一定的损失或影响客户整机性能无法 正常工作，以及因服务或交期无法满足客户需求而产生的无法忍受之报怨。3.2主要问题：指特性不良或有严重的外观不良影响客户整机性能或视线之外观，以及因服务或交期无法满 足客户要求之问题。3.3次要问题：指轻微的外观瑕疵或包装方式等不影响客户系统之作业，以及因服务或交期不能满足客户要求 但与客户协商后能得
2、到迅速解决之问题。3.4客诉投诉的分类：3.4.1索赔：客户除要求对不良品加以处理外，并依契约规定要求本公司赔偿其损失，对于此种投诉宜慎重 且尽速的查明原因。3.4.2申诉：客户对产品质量不满或要求返工、更换或退货，服务不满意，于处理后不需给予客户赔偿。 3.4.3非属产品质量问题之投诉：交期逾期、运输、服务态度及提供服务不周。4. 权责：4.1业务部:接收客户投诉事件的受理并开立客诉投诉处理记录表回复处理及鉴定异常问题严重性。4.2客诉工程师:负责对不合格品的原因进行统计分析、改善对策、矫正、追踪、监督处理以及重大质量异常 之提案改善。4.3品保部门主管:确认执行成效以及防止类似不良的再次发
3、生。4.4相关单位：针对客户投诉事件作相应的不良原因分析以及采取必要之改善措施。5. 内容5.1处理流程：5.1.1投诉受理：投诉案件通常由客户信件、传真或电话等通知由业务部人员直接接受客户投诉案件。 5.1.2初步分析：业务部人员当接受客户投诉案件时首先应做初步分析鉴定投诉之问题对客户的影响程 度，及问题之严重性、主要性、次要性。如能解决由业务部人员直接与客户协商并加以处理回复。5.1.3填写纪录表：业务部人员接受客户投诉案件时如无法解决则将客户名称/产品品名/规格/数量/不 良原因等数据填写客诉处理记录表及相关收文或对象转交品保工程师，以便及时处理。5.2投诉分析：5.2.1品保客诉工程师
4、接到客诉处理记录表后，需取得客户的相关咨询后进行初步分析了解客诉前 因后果。5.2.2品保部完成初步分析后，视投诉内容严重程度决定处理方式轻微者由品保部主管直接裁定责任单 位。属严重问题或主要问题产生的索赔与申诉纳入客诉管制属于次要问题等产生客户投诉纳入异常管 制可直接回复8D不用管制5.2.3如属本公司作业或设计严重主要问题，则立即召集相关单位主管进行会议检讨并要求相关权责单 位立即进行原因分析并依照客户要求之期限内提出相应改善对策同时需开立客诉质量异常成效改善 对策报告要求相关单位回复以便日后追溯。5.2.4依成效追踪确认于客诉改善对策报告内作结论并要求相关单位责任人对后续制程之改善动作
5、进行确认跟踪。5.3回馈改善处理：5.3.1 一旦客户投诉的影响有扩大趋势时应尽量把问题控制在可控制的范围内;并积极与客户沟通协调解决 以减少客户的投诉并使其满足。5.3.2紧急产品质量对外对策：业务部门应采取动作取回不良品以良品更换、折让或赔偿之方式进行协调、 实时回馈客户要求之质量对策。5.3.3紧急厂内对策：品保工程资材业务部及其相关部门应采取下列动作。5.3.3.1产品重新评估并分析有效提出对策说明如因设计问题立即ECN设计变更;如因制程问题立即召 开检讨会议,订出制程改善方案。5.3.3.2交期逾期造成客户停线:资材部生产部业务部应立即召开会议协调特急件的供货排程并由业 务部将结果明
6、确告知客户。5.3.3.3如因服务、运输属性要三天内做出检讨并提出改善对策回鐀客户。对策时效管理：业务部门应在接到客户投诉1小时内将客诉投诉处理记录表或不良样品送到品保部 品保部应于立即进行原因分析并及时提出有效解决方案或对策。5.3.4负责对策部门应立即采取相应改善措施进行作业由制程品管做相应的成绩追踪确认并将确认的结 果记录于客诉件改善对策追踪记录表（当连续三批都已确认改善ok则将此窗体交由客诉工程师结 案存档）5.3.5客诉事件急件当日回馈，一般8小时内出据暂时对策，同时公司内部由客诉负责人发出客诉改善 对策报告进行追踪，确认对策的有效性同时客诉工程师应将厂内相应处理改善的有效措施填入客
7、诉 结案报告中，待一周内客户签回客诉成效满意确认表后一起方可结案。5.3.6如一周之内我司还无法改善则要求权责单位成立项目性改善措施做项目结案并最终追踪到改善为 止。5.4厂内支持处理：5.4.1为迅速服务客户,满足客户需求当客户或业务部要求工厂派人前往客户地处理时适用：5.4.1.1当产品因质量问题而不适用于客户现场使用时应派品保及相关人员至客户端处理以回收产品并 鉴别产品的不符合性。5.4.1.2产品回收应考虑对客户的冲击包括产品的支持及已安装交货产品的质量问题处理。具体处理方式 参见纠正预防措施管制程序5.4.1.3品保单位依客诉投诉内容协调权责单位指派人员支持。5.4.2 OQC接到客
8、诉通知后，立即稽查成品仓提库处理并进行重点管制。5.4.3品保部完成初步分析后如属供货商之问题IQC接到客诉客诉改善对策报告后，则通知供货商派人 前来进行检讨，要求供货商进行分析原因并提出改善对策品保客诉工程师对其原因分析和改善对策进 行确认，经主管审核后回复客户,同时IQC备案进行处理。5.5品保客诉工程师对其原因分析和改善对策进行确认经主管审核后以8 D报告和客诉满意确认表 回复客户。5.6客户或业务部人员确认合格后签回客诉对策满意确认表后同X客诉结案报告一起方可正式结案。5.7客户退货处理依不合格品管制办法执行。如客户要求补货、短装、不良、补交换，则由业务单位将 相关信息和文件转交品保部
9、处理，由品保人员开立（连络单要求相关单位主管进行会签确认后通知生 管，由生管安排补货、短装、不良、补交换给客户。对于客户端之不良品必须将之退回工厂端对于无法 重工且不便退回产品，必须经过品保主管和业务部主管的许可下可由客户端现场报废参照（附件二）6.0相关文件与窗体：6.1客诉处理记录表6.2客诉投诉管理表6.3客诉改善对策报告6.4 8 D报告6.5客诉满意确认表6.6客诉结案报告6.7客诉件改善对策记录表权责单位处理流程时效使用工具客户业务部品保部相关责任 单位相关责任 单位发生源单 位（含供货 商）品保部品保部品保部业务部品保部客户抱怨客诉抱怨处理记录表招集相关单位检讨分析原因）依照5M
10、1E归类分析责任单位提出改善对策对策有效执行确认品保单位进行追踪8D报告客户满意度调查*归档建立追踪管制回馈随时1小时内1小时内立即8小时内48小时内1. 电话2. 相关文件1. 客诉投诉处理记录表2. 成品/半成品退货处理单3客户投诉管理表属性分类：1. 产销交期,2. 营业服务,3. 产品质量: 人员：机器： 材料：方法：环境：价格，运输 态度5M1E制程质量不良改善对策单法.纟列案豆期无 E改善 号案则 叫入专 右追中客诉抱怨处理记录表72小时内120小时内48小时内1周内1. 客诉质量异常成效改善对策报 告2. 客诉件改善对策追踪记录表1. 客诉结案报告2. 客诉对策成效满意确认签回
11、表1客户投诉管理表2.建立制程质量管理表项1. 检讨记录2. 修订标准附件二：补货流程图（短装、不良、补交换）业务部品保部品保部品保部资材部品保部品保部资材部生管课生产部品保部资材部要求补货短装/不良）接受客户相关信息品质确认是否要补货检查库存补货给客户判退1r提库重工1开联络书会签生管下单检验入库检验入库1r11安排出货安排出货生产时效（加总）随时立即2小时（2小时）2小时（4小时）2小时（6小时）2小时（8小时）生管1小时（9小时）12小时（21 时）1小时（22 时）2小时（24 时）相关说明、文件、窗体电话/发文客诉投诉处理记录表送货单连络书成品异常报告单重工记录表 生产制令单成品待验单送货单
