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1、机场服务质量满意度测评及考核办法1 目的为全面提升机场服务品质，长期有效地提升旅客、航空公 司服务质量满意度，强化公司各部门管理干部及员工对服 务理念、服务质量的认知，实现公司服务质量目标，加强 服务质量考核的量化标准，使服务质量满意度各项目进一 步规范化、制度化、标准化，激发全体干部员工争创优质 服务的积极性，加快推进机场国内一流机场管理品牌步 伐，以推进机场服务质量满意度为契机，全面改善机场候 机楼的环境，促进机场的服务质量。1.1 本办法适用于机场公司全体员工。2 用户满意率的调查形式2.1机场服务质量满意度项目调查主要采取向旅客、航空 公司发放海航机场旅客满意度测评表、海航机场航空公司
2、 满意度测评表的形式。2.2满意度测评表内容和形式遵照世界机场理事会（ACI）进 行世界最佳机场评选（ASQ）所发放的满意度测评表内容 和形式。2.3旅客满意度测评表的主要项目有27项：往来机场的地面 交通工具是否方便、停车场设施/收费是否物有所值、行 李手推车是否方便充足、办票排队的等候时间、办票人员 的工作效率、办票人员是否有礼貌和乐于助人、安检人员 是否有礼貌和乐于助人、安检是否彻底、安检的等候时间、 是否感到安全和安心、在机场内是否容易找到要去的地 方、航班信息荧幕是否清晰明确、寄存行李服务是否方便 快捷、公用电话是否易找和方便、餐饮/商品质量和收费 是否合理、自动取款机/现金兑换设施
3、、电话/娱乐及休闲 设施、是否开通互联网/wi-fi、洗手间是否清洁/数量是 否方便充足、候机区/登机口是否舒适、候机楼是否清洁、 机场环境是否让您感到舒适、行李送抵提取处是否快捷、 海关检查、出入境手续是否快捷、护照/身份证检查、机 场整体满意度。2.4航空公司满意度测评表的主要项目有27项：指挥人员下 达的口令是否清晰明确、机场停机位是否安排合理、机场 保障车辆是否及时到位、信息传递和问题解决是否及时、 机务指挥入位/推出指令是否准确清晰、机场滑行标志是 否清晰、飞机周围是否存在FOD隐患、飞机滑行过程中是 否遇有阻碍或冲突、监护员是否认真履行航空器监护职 责、客梯车（廊桥）人员是否及时到
4、达并准确操作、机场 人员的态度是否友善、特殊旅客的工作交接是否清晰、行 李货物装卸是否及时规范、装卸工作是否存在野蛮行为、 机上清洁工是否及时到位以及清洁质量、保障人员是否有 在机场乱碰舱内控制按钮的情况、配载平衡图是否及时送 达、配裁平衡图是否准确无误、行李货物装舱是否符合要 求、机场保障工作是否顺利，您的要求是否能够得到及时 满足、不正常航班信息传递是否快速、配餐/住宿安排是 否及时有序、是否在本场发生车辆与飞机抢道事件、是否 发现有违禁品上机、出入关手续是否快捷顺利、海关检查、 机场整体满意度。2.4满意度测评表各每项包括6个选项：非常好（5分）、很好 （4分）、好（3分）、一般（2分）
5、、差（1分）、未使用（0 分），旅客也可选择不填写。3 满意度测评表的定期发放制度3.1机场服务质量满意度测评表每月发放一次，旅客满意度测评表60份、航空公司满意度测评表22份。根据航班 分布情况发放，每个航班发放不超过10份测评表，当场 发放，当场回收。3.2机场质量管理部负责组织发放并回收满意度测评表， 主要面对机场代理的航班，发放既有随机性也要有代表 性，特殊情况可视情不发放。3.2. 1旅客满意度测评表由地面服务部负责指定专人向隔离区 内候机的旅客随机发放。商务室和服务室各发放30张， 每个航班不超过5张。3.2.2航空公司满意度测评表由指挥中心负责在航班落地开舱 门后立即向机组发放，
6、旅客登机后航班关舱门前或机组 撤离飞机前向机组收回。4 满意度测评表的统计分析4.1机场质量管理部每月对月度测评问卷进行统计分析， 同时每月定期通报测评结果并提出相应的整改要求。根据 测评结果，明确测评弱项整改责任单位和责任人，并拟定 整改措施，持续提升弱项测评分值。对调查结果和整改情 况进行通报、考核。4.1. 1旅客、航空公司未作选择或选择“未使用”的项目不列入 统计范畴。4.1.2每一项目的满意度计算公式：工非常好（5） +工很好（4） +工好（3） +工一般（2） + 工差（1） /参加该项目评价的旅客数量。4.1.3综合满意度计算公式：E E非常好（5） +工很好（4） +工好（3）
7、 +工一般（2）+工差（1） /E参加该项目评价的旅客数量。4.2 只对收回的测评问卷进行统计。4.3 完成服务质量满意度测评表统计工作后，应在2日内将 月度测评问卷寄回海航机场集团有限公司机场事业部： 孟亚玲/费琨收。5 调查、测评考核办法根据海航机场集团要求，机场将服务质量调查、测 评工作纳入机场年度绩效考核。6 考核具体指标项目6.1 机场公司按月统计旅客、航空公司服务质量满意度（公司按服务质量满意度调查项目进行旅客、航空公司意 见调查，定期统计出的满意度），统计的月度满意度作为公司对二级单位该月度绩效考核的依据。6.2共性指标共性指标考核目标调查项目：“机场整体满意度”4.00调查项目
8、：旅客综合满意度4.20调查项目：航空公司综合满意度4.60项目整改工作完成情况按时完成整改6.3个性指标部门 名称测评指标项考核 目标备注指挥 中心旅客测 评项目航班信息荧幕是否清晰明确4.0航空公 司测评 项目指挥人员下达的口令是否清晰明确4.60机场停机位安排是否合理4.60信息传递和问题解决是否及时4.60机上清洁人员是否及时到位以及清洁质量4.60机上清洁队保障人员是否有在机上乱碰舱内控制按钮的情况4.60机上清洁队飞机周围是否存在FOD隐患4.60机上清洁队机场人员的态度是否友善4.60机上清洁队不正常航班信息传递是否快速4.60飞机滑行过程中是否遇有阻碍或冲突4.60机场保障工作
9、是否顺利，您的要求是否能够得到及时 满足4.60业务发展部旅客测 评项目餐饮/商品质量和收费是否合理4.10员工是否有礼貌和乐于助人4.50自动取款机/现金兑换设施4.20电视/娱乐及休闲设施4.20停车场收费设施/收费是否物有所值4.20是否开通互联网/wi-fi4.30地面服务部旅客测 评项目办票排队的等候时间4.20办票人员的工作效率4.30办票人员是否有礼貌和乐于助人4.50候机区/登机口是否舒适4.20餐饮质量/收费是否合理4.10行李送抵提取处是否快捷4.20电视/娱乐及休闲设施4.20航空公特殊旅客的工作交接是否清晰4.60司测评项目不正常航班信息传递是否快速4.60机场人员的态
10、度是否友善4.60配载平衡图是否及时送达4.60配载平衡图是否准确无误4.60配餐/住宿安排是否及时有序4.60飞机滑行过程中是否遇有阻碍或冲突4.60行李货物装卸是否及时规范4.60装卸工作是否存在野蛮行为4.60安检护卫部旅客测 评项目安检人员是否有礼貌和乐于助人4.50安检是否彻底4.20安检的等候时间4.20安全检查是否感到安全和安心4.30寄存行李服务是否方便快捷4.0航空公 司测评 项目是否发现有违禁品上机4.60监护员是否认真履行航空器监护职责4.60廊桥人员是否及时到达并准确操作4.60机场人员的态度是否友善4.60运行保障部旅客测 评项目在机场内是否容易找到要去的地方4.20
11、公用电话是否易找和方便4.20是否开通互联网/wi-fi4.30洗手间是否清洁/数量是否充足4.20候机区/登机口是否舒适4.20行李手推车是否方便充足4.20候机楼是否清洁4.20航班信息荧幕是否清晰明确4.0机场环境是否令您感到舒适4.20电视/娱乐及休闲设施4.20航空公 司测评 项目机场保障车辆是否及时到位4.60机场滑行标志是否清晰4.60飞机周围是否存在FOD隐患4.60是否在本场发生车辆与飞机抢道事件4.60飞机滑行过程中是否遇有阻碍或冲突4.60客梯车人员是否及时到达并准确操作4.60汽车运输 公司旅客测 评项目员工是否有礼貌和乐于助人4.50往来机场的地面交通工具是否方便4.
12、20客货销售公司旅客测 评项目员工是否有礼貌和乐于助人4.50行李送抵提取是否快捷4.20航空公 司测评 项目飞机周围是否存在FOD隐患4.60飞机滑行过程中是否遇有阻碍或冲突4.60行李货物装卸是否及时规范4.60装卸工作是否存在野蛮行为4.60行李货物装舱是否符合要求4.60注：1.汽车运输公司、客货销售公司测评结果由机场公司统计后上报集团公司运行管理 部考核处理。2.外包业务监管部门按照测评结果对外包单位进行考核。6.4 考核标准6.4.1共性指标：机场整体满意度达标，分别奖励各部门2分； 未达标，分别扣各部门2分。综合满意度达标，分别奖 励各部门2分；未达标，分别扣各部门2分。各部门要
13、 按时完成ASQ项目检查整改工作，未按整改期限及时完 成整改项目且无正当理由的，每项扣责任部门1分；整 改过程中，因个别环节部门之间没有支持配合好，造成 整改工作滞后的，每项扣责任部门1分。6.4.2个性指标：各部门月度综合指标测评分值达到考核目标 分值时不扣分；月度测评分值环比提高10%以上，扣1分； 环比提高5%-10%，扣2分；环比提高5%以内的，扣3分； 环比上月降低5%以内的，扣2分；环比上月降低5%-10%， 扣4分；环比上月降低10%以上，扣6分。（月度测评分 值达到考核目标分值时不扣分）6.4.3以上考核标准适用于月度考核及年终考核，考核目标分 值根据实际情况变化进行动态调整。附则7.1 本办法将根据实际情况的变化，每年或两年修订一次。 调查的项目和满意度统计划分将根据海航机场集团有限 公司要求的变化情况或公司机构调整的情况每年调整一 次。7.2 本办法自下发之月起执行，由质量管理部负责解释。
