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1、董 事 长 致 辞 22第一章 企业概况23第二章 酒店礼仪35第三章 员工守则57第四章 劳动条例78第五章 员工福利88第六章 员工投诉89第七章 奖惩条例914第八章 安全条例1415第九章 附 则1515接受员工手册协议1515董事长致辞各位亲爱的伙伴： 你好！热诚欢迎您来北海明珠大酒店工作，成为我们酒店的一员。我深信您能热爱北海明珠，钟情服务，认真工作，积极进取，为实现我们共同的目标而努力。北海明珠期待着您在这个大家庭中尽展才智，用您超凡的工作能力与骄人的业绩，建立起与名园长久、美满之关系。 企业的成功要靠全体员工的勤奋与努力，靠同事间的团结协作。每一个员工都要用专业的服务精神和高度
2、自觉的责任感，去严格要求自己，去珍惜，维护企业的声誉，为企业的兴旺发达作出贡献。我们将努力营造一个能充分发挥您自身才能，并使之不断提高的工作环境。“让顾客满意，使员工幸福”是北海明珠的企业宗旨，也是我们不懈的追求。在此，我向您做如下承诺：在北海明珠大酒店，不论您的职位高低，只要您有上佳的工作表现，都有晋升的机会和美好的前程。北海明珠的竞争对手可以抄袭我们的很多秘密，却无法抄袭我们工作伙伴对北海明珠事业的自豪和热情。原你和所有的伙伴一起与北海明珠共同发展。祝您在北海明珠大酒店工作愉快。谢谢！祝：工作愉快、事业成功！ 董事长： 本手册适用于办公室职员及所有北海明珠大酒店的工作人员，请注意保管。版权
3、所有，不得外传导论 欢迎你加入北海明珠大家庭，愿北海明珠的工作成为你事业新的起点。 这是你的手册，也是我们北海明珠大酒店对人员管理的基本准则，它的目的是帮助你在新的工作中不感到拘束，并且告诉你一些必须了解的信息，请你仔细阅读。经常重温本手册会有助你在北海明珠充分发挥自己的才能。政策对公司的经营来讲是必不可少的，尤其象北海明珠这样的公司，政策有助于我们卓有成效、井井有条地工作。当我们在一起工作时，为了一个共同的目标，我们必须建立保护大家并使大家共同受益的规则。我们都明白大多数人都渴望能有互助，礼让，有效，诚实的工作环境。为此我们相信本手册将会帮助你做到这一点。你的直属上司是你工作的主要指导人，他
4、/她将负责你的训练、工作安排及你的个人发展。当你在工作上有疑问或遇到困难时，请首先与你的直属上司沟通。当他/她无法帮你解决问题时，请咨询公司人力资源部主管，他/她会指导你并帮你找出问题的症结，或引导你运用公司的开门政策（OPENDOOR POLICY），寻求公司最高管理层的帮助。总之，愿你在北海明珠的工作顺利，事业顺利！ 北海明珠大酒店人力资源部 第一章 酒 店 概 况一、酒店宗旨（一）企业精神：“做人做事，成人成事，追求卓越”。（二）企业宗旨：“让顾客满意，使员工幸福”。（三）服务理念：“无论何时何地，顾客都是最重要的”。（四）服务风范：“优雅和高尚、自然和贴心”。（五）行为准则：“勤奋 忠
5、诚 进取 奉献”。二、酒店简介北海明珠大酒店是一家按特级餐馆标准投资修建的高级酒店。酒店占地 亩，建筑面积4000多平米，风格独特的建筑群坐落于环境优美、交通便利的塘沽。酒店拥有35个不同风格的VIP宴会包间，1个零点大厅，共580个餐位。北海明珠大酒店聘请粤港名厨主理，经营高档鲍翅燕.精品粤菜，主营大连菜。北海明珠本着引领本地区餐饮时尚的精神，以引进粤港精细与尊贵的饮食文化，宏扬精品大连菜为己任。酒楼超大的VIP宴会包间，为人性化的至尊服务，提供足够的空间。全力打造塘沽档次最高、服务最好、品位最高的专业酒店。第二章 酒 店 礼 仪一、仪容仪表（一）员工上班须保持工装整齐、干净，工号牌端正佩带
6、于制服左上方。扣好纽扣，打正领带（领结、领花）。衣袋中不装与工作无关的物品。按公司规定着装，皮鞋干净、光亮。除手表、结（订）婚戒指以外，不佩带夸张饰品，不染怪异彩发，可使用淡雅香水。（二）男员工头发干净、修剪整齐。不留大鬓角，后面头发不触及衣领。指甲干净，修剪整齐。面部清洁，不留胡须，穿黑色皮鞋，深颜色袜子。（三）女员工头发干净、修剪整齐。留长发者须盘发，不得披肩，留海以不遮住眼睛为宜。不留长指甲，不涂指甲油。穿肉色丝袜，无破损，勤洗勤换。（四）员工应在上班以前换好工装并到达工作岗位，做好上班前的一切准备工作。（五）公司办公室人员，周一至周四女士穿职业装，男士打领带，周五后可穿（除超短裙、无袖
7、衫、低领衫、运动鞋以外的）休闲装。二、行为举止（一） 站姿：身体重心放在两脚中间，微笑，目视前方，头部端正，下颌微收，颈项挺直，挺胸、收腹、紧臀，腰直肩平，双臂自然下垂。男士双手交叉于体后，左手握住右手背，右手四指自然弯曲，双脚分开与肩同宽，脚尖向外微分。女士双手交叉于体前，右手握住左手（右手大拇指放在左手大拇指与食指根部，双手自然弯曲）两腿绷直，两脚跟并拢，两脚掌分开成300角，大约为一拳距离。（二）坐姿：上身保持站姿，双足自然并拢平放，落座在椅前2/3处，目视前方，面带笑容，不能倚靠座椅后背，不能托腮或趴在桌面上。女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或不雅。（三）行姿：头正颈直，目
8、视前方，双臂随着步伐前后自然摆动，重心向前，步速适中，步姿自然轻盈，脚步沿直线行走，多用小步；切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况除外）。在任何地方遇到客人，都要主动侧身让路问好，不可抢行。如需超过前行，应对客人说“对不起”，待客人让开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。和客人、同事相遇，应主动微笑点头问好。给客人作向导时，应该要有明确的指示手势，要走在客人前二步远的右前方一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。在他人后面行走时，不要发出诡秘的笑声，以免产生误会。（四）交谈：与人交谈时，应保持衣着整齐，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；在倾听时，站立于客人座位右侧，上
9、身前倾35度，脸带微笑，头部向右轻转35度。要回答客人时，应先恢复站立姿态再回答。不要东张西望或显得心不在焉。站立或落座交谈时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。他人讲话时，不整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等。不要大声说笑或手舞足蹈。在客人讲话时，不经常看手表。三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。不模仿他人的语言、语调、手势及表情。（五）行为禁忌1、行走时不哼歌曲、不吹口哨或跺脚。在酒店内不大声喧哗。2、工作时不要扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红、抠鼻、挖耳朵、剔牙等。3、不将任何物件夹于腋下。4、不随地吐痰、不吃口香糖
10、，不乱扔杂物。5、上班时间不在营业场所和客人休息区域吸烟、看书、聊天、听音乐等。6、员工下班后或休息日，除消费或者办公事，请不要进入公司。7、员工工作在自己的区域内，非工作需要请不要进入其它部门。8、非工作需要，员工不准使用客用电梯和客用卫生间。9、员工在公司内捡到任何物品都必须上交。私自占有是严重的违纪行为。10、不得向客人索取小费。如果客人指名要赠送小费，应婉言谢绝，客人坚持要送，收下后应及时上交部门主管。11、进入房间或办公室，不管室内有无主人，请先敲门，征得屋内人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何物品。三、礼节礼貌没有快捷、礼貌的服务，品质和清洁就会被浪费。一个微笑就
11、如同世界上最好的食品会吸引我们的顾客再次光临，请记住在我们的经营中，顾客是唯一的也是最重要的因素，只要我们记住了这一黄金规则：礼貌不难做到，以自己希望别人对待自己的态度去对待每一个人尤其是顾客。顾客对礼貌会称赞，同样也会称赞快捷的服务。有时同时为顾客提供快捷和礼貌会发生困难，但这是我们的工作。这也是北海明珠大酒店与众不同之处。我们要紧记以下条约；（一）对客服务1、工作中常使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼用语，不讲粗言秽语或使用蔑视性、侮辱性的语言。2、称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。3、对客人服务时，不流
12、露厌烦、冷淡、麻木、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，保持职业的友好、热情、自然、亲切、风度优雅地为客人服务。4、对于客人提供的任何方便或从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”。5、在服务或打电话时，如有其他客人走近，应用点头或用手示意“欢迎和请稍候”，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。6、如确有急事或因接电话而需离开面对的客人时，必须讲：“对不起，请稍等”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“不好意思，让您久等了”。7、对客人，以及媒体记者的疑难问题或要求应表现充分的关心，并在公司要求的保密及权力范围内，尽自己的能力去为客人解决。经理级别以下，不发表有关酒店的评论，不发表处理重大
13、事件有关的信息。（二）接打电话1、所有电话，请在铃响三声之内接答。2、说话声调要自然、清晰、亲切，音量适中。3、接电话时，先问好，后报酒店名称和部门岗位。4、通话时，若中途需与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住话筒，方可与人交谈。5、通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。6、当班时间，领班级别以下员工不准接打私人电话，工作电话尽量在3分钟之内讲完。7、任何时候不得代替客人拨打与回答电话。（三）交谈礼节1、谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。2、任何时候招呼他人不能用“喂”。3、对客人的询问不能回答“不知道”。的确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或引领客人直接与相关部门或人员联系。4、客人或同事相互交谈时，不可以随便插话。特殊需要时必须先说“对不起，打扰一下”。5、全体员工在酒店内遇到客人、上级、同事时，应做到主动称呼、问候，相互尊重，礼貌相待。第三章 员 工 守 则一、基本准则（一）每一位员工都必须知道，无论在任何时候，顾客的需求都是第一位的。（二）每
